PL no Mato Grosso do Sul: seguradoras deveriam dar livre escolha de oficina

Foi aprovado no último dia 13, em segunda votação na Assembleia Legislativa do Mato Grosso do Sul, o projeto de lei do deputado Marcio Fernandes (PTdoB), que ampara os consumidores ao proporcionar direito de livre escolha da oficina em casos de cobertura dos danos em veículo por seguradora.

Atualmente, as seguradoras não oferecem ao cliente a escolha plena em optar pela oficina de sua preferência em caso de danos com o veículo, algumas empresas que oferecem essa opção, a escolha é condicionada, ou seja, o cliente que preferir determinada oficina, consequentemente tem a restrição de benefícios, como por exemplo, desconto na franquia ou a utilização do carro reserva.

Para o autor do projeto de lei, deputado Marcio Fernandes, essa é uma maneira de garantir serviços de qualidade e proporcionar tranquilidade aos consumidores. “A escolha é um direito do consumidor, se o cliente conhece o trabalho de determinada oficina, sabe da procedência das peças utilizadas, com certeza vai querer levar seu veículo na que possui essa credibilidade”, diz o parlamentar.

Não é difícil encontrar alguém que tenha tido incômodo com alguma seguradora nesse quesito. Segundo a empresária Cláudia Lemes, esse projeto de lei seria um alívio para ela se já existisse há alguns meses atrás, pois se envolveu num acidente e teve seu veículo consertado por uma oficina autorizada de seu seguro que não executou um bom serviço, sendo que a mesma já havia solicitado o conserto em oficina de sua confiança. 

“Não consegui com que meu carro fosse consertado numa empresa de minha confiança, e isso só prolongou ainda mais o período em que fiquei sem o carro, afinal tive que passar por duas oficinas, para conseguir um bom resultado”, diz Cláudia.

Fonte: Folha de Campo Grande/MS

Fiscalização eficiente no Brasil evitaria ações judiciais de consumidores

* Por Arthur Rollo

No dia 15 de março comemora-se o Dia Mundial do Consumidor. Essa data foi escolhida em razão de uma mensagem remetida pelo presidente Kennedy ao Congresso norte-americano, reconhecendo diversos direitos dos consumidores, especialmente no tocante: à segurança; à informação e à livre escolha dos produtos e serviços.

Trata-se, sem dúvida, de um documento importante na proteção dos direitos dos consumidores, que, até então, só eram tutelados por legislações rudimentares.

O dia 10 de março também marca, no Brasil, o aniversário da vigência do Código de Defesa do Consumidor. Ele já está há 23 anos em vigor e nesse período introduziu significativas modificações no mercado de consumo.

A grande virtude do nosso Código foi a adaptação de institutos de sucesso do direito estrangeiro, principalmente europeu, para a realidade brasileira. A comissão de notáveis que o elaborou foi muito feliz e a prova maior disso está na sua ampla aplicação prática. Sem dúvida alguma, estamos diante de uma lei que pegou.

Existem em trâmite diversos projetos de lei que têm por objetivo atualizar o Código de Defesa do Consumidor, especialmente em relação a temas por ele não tratados, como o comércio eletrônico e o superendividamento. No campo processual, a reforma visará enfatizar as ações coletivas, que resolvem, simultaneamente e por meio de uma única ação, os problemas de inúmeros consumidores.

Muito embora as datas mereçam comemorações, o dia a dia dos consumidores ainda está longe de ser tranquilo. Problemas antigos ainda permanecem sem solução, como as deficiências nos serviços prestados pelas concessionárias de telefonia, que comercializam planos 4G sem que a internet 3G funcione adequadamente nos celulares e cuja cobertura de serviço não atende a padrões mínimos de qualidade, porque as ligações não se completam ou caem com frequência; como os problemas com os bancos, que continuam liderando as reclamações fundamentadas nos órgãos de defesa do consumidor, que realizam cobranças indevidas e prestam serviços sem solicitação dos consumidores; como os apagões que acontecem por todo o Brasil, denotando que as concessionárias de energia elétrica não vêm realizando os investimentos necessários para a melhoria dos sistemas.

Descumprimentos de contratos acontecem, sem que haja uma intervenção dura dos órgãos de defesa do consumidor e também por parte do Judiciário. Descumprimentos de prazos de entregas ocorrem diuturnamente e com uma infinidade de consumidores, assim como atrasos aéreos, cancelamentos de voos, extravios de bagagens e quedas dos sistemas das companhias aéreas, tornando as compras de produtos e as viagens de avião motivos de grandes aborrecimentos.

Os consumidores que precisam de transporte público também têm sofrido bastante, porque são comuns as falhas nos trens, no metrô e nos ônibus, que não são suficientes para atender à demanda, que cresce em proporção vertiginosamente superior à da oferta.

Nesse ano, em especial, devem ser motivo de atenção as especulações relativas à Copa do Mundo. Os preços que estão sendo praticados no Brasil estão afugentando a imprensa estrangeira, que está preferindo a terceirização a trazer seus correspondentes para o nosso país. Da mesma forma, inúmeros turistas de países chamados “de primeiro mundo” estão desistindo de vir para a Copa, em virtude dos preços absurdos, superiores àqueles praticados em temporada nos destinos mais caros do mundo e superiores àqueles praticados no Brasil no réveillon e no carnaval.

É certo que a lei da oferta e da demanda justifica a alta dos preços na Copa do Mundo. Entretanto, o artigo 170, V da Constituição Federal proíbe o lucro abusivo, com finalidade meramente especulativa. Da mesma forma, o artigo 39, X do Código de Defesa do Consumidor considera ilícita a elevação de preços sem justa causa, que está campeando principalmente nas cidades sede.

A Copa do Mundo deve ser considerada a vitrine do Brasil para o mundo. Receber bem os turistas e com respeito é a forma de reverter os inúmeros investimentos públicos e privados, realizados para sediar o evento, no bem estar da população. O turismo, durante e depois da copa, é o legado esperado desse evento, que não existirá se continuar imperando o espírito de levar vantagem a qualquer custo. Cabe ao Brasil demonstrar que o consumidor brasileiro é respeitado e que os consumidores estrangeiros, durante sua estadia no Brasil, têm a mesma proteção.

Já basta a mitigação dos direitos dos consumidores decorrentes da Lei Geral da Copa, que, a fim de proteger a FIFA, afirmou que a ela não se aplicam as demais leis vigentes no país, especialmente o Código de Defesa do Consumidor. O consumidor estrangeiro deve se sentir protegido e prestigiado no Brasil, a fim de que aqui tenha uma excelente estadia, durante a qual realize gastos, gerando renda e o recolhimento de tributos.

As leis existentes já são excelentes, mas ainda falta fiscalização. Sem fiscalização, esses abusos verificados há anos continuarão ocorrendo. Também falta concorrência no mercado, tendo em vista que as grandes vilãs dos consumidores são aquelas empresas que prestam serviços diretamente regulados pelo poder público e considerados essenciais. Se os consumidores tivessem ampla liberdade de escolha, o próprio mercado se encarregaria de eliminar os maus fornecedores.

O Código de Defesa do Consumidor, passados 23 anos da sua vigência, merece sim modificação pontual, principalmente para melhor instrumentalizar e aumentar a força dos órgãos de defesa do consumidor. Uma fiscalização mais eficiente melhoraria o dia a dia dos consumidores e também desafogaria o Judiciário, porque evitaria grande parte das ações judiciais hoje em andamento.

Seu diferencial é ser amplamente conhecido pela população. Hoje os consumidores conhecem seus direitos e sabem reclamar e para tanto se valem inclusive das redes sociais, que dão amplitude imensa às ilegalidades praticadas pelos fornecedores. Muito ainda há de ser feito em relação à melhoria da fiscalização e da concorrência no mercado para que o consumidor tenha mais paz na aquisição de produtos e serviços.

* Arthur Rollo é advogado e professor da PUC-SP

Fonte: Consultor Jurídico

Dia Mundial do Consumidor: Brasil teve alguns avanços no mercado digital

O Dia Mundial do Consumidor, que será comemorado em 15 de março (sábado), terá como tema a proteção na era digital. O assunto foi escolhido pela Consumers International, no ano passado. Para lembrar a data, o  Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo – Seção Goiás (Ibedec-GO) lançará na sexta-feira (14) uma cartilha com orientações para o fornecedor (leia abaixo).

Apesar de algumas mudanças adotadas recentemente, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) brasileiro ainda está longe de atender às necessidades atuais do mercado que mais cresce no mundo todo: o virtual. A afirmação é de Wilson Cesar Rascovit, presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo – Seção Goiás (Ibedec-GO).

Ele lembra que, desde maio do ano passado, vigora no país o Decreto nº 7.962, que trata da contratação de serviços e compra de produtos, entre outros, pelo comércio eletrônico. Foram criadas novas regras para empresas on-line e, a partir daí, todos os sites deveriam se adequar. “A mudança veio para impor regras, mas, ainda vemos muito desrespeito ao consumidor na internet. São produtos vendidos com defeito, produtos que não chegam dentro do prazo estipulado ou sequer chegam, entre outros problemas”, pontua Rascovit.

Atualmente, as empresas virtuais devem fornecer o nome empresarial e o número de inscrição do fornecedor, quando houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda; o endereço físico e eletrônico, além de informações necessárias para sua localização e contato; e as características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores.

Também devem discriminar o preço de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros; informar condições integrais da oferta, incluindo modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega e/ou disponibilização do produto; e fornecer informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta. Outras regras também foram implantadas (leia mais emhttp://ibedecgo.blogspot.com/2013/04/ibedec-goias-orienta-sobre-novas-regras.html).

De acordo com Rascovit, o que se tem visto ultimamente são as novas tecnologias seguindo na contramão da deficiência da prestação de serviços por parte das empresas. “Percebemos que o atendimento ao consumidor referente aos serviços que envolvem o mundo on-line não tem melhorado, mesmo com após o endurecimento das regras do CDC”, critica.

Para comemorar data, Ibedec Goiás

lança Cartilha do Fornecedor

Em comemoração ao Dia Internacional do Consumidor, o Ibedec Goiás lançará na sexta-feira, 14 de março, a Cartilha do Consumidor - Edição Especial Fornecedor, como forma de orientar as empresas sobre o respeito ao direito do consumidor como ferramenta de sucesso empresarial e também de cumprimento da lei. O material estará disponível para download gratuito pelo site www.ibedecgo.org.br.

A nova cartilha é uma publicação do Ibedec que, nesta edição, tenta traduzir o “espírito” do CDC para os comerciantes, fabricantes e vendedores. A partir das variadas queixas recebidas todos os dias pelo Instituto, “tratamos de mostrar os desdobramentos que o Código de Defesa do Consumidor pode ter na relação jurídica empresário-consumidor e também como a Justiça vem se posicionando em cada caso”, diz Rascovit. De acordo com ele, a intenção do Ibedec Goiás é que o fornecedor, ao ser mais bem informado, não infrinja o Código. “Diante disto, esperamos reduzir as reclamações dos consumidores e, consequentemente, as brigas que se arrastam por anos no Judiciário.”

Rascovit também destaca que “é importante estabelecer, desde o início, que o CDC não é inimigo da empresa. “O empresário precisa saber que o Código de Defesa do Consumidor já regula a relação empresa-consumidor, muito antes de haver a compra e venda de um produto ou serviço”, ressalta. Um exemplo clássico, cita Rascovit, é a proteção do consumidor contra propaganda enganosa. “Se um empresário faz uma propaganda enganosa na mídia, ele corre o risco de ser autuado pelo Procon e processado pelo Ministério Público por crime contra o consumidor, mesmo que nenhum consumidor compre aquele produto anunciado na propaganda. O CDC protege o interesse da coletividade e, por isto, é tão extenso.”

A Cartilha do Consumidor – Edição Especial Fornecedor também orienta, por exemplo, como o empresário deve fazer o anúncio respeitando o CDC, ou seja, com informação clara sobre preço, prazo, formas de pagamento e características do produto, além de validade da promoção.

Combatendo as práticas abusivas

Presidente do Ibedec Goiás, Wilson Cesar Rascovit destaca que no comércio há práticas que são abusivas, como a venda casada ou a discriminação de consumidor – todas são relativamente comuns de ocorrer. Um exemplo rotineiro de venda casada é quando um banco exige que o consumidor compre um seguro, para poder ter acesso a um financiamento. “Outro exemplo de discriminação do consumidor é restringir aceitação de cheques com mais de um ano de conta ou especial. Isto não é permitido pelo CDC. Se aceita em seu estabelecimento, o que não é obrigatório, o empresário tem de aceitar todo tipo de cheque, cabendo a ele exigir somente os documentos de quem está emitindo a folha e consultar os cadastros restritivos de crédito. A recusa do cheque só pode se dar se o cheque não for da pessoa, ou se ela estiver com o nome sujo no SPC”, orienta. 

Rascovit também destaca que o empresário precisa conhecer, entender e colocar em prática suas obrigações, que não terminam no fechamento da venda, até porque o CDC protege o consumidor no pós-venda. Uma situação comum de proteção pós-venda, prevista no Código de Defesa do Consumidor, é a obrigação de troca de um produto que apresente defeito, dentro do prazo de garantia. e cujo defeito não seja sanado em 30 dias pela assistência técnica. “Muitos comerciantes jogam a responsabilidade para os fabricantes, mas o CDC estabelece a solidariedade entre fabricantes e comerciantes. Se o consumidor recorrer ao Judiciário, a empresa será obrigada a efetuar a troca do produto e possivelmente pagar uma indenização.”

O presidente do Ibedec Goiás destaca que, apesar de o CDC proteger efetivamente o consumidor, o empresário que for um intermediário, ou seja, um lojista, também tem no Código de Defesa do Consumidor um aliado. “É que todo prejuízo que ele tenha ao vender um produto defeituoso ou que cause problemas ao consumidor, vai ter de ser ressarcido pelo fabricante. Se o empresário solucionar o problema do consumidor e na sequência acionar o fabricante, ele vai ser reparado pelos danos que sofreu também.”

Por Marjorie Avelar - Assessora de Comunicação do Ibedec Goiás

Fiscalização reduz em R$ 550 milhões custo de obras da Copa do Mundo no Brasil

Economias decorrentes da análise de editais de licitação
reduziram em R$ 97 mi orçamento de reforma do Maracanã

As fiscalizações feitas pelo Tribunal de Contas da União (TCU) resultaram na economia de R$ 550 milhões para as obras da Copa do Mundo, segundo Raffael Jardim Cavalcante, assessor do gabinete da Relatoria das Obras da Copa do Mundo. Ele lembra que esse valor atualizado não está restrito a recursos públicos, pois boa parte das obras – em aeroportos e estádios – tem participação da iniciativa privada.

“Adotamos a estratégia de fiscalizar os empreendimentos todos ainda no embrião das contratações, que é a fase de projeto. Assim foram corrigidos problemas ainda na fase do edital. Com isso, R$ 550 milhões foram economizados, fruto dessa estratégia de fiscalização feita nas obras da Copa do Mundo”, destacou o assessor durante audiência pública no senado.

De acordo com o TCU, as economias decorrentes da análise de editais de licitação reduziram em R$ 97 milhões o orçamento de reforma do Maracanã, e em R$ 65 milhões os custos com a Arena Amazonas. O representante do tribunal explicou também que todo o recurso do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES) liberado para a construção dos estádios já foi fiscalizado, e que “não há irregularidade identificada”.

Dos 12 estádios que sediarão o Mundial, três pertencem à iniciativa privada: o de São Paulo, de Porto Alegre e o de Curitiba. “Nesses casos, coube ao TCU investigar o adequado repasse de recursos do BNDES. As análises foram concentradas nas garantias para evitar que a União – por meio do banco – fosse prejudicada”, disse Cavalcante. Os valores financiados para esses estádios foram R$ 400 milhões, R$275,1 milhões e R$ 196,8 milhões, respectivamente.

O único estádio que não recebeu financiamento do BNDES foi o de Brasília, construído com recursos do governo do Distrito Federal. Por isso, não foi fiscalizado pelo TCU – o que foi motivo de crítica pelo senador Álvaro Dias (PSDB-PR). “Todos sabemos que boa parte dos recursos de Brasília tem origem federal. Por isso, vamos apresentar projeto para que caiba ao TCU a fiscalização de grandes eventos realizados no Brasil”, disse o senador.

Diretor do Portal Copa 2014 – feito pelo Sindicato Nacional das Empresas de Arquitetura e Engenharia Consultiva (Sinaenco) –, Rodrigo Prada disse que o custo por assento dos estádios brasileiros destinados ao Mundial é mais alto do que os dos países que sediaram as duas últimas Copas do Mundo. “Enquanto na África do Sul o valor ficou em R$ 5,53 mil por assento e na Alemanha R$ 5,49 mil, o custo no Brasil ficou em R$ 11,8 mil por assento.”

A análise dos editais de licitação dos aeroportos resultou em uma economia de R$ 218,4 milhões. Só o aeroporto de Confins reduziu sua previsão de custos em R$ 97 milhões. Em Manaus, a redução foi R$ 73,1 milhões. O aeroporto de Fortaleza teve sua obra reduzida em R$ 15 milhões e o do Galeão (RJ), em R$ 15,2 milhões. Ainda segundo o TCU, as reduções da previsão de gastos com os aeroportos de Cuiabá (MT) e Porto Alegre (RS) foram R$ 11,5 milhões e R$ 6.6 milhões, respectivamente.

De acordo com o TCU, dos R$ 25,57 bilhões em investimentos previstos para as obras incluídas na matriz da Copa, R$ 8,3 bilhões têm como origem financiamento federal e R$ 5,7 bilhões serão investimentos do governo federal; R$7,8 bilhões têm como origem os governos locais; e R$ 3,75 vêm da iniciativa privada.

Fonte: Agência Brasil

A mulher empreendedora e as relações de consumo

No dia 8 de março  comemorou-se o Dia Internacional da Mulher. Nos últimos anos, essa data foi absorvida pelo “mundo do consumo” e passou a movimentar o mercado de flores, bombons, cosméticos, roupas e outros artigos que circundam o universo feminino, esvaziando um pouco o contexto que deu origem ao evento.

O final do século 19 e o início do 20 foi marcado por inúmeras lutas das mulheres por direitos.  As reivindicações femininas por melhores condições de trabalho, por uma vida mais digna, sociedades mais justas e igualitárias é antiga e contou com a força de muitas mulheres que, nos vários momentos da história da humanidade, resistiram ao machismo, à violência e à discriminação.

Graças a essas lutas, o cenário atual está bem diferente e o aumento da participação das mulheres na atividade econômica é um exemplo dessas conquistas. Elas ainda não são maioria entre os empresários brasileiros, mas o número de empreendedoras cresceu 21,4% no período de 10 anos, segundo o último Anuário das Mulheres Empreendedoras e Trabalhadoras em Micro e Pequenas Empresas, elaborado pelo Sebrae em parceria com o Dieese.

Esse mesmo estudo apontou, também, características importantes do perfil feminino na condução dessas empresas, que podem interferir positivamente nas relações de consumo como, por exemplo, a afirmação que “as empreendedoras, geralmente, dão mais atenção aos clientes”.  O que nesse momento é apenas uma vantagem competitiva no mundo dos negócios pode, em pouco tempo, trazer a mudança tão esperada pelos consumidores brasileiros, considerando que a baixa qualidade do atendimento ao cliente lidera as reclamações nos órgãos de defesa do consumidor.

Essa insatisfação foi ratificada pela pesquisa “Qualidade do Atendimento ao Consumidor no Brasil” realizada pela empresa eCRM123 e publicada em novembro de 2013. O resultado mostrou que a insatisfação dos consumidores com o pós venda é alta: 97% dos entrevistados tiveram experiências ruins e 86% não voltariam a contratar serviços ou realizar compras com a mesma empresa. Da mesma forma, 93% não indicariam a empresa/marca para amigos e familiares.

Segundo o consultor Financeiro Gaspar Oliveira, em artigo sobre o perfil da mulher empreendedora, “os especialistas são unânimes em concordar que as características da gestão feminina devem ser aplicadas como vantagem no mundo empresarial.” Nesse contexto, os consumidores ficam torcendo para que essa sensibilidade e a maior facilidade de interação com os clientes, identificadas nas empreendedoras sejam absorvidas pelo mundo empresarial, em geral, tornando a relação entre os fornecedores e consumidores mais equilibradas.

Colecionamos muitas vitórias ao longo desses anos, tanto na luta pelo direito feminino quanto no direito do consumidor, mas ainda há muito para ser modificado nessas duas histórias.

Fonte: Portal do Consumidor

Clientes querem conversar à meia-noite

* Carlos Carlucci

Foi-se o tempo em que as lojas que funcionavam até à noite eram apenas as que vendiam produtos emergenciais, como a farmácia ou a loja de conveniência do posto de gasolina. Hoje cada vez mais supermercados funcionam até meia-noite, com alguns estabelecimentos funcionando 24 horas. Passear em um shopping durante à noite também mostra que as pessoas não querem mais sair do trabalho às 18h e ir direto para casa: à noite é tempo de sair, resolver problemas ou apenas se divertir. 

Mesmo quando o consumidor prefere ir para casa, a noite é o momento que ele tem para resolver suas pendências: de pagamento de contas através do internet banking a comprar roupas e agendar passagens de avião, tudo isso através da Web. A sua empresa está preparada para esta realidade? O novo cliente não tem mais horário comercial. Ele pode trabalhar de casa, fazer compras na hora do almoço, pagar contas no meio da tarde e resolver questões com o contact center à noite. O fácil acesso à tecnologia e a mobilidade trouxe uma realidade que não limita mais as pessoas a horários específicos. 

Este novo cenário traz diversas implicações. Da cultura das pessoas – que passaram a considerar absolutamente normal pedir um cartão de crédito pelo telefone às 20h30 de uma terça-feira. Com a popularização das redes sociais, cada vez mais clientes optam por utilizar este meio para tirar dúvidas e buscar atendimento. Essa já é uma realidade que nem todas as empresas ainda estão prontas para enfrentar, mas mais mudanças estão por vir. 

Antes os computadores eram grandes máquinas que ficavam apenas em nossas casas. Hoje eles estão dentro das nossas bolsas, dos bolsos, enfim junto de nós o tempo todo. Smartphones e tablets são opções mais práticas, principalmente quando pensamos no uso doméstico. O vice-presidente da Qualcomm, Raj Talluri, já afirmou em entrevistas que o computador será artigo de museu em apenas cinco anos. Não garanto que isso aconteça mesmo, mas já é fato que a maioria dos sites apresenta versões mais leves de suas páginas para mobile. Pesquisas mostram que hoje, no Brasil, o uso de desktops está concentrado no horário entre 8h e 18h (quando os escritórios estão funcionando) e o uso de dispositivos móveis se concentra mais durante a noite e a madrugada.  

Pensando nisso, como garantir que os clientes sejam atendidos quando precisarem entrar em contato com a sua empresa? O investimento em tecnologia precisa aparecer como um dos principais fatores desta equação, seguido pela capacitação dos operadores e a disponibilidade de diversos canais de comunicação.

Os clientes querem escrever sobre as novidades, fazer reclamações e tirar suas dúvidas através de comentários em sites, blogs, redes sociais, chats, e-mail... A lista é imensa. Ele deseja emitir uma opinião e ser ouvido, por isso a garantia de um feedback é fundamental. Investir em soluções multicanais é extremamente importante para atender a atual demanda de conectividade dos novos consumidores. 

Outro investimento interessante é a nuvem. O cloud computing está cada vez mais presente no nosso dia a dia. A maioria das empresas já conhecem seus benefícios e pretendem adotar a nuvem em breve. Segundo pesquisa realizada pela KPMG, mais de 70% das organizações reconhecem a nuvem como uma ferramenta interessante. Quando perguntados sobre o objetivo que levou sua empresa a adotar a nuvem, 48% respondeu “redução de gastos”, 28% velocidade de implementação, 27% entrada em um novo mercado, 22% transformação dos processos de trabalho e 20% melhoria da interação com o usuário. A redução dos custos continua sendo um fator importante, mas a pesquisa mostra que as empresas estão percebendo que adotar esta tecnologia pode trazer diferentes benefícios. Mais do que uma simples ferramenta, a nuvem tem se tornado parte vital de grandes organizações. 

A tecnologia é essencial no setor de comunicação com o cliente, mas o fator principal sempre será o humano. É preciso observar como é a relação entre os colaboradores da empresa e os clientes, considerar o tempo de resposta de cada interação do cliente e ponderar se todos os esforços para a melhor experiência do usuário possível estão sendo realizados. Mais do que uma informação, o cliente deseja ter um atendimento cordial que resolva seu problema de forma ágil, a qualquer hora do dia. Sua empresa está preparada para bater um papo com o consumidor? 

*Por Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil – empresa especializada em soluções para contact center.

Fonte: Consumidor Moderno/UOL

IRPF: omissão de rendimentos é o erro nº 1 para o Leão

Separar tempo para fazer a declaração do Imposto de Renda é daquelas tarefas que ninguém gosta de fazer. Por isso, a melhor estratégia para ficar livre do aborrecimento é executá-la com cuidado, evitando a malha fina. No ano passado, 711.309 mil declarações ficaram retidas, um aumento de 17,7% em relação a 2012, quando 604.299 mil contribuintes caíram na malha. 

A modernização da Receita Federal contribuiu para o rigor do fisco. “Há cada vez mais tecnologia e capacidade de cruzar informações”, afirma o especialista em imposto de renda Daniel Nogueira, da Crowe Horwath Macro, empresa especializada em tributos e auditoria. 

Em 2013, 53% das declarações, do total das que ficaram retidas na malha fina em todo o país, foram motivadas pela omissão de rendimentos. “Ainda há pessoas que deixam de declarar ganhos para tentar reduzir o imposto, mas a maior parte é pega por erros ou descuidos”, afirma Nogueira. 

Segundo a Receita, o segundo erro mais comum dos contribuintes é o lançamento incorreto de despesas de saúde. Por não ter um limite na dedução, elas são as grandes responsáveis por aumentar o valor da restituição. Um dos cuidados no momento do preenchimento é com as consultas que foram parcialmente reembolsadas por planos de saúde. 

“Se a pessoa gastou R$500 reais na consulta, e o plano reembolsou R$ 300, ela têm que lançar os dois valores, e dessa forma somente R$ 200 serão abatidos”, exemplifica Welinton Mota, diretor tributário da Confirp, empresa de consultoria contábil.

Outro descuido comum ocorre com casais que fazem a declaração separadamente, mas lançam o valor integral do plano de saúde no imposto de um deles. “A Receita sabe, pelo CPF, quanto é o gasto de cada um. Então cada parte deve declarar o valor de sua cota”, explica o diretor da Fradema Consultores Tributários, Francisco Arrighi.

Especialistas apontam, no entanto, que o erro capital do declarante é deixar tudo para a última hora. A professora Maria da Glória Gomes Oliveira, 62 anos, faz parte do time dos disciplinados. “Não gosto de deixar para o fim, pois fico com medo de dar algo errado”, afirma. 

É essencial fazer um planejamento, separando todos os documentos necessários com antecedência. A comissária de bordo Maria Lucia Branco, 55 anos, segue o conselho à risca. Durante o ano, ela guarda todos os papéis que podem ser necessários para a declaração em uma pasta. “Junto todos os boletos e, no final, só espero o informe de rendimentos da empresa”.

Questionado limite para desconto com educação

O limite imposto pela Receita Federal para o abatimento do gasto com educação é motivo de questionamento entre especialistas da área. Ao contrário do que ocorre com a saúde, em que a dedução é ilimitada, as despesas educacionais só podem ser abatidas até o limite de R$ 3.230,46, valor muito inferior ao que as famílias costumam gastar com o pagamento de instituições particulares. 

“No Brasil, em muitos casos, o valor da mensalidade de um mês atinge o limite de um ano inteiro”, afirma Leandro Souza, gerente sênior de Capital Humano da EY. Um levantamento da EY em vinte países mostra que o alívio concedido pela receita ao brasileiro é pequeno.

Em vizinhos latinoamericanos, como Peru e Paraguai, o desconto com educação é integral. Já nos países que adotam o sistema de limite, como no Brasil, o valor é superior. Na Alemanha,chega a US$7.700 (R$ 18 mil). Já nos Estados Unidos, a dedução é de US$ 4 mil (R$ 9.300). 

“A ideia nesses países é que a pessoa possa ter um desenvolvimento e gerar mais renda futuramente”, diz o especialista da EY. Outro problema é que no Brasil, somente os gastos com a educação regular podem ser deduzidos. Cursos extra-classe como os de idiomas e livros didáticos não entram na equação do abatimento.

Juros maiores para restituição antecipada

Fazer um empréstimo usando a restituição do imposto de renda ficou menos vantajoso para quem é correntista de bancos privados. Enquanto em 2013 os juros chegavam a 2,99% para quem queria antecipar a restituição, neste ano as instituições elevaram as taxas, que chegam a 4,4%. Nos grandes bancos, as taxas variam de 2,2%, no Santander a 4,4%, no Itaú Unibanco. 

Especialistas afirmam que há opções mais interessantes no mercado, como o crédito consignado com desconto em folha de pagamento, que pratica juros entre 2% e 3% ao mês. Já nas instituições públicas, a modalidade ficou mais atrativa. O Banco do Brasil cobra juros a partir de 1,69% e na Caixa, as taxas variam de 1,57% a 2,09%. 

“Este tipo de empréstimo só vale a pena para quem paga juros maiores aos da antecipação pelos bancos”, explica Wilson Muller, consultor do Vida Investe e educador financeiro da Fundação Cesp. É o que acontece, por exemplo, com as dívidas de cartão de crédito. 

Além dos juros, a antecipação da restituição tem outras taxas, como o IOF (Imposto sobre Operações Financeiras). Além disso, há o risco de a declaração cair na malha fina, atrapalhando o pagamento do empréstimo, que tem data a vencer. Para pegar o crédito, é preciso apresentar documentos pessoais — como CPF e comprovante de residência — e uma cópia da declaração do Imposto de Renda 2014, preenchida com os dados da conta na qual será feito o depósito da restituição.

Fonte: O Dia online