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quinta-feira, 10 de setembro de 2015

Código de Defesa do Consumidor faz 25 anos e pode ter atualização votada no Senado

Com aniversario de 25 anos na próxima sexta-feira, 11 de setembro, uma das leis mais conhecidas pelos brasileiros - o Código de Defesa do Consumidor – está pronto para ter sua modernização votada pelo plenário do Senado. Na última semana, a Comissão de Constituição e Justiça (CCJ) da Casa acatou a recomendação do relator do tema, senador Ricardo Ferraço (PMDB-ES) de aprovar na forma de substitutivo duas propostas: uma delas, o PLS 281/2012, regulamenta o comércio eletrônico: a outra, o PLS 283/2012, cuida da prevenção ao superendividamento.

A reforma pode resultar ainda em aumento da responsabilidade ambiental da empresa, da restrição a spam, da ampliação dos direitos de devolução de bens e de mais proteção para o consumidor no comércio eletrônico internacional.

O senador Ricardo Ferraço defende a modernização da norma que é debatida na Casa desde 2011. O parlamentar diz que já pediu ao presidente do Senado, Renan Calheiros (PMDB-AL), que coloque as propostas em votação em regime de urgência após o feriado de 7 de setembro: “Acho que o texto está muito maduro, foi muito debatido. Acredito que as polêmicas que existiram foram superadas no debate com base no Direito Comparado e nas boas práticas interacionais. Foi necessário usar muita agulha, muita linha para ir costurando, avançando, mas o compromisso fundamental que tínhamos desde início do debate, nós mantivemos até o fim: não incorporamos nenhum tipo de retrocesso às conquistas. Fizemos foi o Código avançar”, afirmou.

Não é o que diz a Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil). Para a vice-presidente da entidade, Gisela Simona, um desses retrocessos diz respeito ao comércio eletrônico. A polêmica dá possibilidade de a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) regulamentar de maneira diferenciada o direito de arrependimento nos contratos com empresas aéreas.

O texto em análise diz que a agência terá 180 dias após a entrada em vigor da lei para efetuar a regulamentação. “Isso, para nós, não é bom do ponto de vista de defesa do consumidor; nós não temos tido uma recepção boa por parte de vários órgãos reguladores”, reclama.

CONTRA A PROPOSTA

A ProconsBrasil é contra a forma como a atualização está sendo proposta. “O Código não precisa melhorar. O que nós acreditamos é que quem precisa melhorar são os fornecedores. Na medida em que tivermos uma postura de pós-venda compreendida como algo que de fato pode trazer uma rentabilidade para a empresa, tanto quanto as vendas, nós acreditamos que possamos ter relações de consumo mais equilibradas no Brasil”, acrescentou Gisela. Para ela, as mudanças poderiam ser feitas não necessariamente com a atualização do CDC, mas com “legislações esparsas a fim de evitar retrocessos”.

A regulamentação de artigos do CDC por agências reguladoras também enfrenta resistência da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça. “Nós entendemos que a regulamentação do código não deve ser por nenhum órgão regulador. Ele deve ser regulamentado por decreto do presidente da República, como historicamente sempre foi. A Presidência da República tem por condição ouvir todos os envolvidos. Submeter isso a um órgão regulador, do ponto de vista democrático, não me parece a melhor alternativa”, disse a secretária Juliana Pereira.

Apesar da discordância, para a Senacon a atualização da norma é inevitável e importante, desde que seja pontual. Nesse sentido, a Secretaria diz que as propostas em discussão contemplam os dois temas mais importantes nesse assunto: comércio eletrônico e superendividamento. “Temos contribuído para que essa atualização não gere retrocesso e seja a mais cirúrgica possível para não transformar essa atualização numa rediscussão do Código que já não é o caso”, ressaltou Juliana Pereira.

TEXTO APROVADO

Pelo texto aprovado na CCJ propagandas duvidosas com ofertas de dinheiro fácil e promoções tentadoras de bens e produtos, cláusulas contratuais mal explicadas e abordagens agressivas para a tomada de crédito popular que confundem os mais desavisados e incentivam o superendividamento estão com os dias contados.

Educação financeira, cultura da concessão responsável de crédito, mais clareza e veracidade nas informações e renegociação das dívidas estão entre os principais pontos desse projeto. Entre outros pontos, o texto proíbe a veiculação de publicidade de crédito como os termos “sem juros”, “gratuito”, “sem acréscimo”, com “taxa zero” ou expressão de sentido ou entendimento semelhante.

A venda parcelada é compreendida como fornecimento de crédito. Assim, tem encargos embutidos no preço. Quem violar esta norma poderá ser obrigado a pagar multa, desmentir a oferta anterior e poderá até ter produto apreendido ou o serviço suspenso.

O fornecedor também terá que avaliar a condição do consumidor de pagar a dívida, inclusive verificando se o mesmo se encontra com restrição nos órgãos de proteção ao crédito. Caso disponibilize crédito de maneira indiscriminada, poderá sofrer inexigibilidade ou a redução dos juros, encargos, ou qualquer acréscimo ao principal e ainda indenização ao consumidor.

Se aprovado no plenário do Senado, o texto seguirá para apreciação da Câmara dos Deputados.

Fonte: Agência Brasil

SAC: Planejamento na estruturação é solução para atender direitos do consumidor

O consumidor compra um produto ou serviço. Depois disso é só desfrutar da nova aquisição. Correto? Nem sempre. Na ânsia de efetuar uma venda, muitas empresas acabam pecando na relação pós compra. O resultado é um excessivo número de reclamações. Para resolver essa conflituosa relação foi instituída, desde 2008, a Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). 

Esta regulamentação, no entanto, não atinge todas as empresas e, muitas vezes, mesmo aquelas obrigadas a possuir o serviço acabam por desrespeitar a legislação sobre o assunto. Quem nunca foi vítima ou soube de alguém que tentou ligar para cancelar um serviço e foi transferido tantas vezes de setor que acabou desistindo da solicitação?

O advogado especialista em Direito Público da Bertolucci & Ramos Gonçalves Advogados, Marcus Vinicius Ramos Gonçalves, ressalta que há muitos deveres que os SAC’s das empresas precisam cumprir para se adequar à Lei, por exemplo: os pedidos de cancelamento devem ser atendidos imediatamente, a resolução da demanda do consumidor precisa ser feita em cinco dias úteis a contar da data do primeiro registro e a transferência para o setor responsável deve ser feita em 60 segundos para o atendimento definitivo da demanda. 

Neste caso, todos os atendentes devem possuir atribuição para cancelar ou atender reclamações. “Como o consumidor é a parte mais vulnerável na relação, o Estado precisa se fazer presente para coibir abusos, por isso uma lei como a do SAC é tão importante. As empresas, por sua vez, devem se adaptar por meio de um planejamento adequado do atendimento”, avalia o especialista.

O SAC visa atender às demandas dos consumidores quanto à informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços. Atualmente, apenas certos setores são obrigados a possuir o serviço, como bancos, planos de saúde, TV por assinatura, saneamento, aviação civil, energia elétrica, água e transporte terrestre. 

Gonçalves detalha que no primeiro menu eletrônico as opções de contato com o atendente, de reclamação e cancelamento devem estar garantidas. A repetição da demanda, durante a ligação, é proibida. “Além disso, vale lembrar, todo consumidor tem direito à informação quanto ao preço, características, composição, riscos, quantidade e qualidade do produto ou serviço. Estes pontos, que estão presentes no Código de Defesa do Consumidor, devem ser levados em conta na estruturação do SAC”, destaca o advogado.

Fonte: Portal Call Center