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terça-feira, 11 de março de 2014

Clientes querem conversar à meia-noite

Carlos Carlucci

Foi-se o tempo em que as lojas que funcionavam até à noite eram apenas as que vendiam produtos emergenciais, como a farmácia ou a loja de conveniência do posto de gasolina. Hoje cada vez mais supermercados funcionam até meia-noite, com alguns estabelecimentos funcionando 24 horas. Passear em um shopping durante à noite também mostra que as pessoas não querem mais sair do trabalho às 18h e ir direto para casa: à noite é tempo de sair, resolver problemas ou apenas se divertir. 

Mesmo quando o consumidor prefere ir para casa, a noite é o momento que ele tem para resolver suas pendências: de pagamento de contas através do internet banking a comprar roupas e agendar passagens de avião, tudo isso através da Web. A sua empresa está preparada para esta realidade? O novo cliente não tem mais horário comercial. Ele pode trabalhar de casa, fazer compras na hora do almoço, pagar contas no meio da tarde e resolver questões com o contact center à noite. O fácil acesso à tecnologia e a mobilidade trouxe uma realidade que não limita mais as pessoas a horários específicos. 


Este novo cenário traz diversas implicações. Da cultura das pessoas – que passaram a considerar absolutamente normal pedir um cartão de crédito pelo telefone às 20h30 de uma terça-feira. Com a popularização das redes sociais, cada vez mais clientes optam por utilizar este meio para tirar dúvidas e buscar atendimento. Essa já é uma realidade que nem todas as empresas ainda estão prontas para enfrentar, mas mais mudanças estão por vir. 

Antes os computadores eram grandes máquinas que ficavam apenas em nossas casas. Hoje eles estão dentro das nossas bolsas, dos bolsos, enfim junto de nós o tempo todo. Smartphones e tablets são opções mais práticas, principalmente quando pensamos no uso doméstico. O vice-presidente da Qualcomm, Raj Talluri, já afirmou em entrevistas que o computador será artigo de museu em apenas cinco anos. Não garanto que isso aconteça mesmo, mas já é fato que a maioria dos sites apresenta versões mais leves de suas páginas para mobile. Pesquisas mostram que hoje, no Brasil, o uso de desktops está concentrado no horário entre 8h e 18h (quando os escritórios estão funcionando) e o uso de dispositivos móveis se concentra mais durante a noite e a madrugada.  

Pensando nisso, como garantir que os clientes sejam atendidos quando precisarem entrar em contato com a sua empresa? O investimento em tecnologia precisa aparecer como um dos principais fatores desta equação, seguido pela capacitação dos operadores e a disponibilidade de diversos canais de comunicação.

Os clientes querem escrever sobre as novidades, fazer reclamações e tirar suas dúvidas através de comentários em sites, blogs, redes sociais, chats, e-mail... A lista é imensa. Ele deseja emitir uma opinião e ser ouvido, por isso a garantia de um feedback é fundamental. Investir em soluções multicanais é extremamente importante para atender a atual demanda de conectividade dos novos consumidores. 

Outro investimento interessante é a nuvem. O cloud computing está cada vez mais presente no nosso dia a dia. A maioria das empresas já conhecem seus benefícios e pretendem adotar a nuvem em breve. Segundo pesquisa realizada pela KPMG, mais de 70% das organizações reconhecem a nuvem como uma ferramenta interessante. Quando perguntados sobre o objetivo que levou sua empresa a adotar a nuvem, 48% respondeu “redução de gastos”, 28% velocidade de implementação, 27% entrada em um novo mercado, 22% transformação dos processos de trabalho e 20% melhoria da interação com o usuário. A redução dos custos continua sendo um fator importante, mas a pesquisa mostra que as empresas estão percebendo que adotar esta tecnologia pode trazer diferentes benefícios. Mais do que uma simples ferramenta, a nuvem tem se tornado parte vital de grandes organizações. 

A tecnologia é essencial no setor de comunicação com o cliente, mas o fator principal sempre será o humano. É preciso observar como é a relação entre os colaboradores da empresa e os clientes, considerar o tempo de resposta de cada interação do cliente e ponderar se todos os esforços para a melhor experiência do usuário possível estão sendo realizados. Mais do que uma informação, o cliente deseja ter um atendimento cordial que resolva seu problema de forma ágil, a qualquer hora do dia. Sua empresa está preparada para bater um papo com o consumidor? 

*Por Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil – empresa especializada em soluções para contact center.


Fonte: Consumidor Moderno/UOL

IRPF: omissão de rendimentos é o erro nº 1 para o Leão

Separar tempo para fazer a declaração do Imposto de Renda é daquelas tarefas que ninguém gosta de fazer. Por isso, a melhor estratégia para ficar livre do aborrecimento é executá-la com cuidado, evitando a malha fina. No ano passado, 711.309 mil declarações ficaram retidas, um aumento de 17,7% em relação a 2012, quando 604.299 mil contribuintes caíram na malha. 

A modernização da Receita Federal contribuiu para o rigor do fisco. “Há cada vez mais tecnologia e capacidade de cruzar informações”, afirma o especialista em imposto de renda Daniel Nogueira, da Crowe Horwath Macro, empresa especializada em tributos e auditoria. 

Em 2013, 53% das declarações, do total das que ficaram retidas na malha fina em todo o país, foram motivadas pela omissão de rendimentos. “Ainda há pessoas que deixam de declarar ganhos para tentar reduzir o imposto, mas a maior parte é pega por erros ou descuidos”, afirma Nogueira. 

Segundo a Receita, o segundo erro mais comum dos contribuintes é o lançamento incorreto de despesas de saúde. Por não ter um limite na dedução, elas são as grandes responsáveis por aumentar o valor da restituição. Um dos cuidados no momento do preenchimento é com as consultas que foram parcialmente reembolsadas por planos de saúde. 

“Se a pessoa gastou R$500 reais na consulta, e o plano reembolsou R$ 300, ela têm que lançar os dois valores, e dessa forma somente R$ 200 serão abatidos”, exemplifica Welinton Mota, diretor tributário da Confirp, empresa de consultoria contábil.

Outro descuido comum ocorre com casais que fazem a declaração separadamente, mas lançam o valor integral do plano de saúde no imposto de um deles. “A Receita sabe, pelo CPF, quanto é o gasto de cada um. Então cada parte deve declarar o valor de sua cota”, explica o diretor da Fradema Consultores Tributários, Francisco Arrighi.

Especialistas apontam, no entanto, que o erro capital do declarante é deixar tudo para a última hora. A professora Maria da Glória Gomes Oliveira, 62 anos, faz parte do time dos disciplinados. “Não gosto de deixar para o fim, pois fico com medo de dar algo errado”, afirma. 

É essencial fazer um planejamento, separando todos os documentos necessários com antecedência. A comissária de bordo Maria Lucia Branco, 55 anos, segue o conselho à risca. Durante o ano, ela guarda todos os papéis que podem ser necessários para a declaração em uma pasta. “Junto todos os boletos e, no final, só espero o informe de rendimentos da empresa”.


Questionado limite para desconto com educação

O limite imposto pela Receita Federal para o abatimento do gasto com educação é motivo de questionamento entre especialistas da área. Ao contrário do que ocorre com a saúde, em que a dedução é ilimitada, as despesas educacionais só podem ser abatidas até o limite de R$ 3.230,46, valor muito inferior ao que as famílias costumam gastar com o pagamento de instituições particulares. 

“No Brasil, em muitos casos, o valor da mensalidade de um mês atinge o limite de um ano inteiro”, afirma Leandro Souza, gerente sênior de Capital Humano da EY. Um levantamento da EY em vinte países mostra que o alívio concedido pela receita ao brasileiro é pequeno.

Em vizinhos latinoamericanos, como Peru e Paraguai, o desconto com educação é integral. Já nos países que adotam o sistema de limite, como no Brasil, o valor é superior. Na Alemanha,chega a US$7.700 (R$ 18 mil). Já nos Estados Unidos, a dedução é de US$ 4 mil (R$ 9.300). 

“A ideia nesses países é que a pessoa possa ter um desenvolvimento e gerar mais renda futuramente”, diz o especialista da EY. Outro problema é que no Brasil, somente os gastos com a educação regular podem ser deduzidos. Cursos extra-classe como os de idiomas e livros didáticos não entram na equação do abatimento.


Juros maiores para restituição antecipada

Fazer um empréstimo usando a restituição do imposto de renda ficou menos vantajoso para quem é correntista de bancos privados. Enquanto em 2013 os juros chegavam a 2,99% para quem queria antecipar a restituição, neste ano as instituições elevaram as taxas, que chegam a 4,4%. Nos grandes bancos, as taxas variam de 2,2%, no Santander a 4,4%, no Itaú Unibanco. 

Especialistas afirmam que há opções mais interessantes no mercado, como o crédito consignado com desconto em folha de pagamento, que pratica juros entre 2% e 3% ao mês. Já nas instituições públicas, a modalidade ficou mais atrativa. O Banco do Brasil cobra juros a partir de 1,69% e na Caixa, as taxas variam de 1,57% a 2,09%. 

“Este tipo de empréstimo só vale a pena para quem paga juros maiores aos da antecipação pelos bancos”, explica Wilson Muller, consultor do Vida Investe e educador financeiro da Fundação Cesp. É o que acontece, por exemplo, com as dívidas de cartão de crédito. 

Além dos juros, a antecipação da restituição tem outras taxas, como o IOF (Imposto sobre Operações Financeiras). Além disso, há o risco de a declaração cair na malha fina, atrapalhando o pagamento do empréstimo, que tem data a vencer. Para pegar o crédito, é preciso apresentar documentos pessoais — como CPF e comprovante de residência — e uma cópia da declaração do Imposto de Renda 2014, preenchida com os dados da conta na qual será feito o depósito da restituição.

Fonte: O Dia online