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quarta-feira, 6 de agosto de 2014

Mudança na lei da arbitragem no Brasil pode prejudicar o consumidor

“O consumidor, diante das empresas, é reconhecido por lei como
vulnerável”, diz titular da Senacon, Juliana Pereira, que defende
exclusão direito do consumidor no âmbito da arbitragem

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça pretende solicitar à Presidência da República que vete o projeto de lei 406/2013, de autoria do senador Renan Calheiros, caso ele seja aprovado no Congresso Nacional. 

A razão é que esse projeto pretende alterar as regras atuais da Lei da Arbitragem (Lei nº 9.307/96), geralmente aplicada na solução de conflitos entre empresas, que envolvem grandes somas de dinheiro, ampliando sua atuação, entre outras questões, também para resolver problemas entre consumidores e empresas. As grandes companhias geralmente escolhem a arbitragem em vez de levar suas questões à Justiça por se tratar de um mecanismo mais rápido para a solução de disputas.

A titular da Senacon, Juliana Pereira, entende que seria um retrocesso incluir o direito do consumidor no âmbito da arbitragem, pois esta forma de solução de conflitos deve ser feita apenas onde há igualdade entre as partes. “O consumidor, diante das empresas, é reconhecido por lei como vulnerável”, diz.

Juliana destaca que o projeto de lei contraria o Código de Defesa do Consumidor e também a Constituição. “Além disso, contratar uma câmara arbitral para solucionar um problema é uma escolha cara, você tem que pagar à instituição e aos árbitros. Outro aspecto é que essa lei, se aprovada, vai prejudicar tudo o que temos feito para ampliar o reconhecimento e o poder de defesa dos direitos dos consumidores”, argumenta Juliana, exemplificando com a recém-lançada plataforma www.consumidor.gov.br, elaborada pela Senacon, para solução de conflitos pela internet. “Nosso objetivo, com esse lançamento, é alcançar maior harmonia e redução de conflitos entre consumidores e empresas”.

A arbitragem surgiu para desafogar o Judiciário. Ao contrário da Justiça, é sigilosa, e não é possível conferir qual o resultado dos processos ao final. Essa é uma razão para que algumas pessoas não confiem tanto na arbitragem, comenta o sócio-proprietário da Bady Curi Advocacia Empresarial, Bady Curi. “Quando se leva uma ação à Justiça, já se tem noção do que pode acontecer pelas sentenças que já foram dadas para casos semelhantes. No caso da arbitragem, como ela é sigilosa, não é possível prever”. 

Fonte: O Tempo - MG

Direito do consumidor: rede social escancara insatisfação do brasileiro

O bom e velho telefone segue sendo o principal meio de relacionamento do consumidor. Tanto é assim que, entre 2013 e 2014, houve um aumento das ligações telefônicas registradas nos canais de atendimento ao consumidor. Pelo segundo ano consecutivo, o telefone é o canal prioritário na preferência do cliente.

O e-mail aparece em segundo lugar, seguido de mensagens nas redes sociais, que surgem como alternativa quando o cliente não é atendido ou não tem o problema solucionado, mesmo após contatos em outros canais. Os dados fazem parte de uma pesquisa realizada pelo Ipsos em parceira com a G4 Solutions sobre o comportamento do consumidor no relacionamento com as empresas.

“O telefone é o canal mais utilizado, mas existe um aumento da relevância das redes sociais e do e-mail. Quando o consumidor tenta duas ou três vezes o contato, por telefone ou email,  e não tem a questão resolvida, a estratégia é se manifestar nas redes sociais para que o assunto se torne público ou até mesmo para um desabafo. Isso mostra a necessidade de as empresas buscarem inovações, além de estruturar e qualificar o atendimento” analisa o diretor de marketing e vendas da G4, Erik Mazzei.

Do total de consumidores que entram em contato com as empresas a partir dos canais de atendimento avaliados, a maioria (88%) prefere ligar e falar com o atendente e 8% acessam o site por meio de chat ou mensagem de email. A pesquisa ainda mostra que 4% optam por mais independência, ao usar um aplicativo para dispositivos móveis.

“O consumidor tem a necessidade de falar com alguém quando entra em contato com a empresa. O fato de o canal telefônico ser o mais utilizado confirma esse posicionamento, ainda assim, o índice de resolução das solicitações no primeiro contato neste canal é baixo. Isso explica os 4% que preferem resolver por meio de aplicativos”, avalia Mazzei.

A pesquisa, realizada em nível com mil brasileiros, em 70 cidades de nove regiões metropolitanas, contemplou aspectos como preferências no formato de atendimento, dificuldade na resolução das solicitações e influência da qualidade do atendimento na decisão de compra de produtos e serviços. Do total de entrevistados na edição deste ano, 28% optaram pelo telefone como meio para contatar as empresas, sendo que, em 2013, este índice era de 20%. Em segundo lugar, aparece o e-mail, com 9%, seguido de mensagens nas redes sociais (6)% e formulário de contato no site ou fale conosco, com 3%.

RESOLUÇÃO

Com relação à resolução de assuntos, do total de pessoas que utilizaram telefone no último ano (28%),  aproximadamente um terço (31%)  resolveu a questão no primeiro contato, 23% no segundo e 15%, no terceiro. Mas 6% dos entrevistados só conseguiram a solução no quarto contato e 7%, no quinto ou depois disso. A conclusão é de que 28% dos participantes da pesquisa tiveram que ligar três vezes ou mais para resolver o assunto, sendo que 18% afirmaram que não ter conseguido solucionar a demanda.

Quanto à utilização de e-mails para fazer contato com as empresas, entre o universo de participantes que declararam usar este canal (9%), metade (50%) obteve êxito no primeiro contato. Cerca de 17% dos participantes resolveram no segundo contato e 11%, no terceiro contato. Já 4% só conseguiram algum resultado positivo no quarto contato e 2%, no quinto contato ou depois disso. O percentual de entrevistados que não conseguiu nenhuma resposta satisfatória por e-mail foi de 16%.

“O índice de não resolução absoluta é alto, o que favorece a utilização de aplicativos para solução de demandas de forma mais autônoma e independente por parte do consumidor”, avalia Mazzei.
A pesquisa mostrou ainda que a qualidade do atendimento nos canais interfere na decisão de compra de produtos e serviço.  Para 20% dos participantes, houve desistência da compra ao identificar que os sistemas de vendas por telefone eram ruins (principalmente da capital e regiões metropolitanas). Com relação à precariedade de atendimento pelo SAC, 17%  dos entrevistados afirmaram que evitaram compra.

“A baixa qualidade dos serviços de atendimento ao cliente é confirmada pelas complicações dos call centers em resolver no primeiro contato. Isso impacta negativamente na imagem de marca e leva o consumidor pensar duas vezes antes de comprar produtos e produtos e serviços”, analisa Erik.

O diretor de marketing e vendas da G4 diz que, diante deste cenário, as soluções que proporcionam autonomia e independência aos usuários tornam-se uma esperança para melhorar a qualidade no atendimento das empresas. “Os aplicativos mobile, por onde o consumidor pode resolver sozinho as demandas, já representam 4% da preferência do brasileiro como canal de relacionamento com as empresas”, completa.

Fonte: Convergência Digital/UOL - Com informações do IPSOs