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terça-feira, 31 de março de 2015

A internet caiu? Saiba quando você tem direito a ser ressarcido

Anatel destaca que “a prestadora deve descontar da
assinatura valor proporcional ao número de horas ou
fração superior a 30 minutos, em caso de interrupção ou
diminuição da qualidade do serviço”. Foto: Reprodução/Reddit

Nos últimos dois meses, um problema que já vinha se arrastando há algum tempo acabou se agravando para a designer Aline Tavares, de 26 anos: as quedas de sua internet banda larga. No começo, eram pequenas interrupções. Mas os segundos viraram horas, que viraram dias. E mesmo sem oferecer o serviço, ao fim do mês, na fatura não constava ressarcimento ou desconto pelo tempo sem internet.

“Eu faço home office e este período que fico sem conexão me prejudica muito. Só nos dois meses, em três ocasiões a rede caiu e não voltou mais, tive que esperar a visita técnica”, relata Aline. Assim como ela, a analista de mídias sociais Céu Fernandes, de 22 anos, depende da internet da sua residência, que por vezes a deixa na mão. “Tenho que lidar com quedas constantes e lentidão. Por trabalhar em casa e com redes sociais, preciso estar sempre online”, diz.

O que muitas pessoas não sabem é que, nestas situações, a empresa que oferece o serviço tem de ressarcir o cliente. De acordo com o regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), “a prestadora deve descontar da assinatura o valor proporcional ao número de horas ou fração superior a 30 minutos, em caso de interrupção ou diminuição da qualidade do serviço”.

Tanto Aline quanto Céu afirma que as duas já chegaram a ser ressarcidas em algumas faturas, mas quando solicitaram anteriormente por telefone. “Já cheguei a ligar para eles e, no mês seguinte veio o desconto. Mas nunca espontaneamente. Fora que quando você solicita, eles pedem os dados de todos os momentos em que fiquei sem serviço”, comenta Céu.
No entanto, o regulamento da Anatel é claro: “o desconto deverá ser efetuado no próximo documento de cobrança ou por outro meio indicado pelo assinante”, portanto, sem a necessidade de um contato prévio do cliente.

Também têm direito a receber ressarcimento aquelas pessoas que tiverem sua conexão interrompida devido à manutenção, além de terem que ser avisados com antecedência de uma semana. O abatimento deve ser feito no valor da assinatura à razão de 1/30 por dia e frações superiores a quatro horas sem serviço devem ser consideradas como um dia completo.

Por meio da assessoria de imprensa, a NET e a GVT se pronunciaram. A NET afirmou que está alinhada com os regulamentos da Anatel e que cumpre todas as determinações legais. A GVT relatou que trabalha permanentemente para garantir a qualidade dos serviços e monitora de forma contínua sua rede. A empresa disse que também está de acordo com os regulamentos da Anatel, praticando ressarcimentos quando aplicáveis. Procurada pela reportagem, a Oi não respondeu até o fechamento da matéria.


Consumidor que procura Ouvidoria quer melhorias do serviço de atendimento da empresa

“O consumidor que procura a ouvidoria, depois de passar por um atendimento de balcão, acredita na empresa. Por isso é importante ouvir o que ele tem a dizer. Quando ele encontra o Ouvidor, ele mostra claramente que não quer sair por ai processando a empresa. Ele quer a melhoria do serviço. E não ouvi-lo, é matar a crença de melhoria.”

Essa foi a mensagem de Juliana Pereira da Silva, titular da Secretaria de Defesa do Direito do Consumidor, no evento realizado pela CNseg para comemorar o Dia Nacional do Ouvidor no último dia 16 e também o Dia do Consumidor, comemorado no dia 15 de março passado. Para Juliana, ouvir é diferente de escutar.

“É preciso ter a capacidade de ouvir o ponto de vista do consumidor. Trata-se de uma consultoria gratuita dentro da empresa por captar as queixas dos consumidores que procuram os órgãos de defesa”, destaca em seu discurso. Segundo ela, 90% dos consumidores que chegam aos Procons procuraram a ouvidoria das empresas. Entre os desafios dos ouvidores é mostrar à população aonde está a ouvidoria dentro das organizações.

“É imprescindível que essa comunicação seja feita, tanto pelas empresas privadas como pelas públicas”, enumerou. Para Marco Antonio Rossi, presidente da CNseg e da Bradesco Seguros, “este é um canal cada dia mais importante para nós, pois ele contribui para a democratização dos direitos dos consumidores”, disse ele, em um vídeo virtual para marcar a abertura do evento, que conta com a presença dos principais ouvidores de seguros e também do Banco Central, bancos e da Federação Nacional do Bancos (Febraban). 

O mercado segurador completa neste ano 10 anos de investimentos no canal de atendimento de Ouvidoria. Esse é um marco histórico para o setor, que em 2005 estabeleceu a implementação das ouvidorias de forma facultativa e contou com a adesão de um grande número de empresas, que representavam mais de 90% do faturamento do setor.

Há dois anos, a Superintendência de Seguros Privados (Susep) tornou a ouvidoria obrigatória. “Desde então, o papel do ouvidor tem sido cada dia mais presente no dia a dia das seguradoras, que usam as queixas dos clientes para aprimorar processos e produtos, destacou Solange Beatriz, diretora da CNseg, ao comentar a Carta de Compromisso dos Ouvidores de Seguros, Previdência Privada, Saúde Suplementar e Capitalização aos Consumidores, divulgada hoje.

“A carta deixa claro que a ouvidoria mantém seu compromisso de isenção e ética na resolução de conflitos”. Segundo ouvidores presentes no evento, o setor recebe cerca de 35 mil queixas por meio das ouvidorias das companhias por ano, sem considerar o DPVAT, que conta com estatísticas à parte. O principal produto que ainda gera conflito com os consumidores é o seguro automóvel, o mais vendido no segmento de seguros gerais, seguido pelas apólices simplificadas comercializadas com o carimbo “massificados”, por meio de canais alternativos, como varejo e cartões de crédito, por exemplo. 

“Reafirmo o compromisso do setor segurador em privilegiar o relacionamento com o consumidor”, finalizou Silas, RIvielle Jr, presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg e executivo da Unimed.

Fonte: Segs