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quarta-feira, 5 de novembro de 2014

Parece mentira, mas acontece: consumidora recebe tijolo no lugar de videogame

No lugar de um videogame Xbox 360 para os filhos, comprado no
site Submarino, Karem Teixeira de Lima recebeu um tijolo

A chegada do entregador à casa de Karem Teixeira de Lima, no fim do ano passado, em Quintino, Zona Norte do Rio, causou um alvoroço. O casal de gêmeos, então com seis anos, e a outra filha, de oito, aguardavam ansiosos o presente de Natal, um videogame Xbox 360, comprado no Submarino. Com o pacote em mãos, Karem reuniu as crianças na sala, mas, em minutos, a euforia deu lugar à decepção. Em vez do brinquedo, encontraram um tijolo dentro da caixa.

— Levei o pacote para a sala toda empolgada. Quando abri o saco deu pra ver que a parte debaixo tinha sido aberta e depois fechada com fita adesiva. Ao ver o tijolo achei que fosse uma pegadinha. Corri para a rua na esperança que o entregador ainda estivesse por ali, mas tinha ido embora. Meus filhos ficaram sem entender nada — conta.

Karem procurou o Procon Carioca para resolver o problema. O órgão entrou em contato com a empresa, que ligou para a consumidora e encaminhou um novo videogame.

— A empresa explicou que isso já havia ocorrido com outros clientes, porque a entrega é terceirizada e a fraude ocorre depois que o produto sai do depósito. Fiquei apreensiva, com medo de vir outro tijolo, mas, dessa vez, o videogame chegou direitinho.

Carlos Humberto da Silva Filho, morador de Santa Teresa, viveu outra situação absurda. Mês passado, ele comprou um colchão na Ricardo Eletro da Rua Uruguaiana. Além de a entrega ter atrasado, deixaram em seu apartamento um produto inferior ao comprado. No dia da troca, Carlos estava trabalhando e deixou a chave com um amigo para receber os entregadores. Quando ele chegou em casa, à noite, veio a surpresa: além de recolherem o colchão, os entregadores tinham levado a cama, que nada tinha a ver com a compra. O colchão correto só seria entregue depois.

— Liguei para um número de celular que tinha ficado gravado em meu aparelho, porque os entregadores tentaram contato mais cedo. O mais absurdo é que o entregador atendeu, reconheceu que tinha levado a cama, mas falava como se não tivesse feito nada errado. E bateu o telefone na minha cara. No outro dia, esperei até meio-dia. Como não devolveram meu móvel fui à loja, que informou que nada poderia fazer porque a entrega era terceirizada - conta.

Carlos Humberto comprou um colchão, mas recebeu,
além de atrasado, um produto inferior. Foto: O GLOBO

Decepcionado, Carlos procurou o Procon-RJ e foi orientado a fazer um boletim de ocorrência na Delegacia do Consumidor (Decon). Na polícia, explicaram que o incidente com a cama não poderia ser caracterizado como roubo. Era “só má qualidade na prestação do serviço”. Não registraram a ocorrência.

— No dia seguinte, abandonaram a cama em frente à portaria do meu prédio, sem avisar, e eu a encontrei quando cheguei do trabalho à noite. Depois, a empresa entrou em contato e optei por receber o dinheiro de volta, em vez do colchão - explica. 

Casos como esses estão longe de ser exceção. Eduardo Pedrosa, morador da Tijuca, comprou um celular Galaxy Note 3 no site da Fast Shop, por R$ 2 mil, e recebeu um produto usado, com direito a cabelo grudado no adesivo de proteção da tela. Já Fábio Barros, também do Rio, precisou sacar dinheiro da poupança que tem na Caixa e, ao chegar ao banco, a conta não foi encontrada. Saiu de mãos vazias e sem explicações. 

Paulo Coutinho de Figueiredo, de Brasília, comprou um micro system no Extra.com e, no lugar do produto, recebeu quatro tijolos. Carlos Andrade de Oliveira, de Uberlândia (MG), também recebeu um tijolo, só que de isopor, no lugar da panela elétrica adquirida no site do Magazine Luiza. Todos foram ressarcidos após procurarem o Procon ou enviarem carta para a Defesa do Consumidor do GLOBO.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que, numa relação de consumo, a obrigação de provar a falsidade da reclamação é do fornecedor. Portanto, nos casos relatados, é a empresa que deve atestar que o produto foi entregue devidamente ao cliente, caso recuse repará-lo.

— De qualquer forma, o consumidor deve se resguardar tirando fotos do incidente, pegando os dados das testemunhas, e o que mais for possível — orienta o subsecretário de Defesa do Consumidor do Procon Carioca, Fábio Ferreira.

O ideal é verificar se a mercadoria está de acordo com o pedido no recebimento, diante do entregador, acrescenta a assessora técnica do Procon-SP Leila Cordeiro. Se identificar algum problema, o cliente deve recusar o produto, anotar no recibo o motivo e, depois, procurar a loja.

O CDC determina que, quando há mais de um agente causador do problema, todos respondem solidariamente pela reparação. Mas, nos casos relatados, o principal responsável é o fornecedor.

— A loja não pode se eximir de resolver o problema, pois tem responsabilidade solidária com a empresa terceirizada, e por ser a fornecedora está obrigada a garantir a entrega do bem. Assim, ela responde pela totalidade do dano — diz Ferreira.


Empresas prometem melhorar serviços

O primeiro contato do consumidor deve, então, ser com a loja. Não havendo solução, pode procurar um órgão de defesa ou a Justiça, quando se tratar de dano moral. O consumidor é encaminhado para delegacia especializada somente quando o conflito estiver previsto entre os artigos 61 e 80 do CDC, que estabelecem os crimes pelos quais o fornecedor pode cumprir pena de prisão, complementa o subsecretário Ferreira. Entre os principais estão a publicidade enganosa e a venda de produtos sem nota fiscal ou certificado de garantia. E também na Lei Federal 8.137/90, que define crimes contra as relações de consumo, como favorecer ou preferir um freguês sem justa causa ou induzir o consumidor a erro.

— Tendo a acreditar que esses casos são exceção, não o espírito das empresas. Uma coisa é um produto chegar com atraso, trocado. Outra é comprar um videogame e receber um tijolo — analisa o advogado Vinicius Zwarg, especialista em Direito do Consumidor.

Sobre o sumiço da cama de Carlos Humberto, a Ricardo Eletro informou, em nota, que vai investigar o que ocorreu e “tomar as medidas cabíveis para que não se repita”. Disse, ainda, que o treinamento dos funcionários é rotineiro, e que são orientados a terem conduta ética e transparente. Sobre o mesmo caso, o delegado Pablo Sartori, da Decon do Rio, explicou que o sumiço da cama trata-se de um equívoco, não um furto ou qualquer outro crime de consumo. “Desacordo comercial não é crime”, afirmou em nota. Por isso a ocorrência não foi registrada.

A Caixa não explicou o que levou a conta do cliente a ficar inacessível no momento que ele precisou fazer o saque. Apenas informou que a conta e o saldo estão inalterados e disponíveis. O Magazine Luiza garantiu que, após tomar conhecimento do problema, entregou o produto em cinco dias. Afirmou, ainda, tratar-se de um caso isolado e ter tomado todas as medidas para identificar os responsáveis e evitar uma nova ocorrência. 

O Extra.com informou ter instaurado investigação interna para melhorar seus serviços. O Submarino não quis comentar sobre o sistema de entrega. Limitou-se a afirmar que “trabalha intensamente para resolver as questões que impactam seus clientes, e que em todas as áreas da companhia há comprometimento”. A Fast Shop informou ter feito a troca um dia depois de receber a queixa do cliente.


Fonte: O GLOBO

Débito automático esconde risco de cobranças indevidas

Criado para facilitar, o pagamento de contas em débito automático provoca dor de cabeça para clientes. Há situações em que eles são surpreendidos com cobranças indevidas. Muitos consumidores não conseguem resolver amigavelmente com as empresas que fizeram o débito e precisam recorrer à Justiça para reaver o dinheiro, que será em dobro, em caso de vitória do cliente. A principal orientação de especialistas em defesa do consumidor é verificar o contrato, para saber o que será cobrado. 


César, que paga as contas no débito automático, ficou um dia sem luz por conta do banco falhar e não autorizaro pagamento
Foto:  Hélio Almeida / Agência O Dia

Em alguns casos, o problema consegue ser resolvido entre cliente e empresa. O médico César Polli, 65 anos, usa o débito automático para pagar faturas, entre elas a de conta de luz. Porém, o banco em que é correntista não autorizou pagamento e ele ficou sem luz por um dia. 

“Precisei parar de trabalhar para ir ao banco e ver o que havia acontecido. Pago a conta dessa forma há algum tempo. O gerente do banco pediu desculpa pela falha no sistema e liberou o débito”, disse César. 

Em alguns casos, o cliente precisa ameaçar entrar na Justiça. Moradora do Méier, Maria Palmiere contratou serviço de TV a cabo da Sky por R$ 89,90 ao mês no débito automático. Descobriu que a empresa adicionou outro ponto, por R$ 19,90 a mais. Ela entrou em contato com a operadora, que fez o estorno, mas pela metade. 

“Eu perguntei o motivo de não devolverem todo o dinheiro, e fui informada que o pacote não foi cancelado no prazo devido. Isso é um absurdo, em momento algum eu solicitei esse pacote, por isso não acho coerente ter tempo para pedir o cancelamento e fui atrás do meus direitos”, reclama Maria. Procurada, a Sky informou que a gratuidade do ponto opcional tinha validade de 12 meses, e ao fim desse período o valor passou a ser cobrado. A empresa informou que a cobrança do sistema opcional será estornada na fatura de novembro. 

Sem acordo, o caso vai parar na Justiça. E se o consumidor ganhar a ação, ele tem direito de receber o dobro do valor que foi cobrado indevidamente, como garante o parágrafo único do Artigo 42 do Código de Defesa: “O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável”. 
Em março deste ano, Jane Guimarães entrou com uma ação contra uma operadora de telefonia celular, que fez cobranças indevidas de R$236,99. Ela afirma que, com seu gerente do banco, conseguiu excluir as cobranças do débito automático, mas que não deu para solucionar a questão com a empresa. 

A operadora ameaçou de incluir a ex-cliente no cadastro de inadimplentes. A briga parou na Justiça. A operadora ressarciu Jane com o dobro a cobrança indevida (R$ 473,98), e não levou o nome da autora para os cadastros restritivos de crédito.

Causa ganha mesmo sem documentos 

Se a cobrança indevida parar na Justiça, o consumidor precisa apresentar documentos que comprovem a cobrança abusiva, como o contrato de adesão. Porém muitos tribunais dão ganho de causa mesmo sem os papéis para comprovar. “Agora, a empresa é que deve provar que o serviço foi contratado pelo cliente. A Justiça inverteu o ônus da prova”, disse o presidente da Associação Brasileira do Consumidor (Abracon), Marcus Alexandre Siqueira Melo. 

Especialista em Direito Contratual, Rafaela Chain diz que o consumidor precisa anotar o número de protocolo, o nome da atendente e exigir tempo para resolverem o problema. “Não deixe de cobrar a restituição em dobro por pensar que não vale a pena ou que seria muito trabalhoso para pouco dinheiro”, alerta Chain. 

Além da devolução do dinheiro ou da restituição em dobro, o consumidor deve medir se houve constrangimentos, que podem gerar danos morais. “Trata-se de exigir respeito à dignidade para o personagem fundamental para o progresso da economia, que é o consumidor”, completou Chain. Marcus Melo lembra: “Em caso de constrangimento, é preciso ter provas contundentes contra a empresa. Do contrário, não consegue o dano moral.”

Para evitar problemas com a conta

Uma forma de evitar a cobrança indevida é ficar de olho nas faturas em até cinco dias antes da data de vencimento. É importante entrar em contato com o banco e solicitar o bloqueio imediatamente do débito. Em seguida, também se deve telefonar para empresa que lançou a fatura, informar do erro e aguardar o envio da 2ª via da conta.

Não é necessário pagar pelo reenvio da fatura, nem fazer o pagamento de multas em caso de vencimento. Em casos de erro na fatura de cartão de crédito, por exemplo, deve-se entrar em contato com a empresa emissora.

Se o cliente não perceber a cobrança indevida a tempo ou mesmo após reclamação o valor continua sendo cobrado, é possível pedir o dinheiro de volta em dobro. O Artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor garante que é possível receber o valor pago em excesso, com adição de juros e correção monetária. Isso só não se aplica em casos de enganos justificáveis. A mesma lei vale para cobranças indevidas em cartão de crédito. O valor a ser devolvido deve ser solicitado o quanto antes.

Se a situação não for resolvida com agilidade, é necessário registrar reclamação no Juizado Especial Cível ou no Procon, por escrito. Deve-se sempre anotar número de protocolo da ligação, nome do atendente e horário da ligação, pois as informações podem ser necessárias posteriormente. O mesmo procedimento pode ser feito em casos de erros na conta do cartão de crédito.

As empresas prestadoras também são responsáveis por pagamentos de taxas se a cobrança indevida fizer com que o limite da conta estoure, se o cliente entrar no cheque especial ou forem cobrados juros. Esteja sempre atento e exija seus direitos de consumidor, mesmo que seja necessário recorrer a organismos competentes de controle e auxílio.

Fonte: Jornal O DIA