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segunda-feira, 19 de maio de 2014

Boa-fé e direito à informação devem ser defendidos nas relações de consumo

Para ter mais confiança do consumidor, mercado precisa ser mais justo e adotar práticas responsáveis, dizem especialistas. O assunto foi abordado durante o painel “Contratos de consumo e a proteção dos deveres de boa-fé: informação, conselho e esclarecimento”, abordou no último dia do 21º Congresso Brasileiro de Direito do Consumidor, realizado na semana passada, em Gramado (RS). Especialistas debateram as relações de confiança no mercado consumidor e a quebra dos princípios que permeiam o conceito da boa-fé.
Os palestrantes foram unânimes em destacar que, no Brasil, os fornecedores insistem em enganar os clientes, levando-os ao endividamento excessivo e ao uso indiscriminado de crédito financeiro. A advogada e assessora executiva da Fundação Procon São Paulo, Vera Remedi, destacou o princípio da boa-fé como base ética das relações mercadológicas atuais. 
Ela acredita que hoje não ocorre a colaboração entre os integrantes de uma relação contratual de consumo, principalmente por parte dos fornecedores de crédito que não prestam atenção adequada ao cliente, nem esclarecimento sobre o contrato, taxas, custos e riscos de inadimplência. “Eles priorizam o estímulo de utilização do crédito rotativo e do cheque especial, que têm as piores taxas de juros do mercado. É uma postura sem ética e de desrespeito ao consumidor”, criticou.
Vera crê que não existe educação financeira nem regulação adequada por parte do governo. “Nós temos no País cerca de 70% dos consumidores endividados”, ressaltou. A advogada defende a aprovação do projeto de lei nº 283, que prevê a garantia do crédito responsável, a Educação Financeira e a prevenção e tratamento das situações de superendividamento. Estabelece ainda o conceito do “mínimo existencial” de renda, que deve ser garantido por meio de revisão e repactuação de dívidas. “Existem cada vez mais abusos porque não há nada que proíba os bancos de levarem as pessoas ao endividamento. Devemos lutar por programas e políticas públicas que enfrentem esse problema no mercado”, concluiu.


O advogado e diretor do Brasilcon, Paulo Roque, abordou o direito à informação como um fator intimamente ligado aos direitos dos consumidores. Ele vê na informação a liberdade de escolha do consumidor, com o uso seguro de um produto que o indivíduo saberá o que oferece e quais são os seus riscos. Para Roque, a informação isolada não representa nada. Ela está atrelada ao um processo de comunicação onde o fornecedor deve informar ao cliente dados corretos sobre determinado serviço ou produto para que o consumidor possa ter autonomia, controle sobre a execução de um contrato e garantir sua saúde e segurança, evitando acidentes de consumo.



Ele cita obstáculos à efetividade do direito à informação como a assimetria entre consumidor e fornecedor, os interesses contratuais contrapostos e o excesso da informação. “O fornecedor não precisa saber tudo, mas o essencial para que informe o consumidor minimamente. E também não pode passar informações em demasiado, pois o leigo tende a ficar confuso com uma enxurrada de dados”, ilustrou.



O advogado acredita que, se precisarmos utilizar da boa-fé sempre, significa que nosso direito à informação avançou pouco. Para ele, o direito à informação tem autonomia suficiente no código das relações de consumo, e a boa-fé não deve ser utilizada em tudo. Apesar disso, ele não descarta totalmente a boa-fé. “Não se pode desconhecer a importância dela para o direito privado e do consumidor. Mas essas reflexões dizem respeito ao mau entendimento sobre o direito. Ainda estamos perdidos no quê e no como informar. Sistematizando melhor o direito à informação, teremos melhores resultados. No Código Civil, a boa-fé deve ser base, mas no do consumidor tem que se priorizar o direito à informação”, finalizou.



ALERTA

O promotor de Justiça do Ministério Público de Minas Gerais e diretor do Brasilcon, Plínio Lacerda, usou seu espaço no painel para fazer um alerta sobre o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido. Segundo ele, essa é uma prática médica, que vem sendo disseminada no Brasil, em que a gestante aceitaria o pagamento sem recibo de uma Taxa de Disponibilidade para que o médico realize o parto sem que a paciente precise esperar pelos serviços oferecidos no plantão do hospital. Em alguns casos, é cobrado mais de R$ 2 mil pela prática abusiva.



Conforme Lacerda, o Conselho Federal de Medicina (CFM) disse que é possível a dupla cobrança, e que nada impede o médico de fazer o termo e informar o paciente. No entendimento do conselho, isso é lícito se houver a assinatura da gestante. Plinio considera que o princípio da boa-fé proíbe comportamentos contraditórios e que, nesses casos, os médicos não têm dado opção de escolha à gestante. Na verdade, a paciente teria duas opções, mas, em uma situação de emergência, como é o caso de um parto, uma das opções seria naturalmente descartada pela paciente para garantia da saúde e da vida.



Para o promotor, é necessário coibir esse tipo de conduta. “Que os Procons possam autuar esse profissional para o consumidor efetivamente poder utilizar a boa-fé”, afirmou. Lacerda criticou os órgãos reguladores, que não tem protegido o consumidor. “Nesse caso, a ANS (Agência Nacional da Saúde) não agiu de nenhuma forma, a Anatel (de telecomunicações) não garante qualidade total dos serviços telefônicos e a Aneel (de energia elétrica) não poderia tolerar cobranças de taxas de religação de luz após apagões”, comentou. Ele reafirmou o papel fundamental do Código de Defesa do Consumidor na defesa do consumidor, com a ajuda de Procons e da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).



A juíza de Direito e professora da Universidade da República do Uruguai, Dora Szafir, afirmou que o seu país passa por situação semelhantes, onde as leis existem, mas não são aplicadas. “Os países têm que se unir para garantir a defesa do consumidor, para cumprir as funções sociais de contrato”, enfatizou. Dora explicou que, no Uruguai, ainda se utiliza o Código Civil para resolver questões do mercado atual, e que isso contribui para se alcançar soluções injustas.



A juíza acredita que a boa-fé deva ser vista de uma maneira diferente nos dias atuais, com aplicação da honestidade, lealdade, solidariedade, probidade e respeito pelo outro na atuação mercadológica. No país vizinho, ainda não existem suficientes controles, segundo ela. “Falta um direito protetor e isso encontra resistência do mercado uruguaio”, lamentou.



Para Dora, o cumprimento de contratos tem que acontecer a partir da aplicação das leis, agregando confiança, informação, solidariedade, segurança, combate a fraudes, ao abuso, colaboração e renegociação. “Nem sempre a jurisprudência aplica a lei, e isso é muito triste, pois é o lugar em que as pessoas deveriam se defender e confiar”, comentou. “A boa-fé deve nos levar a perseguir que os modelos de contrato sejam mais igualitários, equilibrados, justos e equitativos. Temos que fazer com que a liberdade, justiça e igualdade virem realidade”, disse.

Fonte: Portal Segs

Loja física versus e-commerce: como se comporta o consumidor?

A quantas anda o e-commerce? Os tablets estão com potencial de superar os smartphones como meio de compra. Junto a isso, o ponto de venda físico está se tornando atraente novamente para o consumidor. Paradoxal? 

Segundo pesquisa da Rakuten, o uso dos dispositivos maiores para compras na rede está crescendo quatro vezes mais rápido que o uso dos compactos. O estudo sobre as tendências de compra provenientes de 14 mercados apontou que o uso do tablet cresceu 41,9%, no ano passado. Já os smartphones tiveram alta de 9,7% no mesmo período. 



Fora isso, 6,1% das pessoas preferem atuar online usando o tablet, enquanto 6,8% preferem o celular. Mas este é o cenário mundial. O Reino Unido superou os EUA como principal mercado do nicho: a ferramenta é preferência de 12,2% dos britânicos entrevistados, contra 11,3% dos consumidores estado-unidenses.

No Brasil, porém, apenas 0,7% da população prefere o tablet para acesso ao comércio eletrônico, contra 2,5% ligado aos celulares. Para Ricardo Jordão, CMO da Rakuten Brasil, isto ocorre devido à praticidade, acessibilidade e ao preço, mais favoráveis na visão dos clientes locais.
 
Apesar do crescimento do m-commerce, os PCs sendo os mais usados pelos consumidores, com uma predominância de 81,8% - dispositivos móveis compõem 13,8%. No quadro brasileiro, as variações são de 90,6% e 4,8%, respectivamente.

"Nós continuamos a observar mudanças na forma como os consumidores interagem com os varejistas através de canais digitais. Os tablets possuem telas maiores e oferecem uma experiência mais agradável do que a maioria dos smartphones, no entanto, muitos varejistas não otimizam a sua presença online com aplicativos”, acredita Jordão.

Na visão da companhia, durante o último ano, alguns mercados sofreram de "fadiga social", uma ligeira queda no número de pessoas recomendando, nas redes sociais, produtos recentemente adquiridos. 

Ao mesmo tempo, os resultados de uma pesquisa da consultoria de gestão Accenture deram indícios de que os consumidores estão voltando a comprar em loja física. Enquanto, em 2013, 22% das pessoas se locomoviam para os pontos de venda, neste ano a porcentagem subiu para 39%.

De acordo com a companhia, os entrevistados não estão percebendo as compras na internet de forma tão convenientes como de costume. Houve um declínio de 8% (55% versus 63%) no número de brasileiros que citaram o comodismo como a principal razão para fazer compras online.


Fonte: Consumidor Moderno/UOL