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quinta-feira, 19 de março de 2015

Está sofrendo com o mau atendimento do SAC de uma empresa? Saiba seus direitos

Problemas com o atendimento das empresas são, infelizmente, muito comuns. Ligações que caem, dúvidas não esclarecidas, não cumprimento do acordo feito por telefone, inúmeras transferências e demora, muita demora, estão entre as reclamações mais frequentes de quem precisa utilizar o famigerado SAC.

Para auxiliar a causa desesperadora de quem precisa de feedback das empresas, Gisele Friso Gaspar, advogada e consultora jurídica, especializada em Direito do Consumidor e Direito Eletrônico, cita algumas das regras que devem ser seguidas pelas empresas na hora de prestar atendimento aos clientes. Ao tomar conhecimento, o consumidor poderá evitar desgastes futuros. São elas: 
  • As ligações para os SACs devem ser gratuitas e o atendimento das demandas não pode resultar em qualquer ônus para o consumidor;
  • O atendente não pode condicionar o acesso inicial do consumidor ao prévio fornecimento de seus dados;
  • O SAC deve estar no ar, disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana;
  • O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala deve ter preferência e a empresa deve atribuir um número específico para esse fim;
  • O SAC deve oferecer eficiência e cordialidade e a transferência da ligação deve ser feita em até um minuto;
  • O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda deve ser informado ao consumidor e se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico;
  • As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro, e essa resolução da demanda, informada ao consumidor por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

“Vale frisar que as regras do Decreto aplicam-se apenas ao atendimento telefônico que tenha como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Contratos e ofertas por telefone não são regidos pelo Decreto. Ele aplica-se apenas a serviços que sejam regulados pelo Poder Público Federal, como telefonia, energia elétrica ou serviços bancários”, afirma a advogada.

Caso a empresa descumpra as normas estabelecidas no Decreto, o consumidor poderá efetuar reclamação administrativa perante as agências reguladoras (ANS, ANATEL, ANEEL etc.). “As reclamações perante essas entidades são importantes não apenas para a resolução do problema, mas para que a agência reguladora - que tem dentre as suas funções o dever de fiscalizar - possa tomar medidas preventivas e, em casos mais graves, aplicação de sanções às empresas que descumprem as normas.

Também é útil a reclamação perante o Procon e órgãos de defesa do consumidor. Em casos mais graves, o consumidor deve procurar o Poder Judiciário. Se a empresa, por exemplo, se recusa a entregar as gravações das ligações, o consumidor pode pedir judicialmente essas informações”, finaliza.  

Lembramos que essas regras são obrigatórias apenas para os setores de transporte aéreo e terrestre, telefonia, TV por assinatura, companhias de água e energia elétrica, bancos, cartões de crédito, seguros e planos de saúde.

LIGAÇÃO GRAVADA

Empresas que fazem uso do atendimento por telefone fazem questão de esclarecer que as ligações serão gravadas para a segurança de quem liga. E o consumidor tem, sim, direito a consultar as gravações das centrais de atendimento das empresas. A empresa é obrigada a manter as gravações das chamadas efetuadas para o SAC pelo prazo mínimo de 90 dias;

O Procon-PR lembra que a Resolução 567 foi baixada em 24 de maio de 2011, pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), e já está em vigor. Ela obriga as empresas de telefonia e de TV por assinatura a informar os usuários que entrarem em contato com seu SAC (Serviço de Atendimento a Clientes) que a gravação da conversa poderá ser solicitada.

Assim, o usuário deve ser avisado pela central de atendimento que a chamada está sendo gravada, informando ainda que, caso seja necessária, a gravação poderá ser solicitada pelo cliente. Se houver descumprimento das regras, as prestadoras desses serviços responderão a um processo administrativo da Anatel e, em caso de irregularidades, poderão receber uma advertência ou multa, dependendo da gravidade da queixa. Até então, o atendimento dos call centers esclarecia que a ligação do cliente estava sendo gravada, mas não o informava que poderia ter acesso a ela.

Fonte: Consumidor Moderno/UOL

Termina hoje a Semana da Conciliação do Varejo em Goiânia

Ainda em comemoração ao Dia Mundial do Consumidor (15 de março), o Procon Goiás continua participando da Semana de Conciliação do Varejo, promovida pelo Sindilojas (Sindicato do Comércio Varejista no Estado de Goiás), em Goiânia.

Quem deseja resolver pendências tem até hoje, 20 de março, para fechar um possível acordo com o comércio varejista. No Procon Goiás, quando o assunto é "produtos" ocupa o terceiro lugar no ranking de reclamações. Os problemas mais demandados são vícios, demora na entrega e demora na montagem dos móveis.

Os consumidores também procuram o Núcleo de Renegociação de Dívidas solicitando cálculos das prestações em atraso: carnês de lojas, escolas, loteamentos, faturas de cartão de crédito, contratos de financiamento, liquidação antecipada de dívida e reajustes (aluguel, lotes e apartamentos).

Na Semana de Conciliação, a intermediação do Procon com lojistas e consumidores foi intensificada. O órgão foi mediador entre o lojista e o cliente, fornecendo os cálculos das dívidas solicitados, auxiliando o consumidor para que faça o melhor acordo. As lojas participantes são Novo Mundo, Fujioka, Eletrosom, Ricardo Eletro, Rival Calçados e Flávios’s Calçados.

O trabalhos de conciliação, que terminam hoje, estão sendo realizados na sede do Sindilojas (Rua 90, nº 320, Setor Sul) e também na sede do Procon Goiás (Rua 8 nº 242, Centro).

Fonte: Procon Goiás