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segunda-feira, 10 de março de 2014

Ibedec comemora publicação de regulamento que amplia direitos sobre serviços de telecomunicações

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou nesta segunda-feira, 10 de março, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC), no Diário Oficial da União, com a intenção de aumentar a transparência nas relações entre usuários e prestadoras de serviços de telefonias fixa e móvel, internet e televisão por assinatura. As novas regras entram em vigor, na sua maioria, no próximo dia 8 de julho.

Presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo – Seção Goiás (Ibedec-GO), Wilson Cesar Rascovit comemora a publicação, já que os consumidores vêm sofrendo com a má prestação de serviços das operadoras, principalmente quando há necessidade de cancelar ou alterar algum tipo de serviço. “Com a publicação do RGC, o usuário terá mais facilidades para cancelar a prestação de serviços automaticamente. Se a ligação cair enquanto o consumidor estiver falando com a operadora, ela deverá retornar a ligação ou mandar mensagem de texto ao cliente com o intuito de finalizar o pedido”, destaca. “Os consumidores também encontrarão facilidades para contestar cobranças, com até três anos de emissão; terão acesso à validade de 30 dias para créditos de celular pré-pago; e não receberá cobranças antecipadas; entre outras”, cita Rascovit.

Apesar disso, o presidente do Ibedec Goiás critica os prazos que foram dados para que as operadoras possam se adequar. “Conforme Regulamento, a maioria tem prazo de 120 dias, após a publicação do RGC, ou seja, até 8 de julho de 2014. Esta regra abre brechas para que os serviços sejam cumpridos em até 18 meses depois da mesma publicação, porque tudo dependerá do porte da operadora: - aquelas com até 5 mil consumidores, as que têm de 5 mil a 50 mil e aquelas que contam com mais de 50 mil consumidores.

Confira as principais inovações do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC):

1) Cancelamento automático

Ficará mais simples para o consumidor cancelar um serviço de telecomunicações. Mesmo sem falar com um atendente da operadora, ele poderá cancelar seu serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. O cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente, se o cliente assim desejar, e nesse caso se dá no momento da solicitação. Prazo para implementação da medida: 120 dias após a publicação do Regulamento.

2) Call center: se a ligação cair, operadora deve retornar para o consumidor

A prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor caso a mesma sofra descontinuidade durante o atendimento no seu call center. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.

3) Facilidade para contestar cobranças

Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.

4) Validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago

Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora (supermercados, por exemplo). O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar. Os pré-pagos representam 78% da base de acessos móveis do País. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.

5) Promoções passam a valer para todos: novos e antigos assinantes

Atualmente, muitas operadoras fazem ofertas promocionais (com preços mais baixos, ou mesmo com algumas gratuidades) para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços. Com o novo regulamento, qualquer um - assinante ou não - tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual. Prazo para implementação: 120 dias a contar da publicação do Regulamento.

6) Mais transparência na oferta dos serviços

Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as informações sobre a oferta. As empresas devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção - e, caso seja promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também devem deixar claros, entre outros pontos, os seguintes: quanto tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o que está fora delas, e; quais velocidades mínimas e médias garantidas para conexão, no caso de internet. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.

7) Contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser baixados da internet

Com o uso de senha individual, os consumidores terão acesso via internet às informações mais importantes sobre sua relação com a operadora, entre elas: o contrato em vigor; as faturas e os relatórios detalhados de consumo dos últimos seis meses; um sumário que, de forma simples, informe para o consumidor quais são as características do contrato: qual é a franquia a que ele tem direito, o que entra e o que não entra na franquia, qual é o valor de cada item contratado? O usuário tem direito a acessar suas informações até seis meses depois de eventual rescisão do contrato. Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do Regulamento.

8) Site de operadora permitirá acesso a protocolos e gravações do atendimento

Pela internet, o consumidor também terá acesso ao histórico de todas as demandas (reclamações, pedidos de informação, solicitações, etc.) que fez à operadora, por qualquer meio, nos últimos seis meses. Também será possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por meio de central telefônica. O acesso às informações também deverá ser permitido até seis meses após eventual rescisão. Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do Regulamento.

9) Mais facilidade na comparação de preços

A Anatel quer facilitar a tarefa de comparação de preços e ofertas para o consumidor. Para tanto, o regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta. Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do Regulamento.

10) Fim da cobrança antecipada

Hoje, algumas operadoras fazem a cobrança da assinatura dos serviços antes de eles serem utilizados pelos consumidores. Por exemplo: no começo de fevereiro, já é feita a cobrança dos serviços que serão prestados até o final deste mesmo mês. Nesses casos, se o consumidor cancelar o serviço no meio de um mês que ele já pagou, tem que esperar até receber de volta os valores já pagos. Com o novo regulamento, a cobrança só poderá ser feita após a fruição dos serviços. Assim, se o cliente quiser cancelar o serviço no meio do mês, pagará em sua próxima fatura apenas o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.

11) Unificação de atendimento no caso de combos

Com o novo regulamento, os consumidores de pacotes combo (que unem telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, por exemplo) poderão resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em contato com uma única central de atendimento telefônico. Prazo para implementação: 18 meses após a publicação do Regulamento.

Publicado pela Assessoria de Comunicação do Ibedec Goiás


Consumo deve crescer e alta de juros está perto do fim

A ata do Comitê de Política Monetária (Copom) do Banco Central (BC), divulgada na quinta-feira passada, dia 6 de fevereiro, mantém a perspectiva de aumento de consumo, mesmo que moderado, ajudando no crescimento da economia. O Copom indica ainda estabilidade nos preços da gasolina neste ano. E também aponta perspectiva de reajuste de 7,5% na tarifa residencial de eletricidade.

Mesmo com a desaceleração de oferta de crédito ao cliente, reflexo das oito altas seguidas na taxa básica de juros (Selic) e da que está prevista para o próximo mês, o BC estima crescimento moderado no consumo dos brasileiros para 2014, trazendo alívio para os setores que temiam estagnação do crescimento econômico. A instituição entende que o consumo vai avançar, mesmo que em ritmo mais moderado do que registrado anteriormente.

Ilan Goldfajn, economista-chefe do Itaú Unibanco, tirou da ata indicativos de que a série de oito elevações da Selic caminha para um fim em breve. Para o especialista, já se observam sinais macroeconômicos que podem levar o Banco Central a interromper o ciclo. 

“O Copom afirma que a demanda e a oferta têm ritmos de crescimento que ‘paulatinamente se aproximam’, provavelmente indicando que o ajuste na política monetária já começa a induzir um rebalanceamento da economia. De resto, a perspectiva é de ‘ritmo de expansão da atividade doméstica relativamente estável este ano’”, escreveu Goldfajn. 

A sugestão do Copom de manter o ciclo de altas da Selic influenciou ontem o fechamento em alta de mais de 1% da Bolsa de Valores de São Paulo (Bovespa). Após quatro sessões de queda, subiu 1,08%, 47.093 pontos. 

Segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, a renda média geral do brasileiro cresceu 29,6% entre 2003 e 2013. Entre os exemplos de sonhos de consumo que se tornaram realidade estão a casa própria, os eletrodomésticos e o automóvel. 

O BC trabalha para encontrar equilíbrio para que a inflação fique dentro da meta estabelecida pelo Conselho Monetário Nacional, de 4,5%, com margem de dois pontos percentuais para mais ou para menos. Conforme o órgão, a inflação está “ligeiramente acima daquela que se antecipava”. Principalmente, pela variação dos índices de preços ao consumidor registrada nos últimos 12 meses. 

Na semana passada, o Banco Central elevou a Selic em 0,25 ponto percentual, a 10,75% ao ano.

Fonte: O Dia Online - Publicado  no Portal do Consumidor

Fidelidade em planos de saúde é proibida pela Justiça

O juiz Flávio Oliveira Lucas, da 18ª Vara Federal do Rio, julgou procedente em primeira instância a ação civil pública do Procon Rio de Janeiro contra a Agência Nacional de Saúde (ANS), anulando o parágrafo único do artigo 17 da Resolução Normativa 195/2009 da agência. Com isso, as operadoras de planos privados de saúde não podem mais exigir fidelidade contratual mínima de um ano dos associados, bem como ficam impedidas de cobrar taxa correspondente a duas mensalidades caso o cliente queira rescindir o contrato.

De acordo com o Procon-RJ, as cláusulas contratuais praticadas pelas operadoras de planos de saúde são abusivas e contrariam o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a Constituição Brasileira. A sentença foi publicada nesta sexta-feira no Diário Oficial da União, passando com isso a valer em todo o território nacional. Também obriga a ANS a publicar em dois jornais de grande circulação, em quatro dias intercalados, comunicado informando aos consumidores sobre a decisão judicial.

- É absurdo que alguém seja obrigado a utilizar um plano de saúde que não lhe satisfaz. Então vale mais o comércio do que a vida - questionou a secretária de Estado de Proteção e Defesa do Consumidor, Cidinha Campos.

Ela complementa:

- O mais lamentável é que essa não era uma visão dos donos dos planos de saúde, o que já era de se esperar. A ANS, o órgão que deveria defender a saúde do brasileiro, estava na verdade cuidando da saúde financeira dos planos de saúde.

Atendimento equilibrado

A ANS esclarece que as regras sobre rescisão de contrato de planos coletivos empresariais ou por adesão expressas no artigo 17 da Resolução Normativa 195 são válidas para as operadoras de planos de saúde e para pessoas jurídicas contratantes. Segundo a agência, o beneficiário tem todo o direito de sair do plano de saúde a qualquer momento, seja de plano coletivo empresarial, coletivo por adesão ou individual/familiar.

A reguladora explica que o artigo tem o objetivo de proteger o consumidor, já que ao identificar o aumento da demanda por procedimentos e internações, o que elevaria os custos, a operadora poderia, a qualquer momento, rescindir o contrato no momento de maior necessidade do beneficiário.

A ANS informa que não foi notificada oficialmente, mas adianta que irá recorrer em razão do entendimento equivocado a respeito da norma. A agência ressalta que a sentença não produz efeitos imediatos.

A Abramge, associação que representa as operadoras de planos de saúde, informou que as boas práticas de mercado fazem parte de suas atribuições e que decisões judiciais são cumpridas. "O modelo de contrato sancionado pela ANS visa garantir a sustentação do sistema de saúde suplementar, que tem como objetivo principal, o atendimento equilibrado de todos os beneficiários de planos de saúde", diz o comunicado enviado pela entidade.

Fonte: O Globo