Telemarketing e torpedos põem à prova a paciência do consumidor no Brasil

Consumidores reclamam de mensagens indesejadas
no celular. Foto: Marcelo Carnaval / Agência O Globo

Se há uma unanimidade nacional é a falta de paciência do brasileiro com os abusos nas ligações de telemarketing e envio de torpedos que oferecem uma avalanche de produtos e serviços não solicitados. Escapar do operador do outro lado da linha ou bloquear os SMS indesejáveis, contudo, não é tarefa simples e exige determinação e uma verdadeira romaria por sites e números de telefone. No Brasil, apenas oito Estados - São Paulo, Rio de Janeiro, Mato Grosso do Sul, Paraná, Espírito Santo, Rio Grande do Norte, Paraíba e Goiás —, fora o Distrito Federal, contam com leis específicas para coibir tais práticas.

Rio e São Paulo têm leis sobre o assunto, mas que, na prática, se mostram insuficientes diante do número de queixas e reclamações dos usuários. No Rio, a lei 4.863, de 2006, garante a privacidade do consumidor quanto ao direito de não receber mensagens sem autorização. Em São Paulo, a lei 13.226, de 2008, normatiza o assunto, mas só em relação às chamadas de telemarketing - a proposta para inclusão dos SMS ainda está sendo elaborada. 

A assessora técnica da Fundação Procon-SP, Patrícia Alvarez, diz que o usuário pode fazer pessoalmente o bloqueio do número desejado no site da entidade, atualizado diariamente. Uma vez formalizada a queixa, o responsável pelo número reclamado tem 30 dias para suspender as ligações. Passado esse prazo, se o contato continuar, a empresa pode receber multas que vão de R$ 600 a R$ 7 milhões. Desde 2010, quando a lei entrou em vigor, já foram autuadas 307 empresas.

Em âmbito nacional, a resolução 477 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) regula o tema. A agência, contudo, não tem estatísticas separadas sobre queixas de SMS e telemarketing, mas garante que 80% dos casos são solucionados em cinco dias úteis, e 95% no prazo de um ano. Em 2013, a Anatel recebeu 1,3 milhão de reclamações, a maioria por cobranças indevidas.

Sigilo de dados não é respeitado, diz especialista

A Anatel aponta que as operadoras de telefonia e TV paga têm um prazo de 120 dias, a contar de 10 de março deste ano, para informar de forma clara em seus sites os links para cancelamento automático de contrato e suspensão de envio de mensagens não autorizadas pelo cliente.

O diretor do Departamento Jurídico do Procon-RJ, Carlos Eduardo Amorim, diz que, para não ser importunado por mensagens publicitárias, o consumidor deve fazer constar, na assinatura do contrato com a operadora, que não deseja receber os SMS. Amorim alerta: ao receber no celular mensagem com mais de quatro dígitos, é quase certo que se trata de torpedo publicitário. As operadoras trabalham com três ou quatro dígitos.

"As reclamações têm crescido muito, a ponto de as ações apresentadas aos juizados especiais cíveis levarem mais tempo, às vezes, para serem julgadas do que na Justiça comum",  diz. Rosa Matsura, moradora do Maracanã, na Zona Norte do Rio, diz que desenvolveu uma tática própria para evitar as chamadas de telemarketing: "Na minha secretária eletrônica, vejo o prefixo da ligação. Se não for do Rio, não atendo. O problema é que, mesmo assim, deixam recado com ofertas de um monte de coisas que não me interessam".

Sheila Cruz, aeronauta e moradora do Leme, na Zona Sul, diz que já perdeu a conta do tempo perdido recebendo ofertas de cartão de crédito, planos de saúde, planos de TV por assinatura, horóscopo, notícias e até filtro purificador de água. "Eles ligam o dia inteiro, até à noite. Já tentei cancelar essas mensagens junto à Vivo, mas eles dizem que não podem suspender o serviço, porque consta do contrato", queixa-se Sheila.

Os operadores de telemarketing também reclamam. O diretor do Sindicato dos Trabalhadores em Empresas de Telecomunicações (Sinttel), Luiz Antonio Souza da Silva, diz que o abuso nas ligações prejudica os próprios operadores, que são submetidos a uma pressão grande para cumprir metas. Segundo ele, a categoria é mal remunerada e tem muitos casos de afastamento do trabalho por motivos de saúde: "O telemarketing hoje é praticamente terceirizado em todo o país. Duas empresas empregam 250 mil pessoas em todo o Brasil, 30 mil só no Rio. O sindicato também é contra esses abusos nas ligações. O fato é que falta fiscalização. Existe um comércio de venda de cadastros telefônicos, todo mundo sabe disso, mas ninguém faz nada".

O presidente do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), Alexandre Diogo, atribui a resistência às mudanças ao forte lobby político que as empresas de telemarketing têm no Brasil e ao reduzido número de estados que contam com legislação própria para inibir essas práticas. "Em São Paulo, por exemplo, a lei que normatiza as ligações de telemarketing foi aprovada pela Assembleia e vetada pelo Executivo. Só passou a valer porque o veto foi derrubado pelos parlamentares. Além disso, Procon estadual não pode notificar operadora de telemarketing com sede em estado que não tenha essa legislação. É um imbróglio jurídico."

Diogo não vê necessidade de leis complementares, já que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) considera essas práticas abusivas. Mas considera que o consumidor deve ser mais proativo e não ficar esperando que só o governo resolva problemas, com a criação de blogs que denunciem e identifiquem empresas, com boicote a produtos e serviços das companhias.

Segundo o presidente do IBRC, mais importante seria a pressão para que as empresas revelassem como obtiveram o contato do usuário: "O sigilo de dados não é respeitado no Brasil. É algo negociado como se fosse marca de bife. Eu mesmo recebo por dia de dez a 12 torpedos".

A presidente do Procon Brasil, Gisela Simona, diz que as dificuldades de bloqueio de celulares e telemarketing mostram a situação de fragilidade do consumidor em relação a seus direitos: "A aprovação do Marco Civil da Internet deveria ensejar um debate no Congresso sobre o tema".

A Claro afirma estar se adequando para cumprir as regras do novo regulamento da Anatel. Sobre o cancelamento de mensagens publicitárias, a empresa afirma já cumprir as determinações. A TIM diz que faz o cadastro para bloqueio de ligações de telemarketing nos estados de São Paulo, Rio Grande do Sul, Mato Grosso do Sul, Paraná, Espírito Santo, Rio Grande do Norte, Paraíba e no Distrito Federal e que os clientes podem recusar contatos da operadora, como telemarketing, torpedos promocionais e e-mail marketing.

A Telefônica Vivo informa cumprir a regra de envio de publicidade apenas com autorização prévia do consumidor, oferecendo no contrato a opção de recebimento ou não de conteúdo via SMS. Já a Oi diz cumprir a norma da Anatel sobre ligações e envio de mensagens promocionais e que casos de dificuldades no cancelamento de chamadas e SMS serão apurados pela empresa. A GVT, por sua vez, afirma que os procedimentos para cancelamento do contrato estão no site.

O que fazer?

SMS e ligações: A resolução 477 da Anatel, de 2007, e a lei estadual 4.863, de 2006, garantem ao cliente optar por receber ou não mensagens de texto e solicitar a suspensão do serviço. Queixas pelo telefone 1331 ou no site da agência (www.anatel.gov.br).

Contrato: A Anatel aprovou, em 20 de fevereiro, norma que garante, a partir de julho, cancelamento automático do contrato de telefonia, banda larga ou TV por assinatura. A operadora terá até dois dias úteis para efetivar a decisão. Em cancelamento via atendente, o serviço deve ser encerrado de imediato.

Claro: Para cancelar o recebimento de mensagens e serviços, o cliente deve enviar a palavra “sair” para 888, ou solicitar o bloqueio pelo canal 1052.

TIM: Sobre torpedo/SMS promocional, o cliente pré-pago é perguntado se quer recebê-los ao realizar a primeira ligação. Também é possível solicitar bloqueio enviando SMS com a palavra “sair” para o 4112 ou ligando para *144.

Oi: Basta enviar SMS com a palavra “sair” para o número 55555 ou desativar o serviço pelo portal de relacionamento Minha Oi.

Vivo: O cancelamento de SMS pode ser feito pelo portal www.vivo.com.br, pelo *8486, nas lojas e até por SMS.

GVT: Suspensão do contrato pode ser feita pelo site  www.gvt.com.br/portal/site/minhagvt/faleComGvt

Fonte: O Globo

Procon Goiás dá dicas para consumidor que quer renegociar dívidas e limpar nome

Consumidor, que vai à sede do Procon Goiás, conta com acesso
ao resultado do cálculo de dívidas por e-mail, em até cinco dias

Em virtude da importância de negociações de dívidas com as empresas, o Procon Goiás oferece o serviço de cálculo de dívidas. Basta que o consumidor solicite o cálculo na sede do órgão, no centro de Goiânia, e em todas as unidades do Vapt Vupt. Em até cinco dias, o consumidor receberá, por e-mail, a resposta do Procon Goiás. Se preferir, poderá ainda voltar à unidade onde fez a solicitação e ter acesso ao documento original.

Com o cálculo em mãos, o consumidor poderá analisar a melhor forma de quitar o débito, avaliando se a proposta é vantajosa ou não e se está em conformidade com a sua capacidade de pagamento. O Procon Goiás orienta que é preciso comparar a renda e as despesas fixas para ter certeza de quanto poderá pagar, caso o acordo seja fechado.

O acordo pode ser feito com a intermediação do Procon Estadual. Não há obrigação em fechar o acordo, mas se ele for efetuado pelo órgão, a indicação é que não seja quebrado por parte do consumidor. Se isso ocorrer, a dívida retorna ao estágio inicial, sem desconto.

Como a intenção do Procon Goiás não é apenas solucionar o problema do consumidor inadimplente, o órgão realiza periodicamente um curso gratuito de educação financeira. A proposta do curso é de orientar o consumidor inadimplente na melhor forma de quitar suas dívidas e ter consciência na utilização do crédito.

Todo o trabalho é feito pelo Núcleo de Renegociação de Dívidas, sob a coordenação da gerência de Pesquisa e Cálculo, criado para atender o grande número de consumidores que procuravam o órgão pedindo revisão de cálculo de dívidas, como do cartão de crédito e financiamentos bancários. Apenas em março, 1.460 cálculos foram realizados pelo Procon Goiás, um índice de quase 70% de êxito nas negociações de dívidas.

Veja os tipos de cálculos realizados em março e a quantidade de cada um deles:

Cartão de crédito: 405
Carnês em atraso: 243
Condomínio em atraso: 238
Liquidação antecipada: 140
Ressarcimento valores pagos: 140
Reajuste (aluguel/apto/lote): 135
Revisional (empréstimo/financiamento): 68
Carta (impossibilidade de cálculo): 50
Prestação de lote (atraso): 15
Atualização de valores (diversos): 13
Cheques: 09
Consórcio (devolução/atraso): 03
Nota promissória: 01

Fonte: Procon Goiás

Quatro redes varejistas são investigadas por venda abusiva de garantia estendida

Casas Bahia, Magazine Luiza, Ponto e Ricardo Eletro
estão sendo processadas pela Senacon

A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon/MJ) instaurou processos administrativos contra as redes varejistas Magazine Luiza, Ricardo Eletro, Casas Bahia e Ponto Frio (Globex). Os processos foram abertos depois da investigação do órgão que encontrou indícios de práticas abusivas na venda de produtos, conjuntamente com seguros, sem que fossem solicitados pelo consumidor.

As averiguações começaram em 2012 com denúncia do Procon de Ubá, em Minas Gerais, contra as Casas Bahia. O órgão de defesa do consumidor apontou que a rede estaria vendendo irregularmente seguro de garantia estendida e  planos odontológicos.

Após consulta aos registros do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e aos Procons, a investigação foi ampliada para outras redes varejistas.

A Insinuante também foi notificada para prestar esclarecimentos sobre a venda de seguros, serviços adicionados e condições de comercialização. As empresas terão dez dias para apresentar defesa. Se condenadas, podem ser multadas em valores que chegam a R$ 7 milhões, cada.

A Ricardo Eletro informa, em nota, que ainda não foi notificada sobre o processo administrativo, e irá se manifestar somente após tomar ciência do caso. A rede esclarece que tem realizado investimentos constantes para atender o consumidor, que já teriam reduzido o número de reclamações de clientes.

Até o momento, a Magazine Luiza comunica, em nota, que não foi notificada sobre o processo administrativo. A empresa afirma atuar em conformidade com a legislação e diz estar comprometida em prezar pela transparência no atendimento.

A Via Varejo, que administra Casas Bahia e Pontofrio, informa, em nota, que pauta suas ações de acordo com a lei em todoos os seus negócios e responderá ao Ministério da Justiça no prazo determinado.

Consumidor deve ser informado

O Ministério da Justiça esclarece que é dever do fornecedor informar, esclarecer e orientar o consumidor sobre todos os produtos e serviços ofertados. As empresas não podem impor, na compra de um eletrodoméstico, a venda de seguros e serviços não solicitados.

Em relação ao seguro garantia estendida, ele não substituiu a garantia prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Essa garantia é direito do consumidor e dever do fornecedor.

Leia também: Novas regras do governo impedem venda casada de garantia estendida

Fonte: Portal IG

Aneel aprova modalidade pré-paga de energia elétrica

A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) aprovou, no dia 1º de abril, a possibilidade de as distribuidoras oferecerem energia pré-paga aos consumidores. A tarifa do pré-pagamento será igual à da pós-paga, mas a distribuidora poderá dar descontos para incentivar os consumidores a aderirem à novidade.

A modalidade só poderá ser colocada em prática depois que o Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro) certificar os medidores necessários para a implantação do novo recurso. É preciso também que os estados definam como será a tributação sobre a energia pré-paga.

“Para ser colocado em prática, é preciso vencer as etapas. Acho que não são condições que restringem a aplicação do pré-pagamento”, disse o diretor-geral da Aneel, Romeu Rufino. Ele estima que até o fim do ano o pré-pagamento de energia possa ser oferecido aos consumidores.

As distribuidoras vão definir quando e em qual área vão começar a oferecer o serviço. A adesão dos consumidores será opcional, e os custos da instalação dos medidores deverá ser pago pelas distribuidoras. Os créditos comprados não terão prazo validade e o retorno ao modelo convencional poderá ser solicitado a qualquer momento, e o pedido deve ser atendido em no máximo 30 dias.

Quem optar pelo sistema pré-pago, receberá um crédito inicial de 20 quilowatts-hora (kWh) e poderá comprar um crédito mínimo de 5 kWh. Quando os créditos estiverem perto de acabar, o consumidor vai ser notificado por meio de alarmes visual e sonoro no medidor, que terá que ficar dentro da unidade consumidora, para que haja tempo hábil para providenciar uma nova recarga.

Quando o crédito acabar, o consumidor poderá solicitar à distribuidora um crédito de emergência de 20 kWh, que deverá ser disponibilizado em qualquer dia da semana e horário, e será pago na próxima compra. Pela média do consumo dos brasileiros, essa energia deve ser suficiente para três dias de uso.

Segundo a Aneel, os principais benefícios da nova modalidade para os consumidores são a melhoria do gerenciamento do consumo de energia e a maior transparência em relação aos gastos diários, por meio de informações em tempo real. Outras vantagens, segundo a agência, são a flexibilidade na aquisição e no pagamento da energia e a eliminação da cobrança de multas, juros de mora e taxas de religação. 

É esperada também uma redução dos custos operacionais das distribuidoras, além da diminuição da inadimplência e a melhoria do relacionamento entre empresas e consumidores.

Fonte: Agência Brasil

Compradores de imóveis do Viver Fama amargam espera de quatro anos, em Goiânia

Ilustração da área de lazer do Residencial Viver Fama, publicada no
site www.viverinc.com.br: espaço que mutuários não estão usufruindo

Há quatros anos, os compradores de imóveis do Residencial Viver Fama, em Goiânia, amargam uma espera que parece não ter fim. O empreendimento, localizado na Avenida Marechal Rondon, Setor São Luís/Fama, foi lançado pela extinta Inpar e, hoje, é conduzido pela Viver Incorporadora e Construtora.

O Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo – Seção Goiás (Ibedec-GO) apurou que existem problemas entre a construtora, incorporadora e órgãos públicos. “Independentemente da discussão jurídica, o consumidor não pode ser lesado. Vários mutuários fizeram planos para a nova residência, marcaram casamento, alguns já tiveram filhos, compraram móveis, contrataram serviços de marcenaria, entre outras situações”, enumera o presidente do Instituto, Wilson Cesar Rascovit.

Na opinião dele, a Viver Incorporadora e Construtora não poderia deixar os mutuários sem amparo. “Isto fere totalmente o Código de Defesa do Consumidor”, resume. Segundo Rascovit, os mutuários do empreendimento, levando em conta o CDC, têm direito a receber da construtora o importe de 1% por cada mês de atraso das obras, calculados sobre o preço de compra e venda do imóvel, além de multa de 2% sobre o valor do contrato.

A cláusula presente no contrato, que estabelece a prorrogação da entrega das chaves em 180 dias, conforme o Código de Defesa do Consumidor, não possui validade alguma, “já que o mesmo prazo não foi oportunizado aos compradores para adimplirem as parcelas”.

Outro grave problema enfrentado pelos mutuários está no fato de ter havido uma cobrança irregular de corretagem, que o comprador teve de pagar na hora de fazer o contrato. “O Código Civil brasileiro é bem claro: a comissão do corretor é devida por quem está vendendo e não por quem está comprando”, explica o presidente do Ibedec Goiás.

COBRANÇA DE JUROS

Ainda de acordo com Rascovit, na aquisição de imóveis na planta, antes de ocorrerem duas situações simultâneas, quais sejam - expedição do “habite-se” e entrega das chaves - a construtora não pode cobrar juros do mutuário/consumidor. “Os juros exigidos dos consumidores, antes da entrega das chaves, têm caráter remuneratório, ou seja, representam lucro para a construtora. Além disso, também já consta a margem de lucro, que vem no preço de compra e venda”, destaca. “Considerando que o consumidor antecipa valores para a própria construção do imóvel, não pode a construtora exigir o pagamento de juros, pois este é o fornecedor dos recursos”, completa Rascovit.

O presidente do Ibedec Goiás, portanto, orienta aos compradores de imóveis da extinta Inpar e da Viver Incorporadora e Construtora, bem como de qualquer outra empresa que esteja em situação semelhante (atraso da obra), que verifiquem se a construtora está ou não cobrando juros de 1%. “O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já se posicionou favorável ao mutuário nesta questão, proibindo tal cobrança”, informa Rascovit.

Ele ainda orienta para que todos os mutuários/consumidores, que aguardam a entrega das chaves de seus imóveis, ingressem com ação judicial com a finalidade de obter a “restituição em dobro” dos valores indevidamente exigidos, a título de juros, antes da entrega das chaves, que, no caso, da Viver Incorporadora e Construtora (ex-Inpar) ainda não ocorreu. “Também devem ser pagos, por parte da empresa, os valores referentes à corretagem, reembolso de alugueis, despesas com advogado, indenização material (multas) e indenização por danos morais”, explica Rascovit.

Por Marjorie Avelar - Analista de Comunicação do Ibedec Goiás

Senado vai colocar modernização do Código de Defesa do Consumidor em votação no próximo dia 23

O presidente do Senado, Renan Calheiros, vai colocar em votação no Plenário dois projetos de lei que tratam da reforma do Código de Defesa do Consumidor. Será analisado no próximo dia 23 de abril o Projeto de Lei do Senado 281/2012, que regulamenta as compras pela internet. 

A proposta estabelece as regras da divulgação dos dados do fornecedor, amplia o direito de arrependimento da compra do consumidor de sete para 14 dias, além de estabelecer penas para práticas abusivas contra o consumidor. De acordo com a proposta, os sites ficam obrigados a informar o endereço geográfico e eletrônico; o nome da empresa; os dados básicos sobre o produto ou serviço; o prazo de entrega; as formas de pagamento; e quantidade mínima de compradores em caso de compras coletivas.

"É muito importante garantir os direitos do consumidor, sobretudo no que se refere ao comércio eletrônico, que não existia na década de 90, quando o código foi criado, e atualmente já movimenta quase R$ 29 bilhões por ano no Brasil", lembrou Renan.

Endividamento

Também será votado pelo Plenário o Projeto de Lei do Senado 283/12, que disciplina a oferta de crédito ao consumidor e previne o superendividamento. O projeto estabelece a exigência de informações claras sobre o produto oferecido e a criação da “conciliação” para estimular a renegociação das dívidas dos consumidores.

Novas regras

Após 23 anos em vigor, a atualização do Código do Consumidor foi feita com a ajuda de juristas e submetida à Comissão Temporária de Modernização do Código de Defesa do Consumidor, que teve como relator o senador Ricardo Ferraço (PMDB-ES).

Depois de ser votada pelo Plenário do Senado, a reforma será analisada pela Câmara dos Deputados. "Nenhum direito já conquistado será subtraído. Estamos, sim, ampliando os direitos do consumidor que é a parte mais frágil na relação de consumo", concluiu Renan.

Fonte: Assessoria de Imprensa da Presidência do Senado

Regras para cancelamento de serviços estão na pauta em Conselho no Senado

Está na pauta da Comissão de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle (CMA), que se reúne hoje, 8 de abril, projeto que inclui no Código de Defesa do Consumidor, o CDC (Lei 8.078/1990) regras para o cancelamento de serviços. 

De acordo com o projeto (PLS 545/2013), os efeitos do cancelamento devem vigorar desde o momento da solicitação pelo consumidor, ainda que seu processamento dependa de algum prazo. O texto também prevê que o pedido de cancelamento poderá ser feito por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.

O projeto determina ainda que, mesmo inadimplente, o consumidor pode solicitar o cancelamento do serviço. O comprovante do pedido de cancelamento deverá ser enviado por correspondência ou e-mail, a critério do consumidor. “Buscamos reforçar o direito do consumidor de cancelar qualquer serviço, sem que ele tenha que se sujeitar a qualquer tipo de impedimento ou procrastinação por parte dos fornecedores de serviços”, explicou Cássio Cunha Lima (PSDB-PB), autor da proposta.

Na justificação do projeto, ele afirma que o Decreto 6.523/2008, que fixa normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), contém capítulo sobre o pedido de cancelamento do serviço pelo usuário, mas observa que as regras ali previstas se aplicam apenas a fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal.

O relator, senador Rodrigo Rollemberg (PSB-DF), concorda com a inclusão da norma do CDC e com alcance para fornecedores em geral. “A proposição não está impondo qualquer medida desproporcional ou de difícil cumprimento. Ao revés, propõe regras claras, de modo a ficar estabelecido de maneira mais precisa qual o procedimento e efeitos do pedido de cancelamento de serviço”, diz o relator, em voto favorável ao projeto.

Fonte: Agência Senado