Por que o consumidor deve anotar o número do protocolo ao reclamar?

Quando o consumidor faz uma reclamação sobre produto ou serviço pelo canal telefônico da empresa, recebe uma sequência "de um monte de números que dá uma preguiça anotar". No entanto, o protocolo pode ser fundamental caso a empresa protele a solução do caso. Ele pode ser usado como instrumento de reclamação nas agências reguladoras (Anatel, ANS, Aneel, Banco Central) e servir como documento para formalizar queixa nos órgãos de defesa do consumidor. Quem orienta é o Procon-SP.

As empresas reguladas pelo poder público federal (telecomunicações, instituições financeiras, planos de saúde) estão sujeitas às regras do Decreto 6.523/2008 e da Portaria 2.014/2008, que regulamentam os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). Essas empresas devem, entre outras obrigações, fornecer o número do protocolo da ligação e resolver a demanda em até cinco dias úteis.

Só com o número do protocolo também é possível solicitar a gravação da conversa com o SAC das empresas reguladas. Portanto, anote o número fornecido e a data da ligação, orienta o Procon-SP.

Fornecedores que não são regulados nem sempre fornecem protocolo, pois não há a mesma obrigação determinada pelo cecreto do SAC. Por isso, é importante anotar os dados da chamada (dia, horário e, se possível, o nome do atendente).

Quem se sentiu lesado também pode recorrer a outras formas de contato, como o chat, e-mail e as redes sociais - nelas recomenda-se não expor dados pessoais no mural onde as informações podem se vistas por outas pessoas. Mas o contato telefônico não pode ser descartado, mesmo que não seja algo agradável a se fazer.

O QUE DIZ A LEI DO SAC

A opção de falar com um atendente deve estar presente logo no início da chamada e permanecer em todas as outras subdivisões do menu. Quando essa opção for selecionada, o tempo máximo de espera para o contato direto com o atendente é de 60 segundos, exceto nos casos definidos no artigo 1º, parágrafos 1º e 2º da Portaria 2.014/2008:
“Nos serviços financeiros, o tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até 45 (quarenta e cinco) segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos.

§2o Nos serviços de energia elétrica, o tempo máximo para o contato direto com o atendente somente poderá ultrapassar o estabelecido no caput, nos casos de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica, assim considerados aqueles que, por sua própria natureza, impliquem a interrupção do fornecimento de energia”.

Assim que o atendimento for iniciado, a empresa deve criar um número de protocolo e repassá-lo ao consumidor. Feito esse registro, não poderá ser solicitado ao usuário que repita a demanda. A ligação não pode passar por transferência de setores caso o consumidor esteja ligando para fazer uma reclamação ou solicitar cancelamento de serviço. Portanto, todos os atendentes devem ter competência para lidar com esse tipo de situação.
Até que o atendimento seja concluído, o fornecedor não pode encerrar a ligação nem veicular mensagens publicitárias sem autorização do consumidor. 

As ligações sempre serão gravadas e os usuários pode solicitá-las quando achar necessário, devendo a gravação ser entregue por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente no prazo de dez dias. A forma de entrega da gravação fica a critério de escolha do consumidor. O tempo limite para que as reclamações sejam resolvidas é de cinco dias úteis e o consumidor pode solicitar que lhe seja enviado um comprovante desse retorno, seja por e-mail ou correspondência. 

Os pedidos de cancelamentos devem ser processados de imediato, mesmo que o consumidor esteja com pagamentos pendentes. Caso a reclamação seja a respeito de cobrança indevida, a mesma deve que ser suspensa imediatamente, exceto se for comprovado que a dívida existe.

Fonte: O Globo

Desoneração da folha de pagamento pode se tornar permanente, diz secretário de Política Econômica

O secretário de Política Econômica do Ministério da Fazenda, Márcio Holland, reforçou na quarta-feira, 29 de janeiro,  a intenção do governo de tornar permanente a desoneração da folha de pagamento para diversos setores da economia. Atualmente, 56 setores e segmentos são beneficiados pelas medidas anticíclicas adotadas pelo governo para combater a crise internacional, que começou em 2008. 

Na quarta-feira, os efeitos das medidas foram avaliados por uma comissão formada por representantes dos trabalhadores, dos patrões e do governo. Segundo o secretário, já houve manifestações do governo no sentido de tornar permanente a desoneração, e avaliações vem demonstrando que a medida é qualificada para continuar, pois está beneficiando a economia brasileira.

O presidente da Central Geral dos Trabalhadores do Brasil (CGTB), Ubiraci Dantas, no entanto, reclamou das medidas, afirmando que desonerar é “dar com uma mão e tirar com a outra”. “Quando se atende o empresariado, como forma de dar mais competitividade aos setores e aumenta os juros para dois dígitos, com o câmbio oscilando para baixo e para cima, termina enfraquecendo a indústria nacional, com desemprego”, afirmou Dantas. Ele ressaltou também que a arrecadação da Previdência fica prejudicada com a desoneração da folha.

O secretário da Força Sindical, Sérgio Leite, confirmou a reocupação com as contas da Previdência Social. “Temos outras questões, como o fim do fator previdenciário. Do outro lado, o governo nega, mas houve uma desoneração de R$ 9 bilhões em 2013. Achamos importantes as medidas para indústria nacional, desde que venham acompanhadas de contrapartida", acrescentou o sindicalista.

Holland lembrou, porém, que, nos anos 80 e 90, os sindicatos defenderam a desoneração da folha de pagamento. Ele admitiu que a preocupação dos trabalhadores com a perenidade da medida é o financiamento estrutural da Previdência, mas ressaltou que são assuntos ainda por discutir. Com a medida, as demissões foram retidas e as taxas caíram. E houve criação de emprego, com uma economia adicional, por exemplo, no seguro-desemprego e no abono salarial, entre outros benefícios, que poucos consideram além do ganho social, destacou o secretário. “Desemprego é perda social muito séria.” De acordo com Holland, só com os três primeiros setores incluídos nas medidas de desoneração em 2011 (têxtil, vestuário e calçados), o efeito no Produto Interno Bruto (PIB) chegou a 0,17%.

RENÚNCIA FISCAL
A expectativa de renúncia fiscal foi estimada em R$ 21,6 bilhões neste ano. Em 2013, o cálculo é R$ 13 bilhões. O economista Flávio Castelo Branco, da Confederação Nacional da Indústria (CNI), considera positiva a desoneração. “A medida tem mostrado, gradativamente, impactos positivos e favoráveis na competitividade, com garantia do nível de atividade das empresas, do emprego e da expectativa de investimento e exportações”, disse o economista, que espera a continuidade da medida.

Números divulgados por Holland mostram que os repasses parciais do Tesouro Nacional à Previdência para compensar as desonerações somaram R$ 1,72 bilhão, em 2012, e R$ 9 bilhões, no ano passado. Os números de 2013 ainda não estão fechados porque existe defasagem de três a quatro meses, já que a arrecadação ocorreu em períodos posteriores e os dados não estavam consolidados. A conta exata deve ser divulgada em abril.

Com a desoneração da folha de pagamento, que tem prazo até dezembro deste ano, foi retirada a obrigação dos empresários de recolherem 20% para a Previdência em troca de 1% a 2% sobre o faturamento, sem as receitas de exportação.

O secretário de Política Econômica lembrou que, sem os benefícios da desoneração, setores ligados à tecnologia da informação e comunicação, por exemplo, não teriam exportado nada no ano passado – o segmento conseguiu vender US$ 2,5 bilhões, conforme dados apurados pela Associação Brasileira das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação. “Se não fosse a medida, não teriam exportado absolutamente nada. Teriam virado pó esses US$ 2,5 bilhões”, afirmou Holland.

De acordo com o secretário, o governo não pretende fazer novas desonerações da folha de pagamento este ano. Isso não significa que, se o benefício for mantido em 2015, medidas venham a ser adotadas para melhorar o sistema, numa espécie de “sintonia fina”.

Fonte: Agência Brasil