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quinta-feira, 12 de dezembro de 2013

Webjet é condenada por alteração de horário de voo

A WebJet Linhas Aéreas foi condenada ao pagamento de multa no valor de R$ 2 mil a uma passageira que se sentiu lesada pela modificação do horário da viagem e pela chegada da passageira ao destino um dia após o previamente contratado. A decisão foi tomada pelo Juizado Especial Cível de Brasília.

Em contestação, a Web Jet sustentou inexistência do dever de indenizar, visto que não houve falha na prestação do serviço. Informou que houve reestruturação da malha aérea, fato que gerou a alteração e o cancelamento de alguns voos. E requereu a improcedência dos pedidos da passageira.

O juiz decidiu que “na situação em comento, a ré desrespeitou o artigo 737 do Código Civil, conforme se constata a partir da modificação do horário da viagem e do alcance do destino um dia após o previamente contratado”. 

A companhia também deixou de atender à obrigação de reacomodar os passageiros em voo próprio ou de terceiro que oferecesse serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade, conforme previsto no artigo 8º, inciso I, da Resolução da Agência Nacional de Aviação (
Anac) nº 141/2010. “Resta patente, portanto, que os fatos vivenciados pela autora extrapolam os limites do mero descumprimento contratual, atingindo sua esfera extrapatrimonial”, segundo o juiz. 

Apesar de as propostas com trocas de horários de voos não serem raras nos dias de hoje, vale lembrar que isso é apenas uma opção, o cliente não é obrigado a aceitar qualquer proposta da companhia aérea. E, caso, aceite, não pode voltar atrás.


Fonte: Consumidor Moderno/UOL

SAC ainda é um problema para o consumidor

Ao comprar um produto ou contratar um serviço, na maioria das vezes, nos deparamos com vendedores solícitos, atentos a sua demanda e que resolvem com extrema boa vontade e eficiência qualquer eventualidade. Entretanto, depois da compra concretizada, caso você precise de qualquer tipo de atendimento, normalmente, a postura é totalmente oposta a realizada na venda. O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um exemplo claro desse recorrente desrespeito ao consumidor no atendimento pós-venda.
Há cinco anos foram fixadas as normas para atendimento por telefone, mas elas ainda são desrespeitadas por grande parte das empresas. Em setembro, a empresa de telefonia Claro foi condenada pela Justiça Federal em Brasília a pagar multa de R$ 30 milhões por descumprir regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Operadora foi alvo de 566 reclamações de consumidores em todo o país. Ação foi ajuizada pela AGU, três ministérios públicos, além de Procons. Mas, infelizmente, esse é um caso bem sucedido no meio de inúmeras dificuldades rotineiras enfrentadas pelo consumidor que recorre à justiça.
Para que esse não seja o único caso com final justo, é preciso persistência por parte do consumidor registrando suas queixas e denunciando os abusos dos fornecedores. Para isso é importante procurar diretamente um dos órgãos dos Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e Entidades Civis de Defesa do consumidor para registrar sua queixa, além de registrar sua opinião sobre o atendimento que recebeu no Sistema de Monitoramento das empresas do Ministério da Justiça.
Os registros colaboraram para a formulação de políticas públicas sobre o assunto pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). Vale lembrar que o Decreto Federal nº 6.523/2008 institui obrigatoriedade de SAC para aos seguintes segmentos: Banco Comercial, Cartão de Crédito, Energia Elétrica, Financeiras, Plano de Saúde, Seguradoras, Telefonia, Celular, Telefonia Fixa, Transporte Aéreo,  Transporte Terrestre,  TV por Assinatura.
Confira abaixo quais os direitos estabelecidos pela legislação:
  • De acordo com o decreto nº 6.523/2008, os call centers têm que prestar atendimento durante 24 horas, todos os dias da semana. As regras são aplicadas a todos os serviços regulados pelo governo, isto é: telecomunicações, bancos, financeiras, cartões de crédito, seguradoras, Tv por assinatura, energia elétrica, transportes terrestres e aéreos e planos de saúde.
  • O Serviço tem que ser gratuito inclusive nas ligações originadas de telefone de celular.
  • O Call Center deve garantir ao consumidor o contato direto com o atendente, registro de reclamação e cancelamento de contratos e serviços, logo no primeiro menu eletrônico.
  • A opção de contratar o atendimento pessoal deve constar em todas as subdivisões do menu eletrônico.
  • Caso o consumidor opte por falar com atendente, a transferência telefônica tem que ser efetivada em até um minuto.
  • Para o registro de reclamações e cancelamento de serviço, o decreto não admite a transferência da ligação para outro setor. Ou seja, se o consumidor quiser cancelar o serviço, deve ser atendido no mesmo momento.
  • O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.
  • As reclamações têm que ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis, e as informações solicitadas, respondidas imediatamente.
  • A suspensão de serviços não solicitados e cobranças indevidas devem ser imediatamente.
  • A suspensão de serviços não solicitados e cobranças indevidas devem ser imediatas, a menos que o fornecedor esclareça de que forma o serviço foi contrato ou que o valor é efetivamente devido.
  • A empresa deve fornecer o número de protocolo de atendimento para que o consumidor a acompanhe as suas demandas. Se solicitado, deve ser enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor;
  • È obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para os SACs e a possibilidade do consumidor requerer esse conteúdo. O consumidor terá o registro do atendimento por até 90 dias.
Fonte: Procon-ES e Revista Consumidor Teste nº 175
Publicado em Portal do Consumidor