Mutuários do Estado de Goiás esperam a realização do mutirão do SFH

Cerca de 200 mil processos judiciais relativos ao Sistema Financeiro da Habitação (SFH) podem ter uma solução em breve. Pelo menos é o que pretende o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) em ação conjunta com a Caixa Econômica Federal (CEF) e a Empresa Gestora de Ativos (Emgea).

Presidente da Associação Brasileira dos Mutuários da Habitação (ABMH-GO) e do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo – Seção Goiás (IBEDEC-GO), Wilson César Rascovit acredita que a parceria entre as três instituições é um bom passo para que as famílias brasileiras possam ter tranqüilidade em relação aos seus imóveis. No entanto, esta união deve realmente funcionar na prática. “Os anos vão passando e é até comum notícias como estas que visam solucionar problemas relacionados ao SFH. No entanto, o que percebemos são milhares de processos parados nas estantes dos cartórios, causando sofrimento aos mutuários que sonham em ter a casa própria, mas não conseguem quitá-las junto ao agente financeiro”, ressalta Rascovit.

Ele alerta que, enquanto o CNJ se reunir apenas com uma das partes interessadas, jamais chegará ao final de um embate, ou seja, a liberação da hipoteca de um financiamento junto ao SFH. “Não basta apenas saber do agente financeiro o que ele pretende com o contrato assinado com o mutuário, se você não escuta e não analisa todas as nuances daquele contrato”, diz. “Não basta apenas colocar um valor de quitação de um imóvel, se não é analisado o contrato como um todo. Temos de mencionar, aqui, que o financiamento de um mutuário se enquadra no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e que o consumidor/mutuário, neste caso, é hipossuficiente, ou seja, é a parte mais fraca do processo”, salienta o presidente da ABMH/IBEDEC-GO.

Rascovit afirma ainda que o CNJ e a Justiça Federal vêm tentando resolver todas estas pendengas, mas não ouvem as associações e instituições que defendem os mutuários brasileiros. “Isso demonstra um total interesse em solucionar o problema do mutuário”, critica.

Segundo Rascovit, hoje existem várias irregularidades nos contratos do Sistema Financeiro da Habitação, que foram assinados nas décadas de 80 e 90. “Após 10, 20 anos, os financiamentos chegam ao final com saldos devedores impagáveis”, afirma. Para o presidente da ABMH/IBEDEC-GO, “o mutuário continua desprotegido, tendo como maior adversário o agente financeiro e o próprio Poder Judiciário, pois aqueles que honraram seus contratos de 20 e 25 anos ainda têm um saldo devedor três vezes maior que o valor do imóvel”, ressalta.

Na opinião de Rascovit, o “Poder Judiciário vira as costas para o mutuário, alegando que o que esta no contrato tem de ser cumprido, ou seja, ou o consumidor paga o saldo devedor cobrado pelo agente financeiro ou perde o imóvel. Isso não é Justiça”, critica.

A Seção Judiciária de Goiás, da Justiça Federal, pelo seu Núcleo de Conciliação, irá promover o Mutirão do Sistema Financeiro da Habitação/2011, com o objetivo de conciliação entre as partes de processos em tramitação na Seccional e no Tribunal Regional Federal da 1ª Região.

Ao todo, serão analisados 777 processos, sendo 642 deles, em grau de recurso, oriundos do TRF-1ª Região.

O mutirão será dividido em três etapas, conforme o cronograma abaixo:

- 1ª etapa: de 15 a 19 de agosto;

- 2ª etapa: de 12 a 16 de setembro;

e a 3ª etapa, de 07 a 14 de novembro de 2011.

Tudo vai acontecer no auditório da Justiça Federal, à Rua 19, nº 244, Centro, e a conclusão dos trabalhos acontecerá no dia 08.12.2011, Dia Nacional da Conciliação.

IBEDEC participa de Audiência Pública sobre o Superendividamento

A Comissão de Defesa dos Direitos do Consumidor, presidida pelo deputado Lívio Luciano (PMDB), promoveu na  Assembléia Legislativa no dia 27 (vinte e sete) de junho, audiência pública que discutiu sobre o superendividamento dos consumidores.

Para a discussão sobre o tema, participaram vários órgãos e segmentos, como do Ministério Público, PROCON Estadual, IBEDEC – Seção Goiás, ACOM – Associação de Defesa do Consumidor e Mutuários da Habitação, Associação das Donas de Casa do Estado de Goiás, o economista Aurélio Troncoso, Caixa Econômica Federal, entre outros.

Wilson Cesar Rascovit, presidente do IBEDEC Seção Goiás entende que “...esta audiência foi de grande valia, pois são esses debates realizados por órgãos de defesa do consumidor, agentes financeiros e fornecedores que poderemos apresentar os problemas do superendividamento da população brasileira, seus aspectos e os maiores responsáveis por essa situação que atinge a população brasileira”.

FÉRIAS CHEGANDO – TOME ALGUNS CUIDADOS

As férias do mês de julho estão chegando. O consumidor deve tomar alguns cuidados nessa hora.

O presidente do IBEDEC – Seção Goiás, Dr. Wilson Cesar Rascovit traz orientações aos consumidores para evitarem transtornos nas férias de julho:

• Antes de fechar qualquer “pacote” com uma agência de turismo, o consumidor deve pesquisar no PROCON se existe reclamação da agência contratada;

• Exija um contrato por escrito com o preço total da viagem, a companhia aérea ou rodoviária que fará o transporte, os hotéis especificados, o tipo de apartamento, os traslados, refeições incluídas, pagamento de guias de turismo e passeios incluídos;

• Conferir sempre se a categoria do hotel e se o preço da diária é com meia pensão ou pensão completa;

• Cuidados às atrações e eventos especiais que na maioria das vezes não estão incluídas no pacote e acaba gerando um custo extra da viagem;

• “Pacote de aventura", ter atenção redobrada verificando as condições dos equipamentos e se existe cobertura de seguro, para que em caso de qualquer acidente não fique desamparado;

• “Propagandas enganosas” atenção redobrada para as propagandas com ofertas muito vantajosas, pois muitas vezes escondem um serviço de qualidade duvidosa ou diverso do anunciado;

• Para viagens internacionais o consumidor deve fazer a conversão da moeda para saber o valor exato do pacote em reais, bem como especificar se o preço será em dólar ou fixo em reais para evitar surpresas;

• O consumidor deve ser informado com antecedência se a viagem tem como destino cidades ou países sujeitos a furacões, terremotos, vulcões, ou alguma pandemia como a Gripe Suína ou Malária;

• Deve conferir se o vôo tem escalas e perguntar se tem direito a desdobrar a passagem para visitar outras localidades;

“Atenção Redobrada”

Se na hora de desfrutar da viagem o consumidor perceber que não está saindo conforme o contratado, exija de imediato o cumprimento do contrato da empresa, caso não consiga reverter a situação o consumidor tem que começar a produzir provas a seu favor!

Todas essas orientações podem ser encontradas na CARTILHA DO CONSUMIDOR – EDIÇÃO ESPECIAL TURISMO

A Cartilha do Consumidor – Edição Especial TURISMO é escrita em linguagem clara e acessível ao público leigo, com o objetivo de orientar o consumidor tanto na hora de planejar suas férias. Seja em viagens de carro, ônibus ou avião, saiba quais são os seus direitos e deveres e como exercê-los.

A cartilha está disponível no site do IBEDEC - www.ibedecgo.org.br  e a versão impressa pode ser obtida gratuitamente na sede do Instituto na Rua nº. 9, nº. 1.279 (esquina com a 22), Setor Oeste, Goiânia-GO, Telefone (62) 3215-7700.

AFINAL, A LEI DA FILA É CONSTITUCIONAL?

Existe hoje, em Goiânia-GO, a Lei Municipal nº 7.867, promulgada em 15/03/1999 e alterada pela Lei 8.408 de 04/01/2006, onde estabelece como tempo máximo para atendimento em bancos, o prazo de 30 minutos na forma do seu artigo 2º, II da referida lei.

Muitas queixas neste sentido estão sendo feitas todos os dias, junto ao IBEDEC e ao PROCON, o qual vem realizando fiscalização junto aos bancos e autuando tais irregularidades.

As instituições bancárias alegam que os consumidores podem utilizar-se dos caixas eletrônicos ou auto-atendimento (cashs eletrônicos), internet banking, correspondentes não bancários, dentre outros, o que não causaria assim, a demora no atendimento ao consumidor.

Ora, esse ônus não pode ser repassado ao consumidor. Se, o consumidor quer ir até a agência bancária para pagar as suas contas é um direito dele.

Outro ponto importante, quando você vai requerer a mudança de endereço junto a um estabelecimento comercial, eles exigem que você comprove com um pagamento de água, luz, telefone, com a autenticação mecânica, ou seja, esse consumidor terá que ir até a uma agência bancária para realizar o pagamento.

Questões sobre a competência relativa aos Municípios, sobre a Lei da Fila, o STF – Supremo Tribunal Federal, até a presente data, vem entendo que é possível, conforme decisão abaixo:

CONSTITUCIONAL. COMPETÊNCIA. AGÊNCIAS BANCÁRIAS. TEMPO DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO. LEI MUNICIPAL. INTERESSE LOCAL. PRECEDENTES. AGRAVO REGIMENTAL DESPROVIDO.

O Município tem competência para legislar sobre o atendimento ao público nas agências bancárias (STF, Agravo Regimental no Agravo de Instrumento 427.373-2/RS, Primeira Turma, Relatora Ministra Carmén Lúcia, data do julgamento: 13/12/2006, data da publicação: 09/02/2007).

Como podemos verificar o consumidor não pode deixar de exercer seus direitos de consumidor e cidadão, podendo assim recorrer ao Judiciário por tais irregularidades, quando entender necessário.

Para que o consumidor tenha conhecimento de seus direitos, a Lei Municipal reza em seu artigo segundo que:

Art. 2º - Para os efeitos desta Lei, entende-se como tempo razoável para atendimento;
I - até 20(vinte) minutos em dias normais;

II - até 30 (trinta) minutos em véspera de, ou após feriados prolongados;

III - até 20 (vinte) minutos nos dias de pagamentos de funcionários públicos Municipais, Estaduais, Federais e de vencimento e recebimentos de contas de concessionárias de serviços púbicos, tributos Municipais, Estaduais e Federais.
§1º - Os bancos ou entidades representativas informarão ao Órgão encarregado de fazer cumprir esta Lei, as datas mencionadas nos inciso II e III.

§2º - O tempo máximo de atendimento referido nos incisos I, II e III levará em consideração o fornecimento normal dos serviços essenciais á manutenção do ritmo normal das atividades bancárias, tais como: energia, telefonia e transmissão de dados.

Assim, o consumidor que for a um banco deve exigir a senha de atendimento onde conste data e horário. Basta confrontá-la com qualquer comprovante de depósito ou pagamento feito, onde irá constar data e hora, e se o tempo ultrapassou os 30 minutos permitidos em lei. Ocorrendo o atraso, o consumidor pode buscar indenização.

 A ação pode ser feita diretamente no Juizado Especial Cível e não necessita sequer do acompanhamento de advogado.

Consumidor consegue mais uma vitória junto aos Planos de Saúde

A ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) publicou nessa segunda-feira (20) a Resolução Normativa Nº 259, onde estabelece que os planos de saúde terão de cumprir prazos de atendimento.

Vale lembrar que a resolução entrará em vigor no prazo de 90 (noventa) dias.

O presidente do IBEDEC-Seção Goiás, Wilson Cesar Rascovit, acredita que mesmo com esse prazo de noventa dias para entrar em vigor, “...a resolução vem ajudar o consumidor que sofre para conseguir consultas em um curto espaço de tempo”.

Rascovit entende que “...com a resolução em vigor o tempo de espera será reduzido, além de garantir que os beneficiários possam ter acesso aos serviços e procedimentos defenidos nos planos dentro da área geográfica de abrangência e de atuação do plano.”

Quando a resolução entrar em vigor, as consultas básicas nas áreas de pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia deverão ser marcadas em no máximo sete dias úteis. Isso vale também para atendimento com cirurgião-dentista.

Conforme artigo 3º da resolução, a operadora deverá garantir o atendimento integral das coberturas nos seguintes prazos:

I – consulta básica - pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia: em até 7 (sete) dias úteis;

II – consulta nas demais especialidades médicas: em até 14 (quatorze) dias úteis;

III – consulta/sessão com fonoaudiólogo: em até 10 (dez) dias úteis;

IV – consulta/sessão com nutricionista: em até 10 (dez) dias úteis;

V – consulta/sessão com psicólogo: em até 10 (dez) dias úteis;

VI – consulta/sessão com terapeuta ocupacional: em até 10 (dez) dias úteis;

VII – consulta/sessão com fisioterapeuta: em até 10 (dez) dias úteis;

VIII – consulta e procedimentos realizados em consultório/clínica com cirurgião-dentista: em até 7 (sete) dias úteis;

IX – serviços de diagnóstico por laboratório de análises clínicas em regime ambulatorial: em até 3 (três) dias úteis;

X –  demais serviços de diagnóstico e terapia em regime ambulatorial: em até 10 (dez) dias úteis;

XI – procedimentos de alta complexidade - PAC: em até 21 (vinte e um) dias úteis;

XII – atendimento em regime de hospital-dia: em até 10 (dez) dias úteis;

XIII – atendimento em regime de internação eletiva: em até 21 (vinte e um) dias úteis; e

XIV – urgência e emergência: imediato.

Segundo a ANS, esses prazos valem quando o cliente entra em contato com o plano e solicita o agendamento em determinada especialidade de maneira geral, ou seja, quando a consulta se refere a qualquer médico daquela especialidade e não ao profissional de preferência do cliente.

No momento em que o usuário vai marcar a consulta, o plano marca a consulta de acordo com a agenda dos médicos, sempre seguindo os prazos máximos.

O usuário pode ser atendido na localidade que exigir, desde que esteja dentro da área de cobertura de seu plano de saúde.

Rascovit entende que a resolução poderia ter incluído a oncologia e geriatria como consultas básicas, conforme foi requerido por outro instituto de defesa do consumidor.

Outro ponto importante que o consumidor deve saber refere-se a inexistência de um prestador da rede credenciada do plano de saúde no município do usuário. Caso isso ocorra, a operadora é obrigada a garantir o atendimento por outro prestador do serviço de saúde, mesmo não credenciado do plano, no mesmo município.

A resolução diz ainda que, caso o beneficiário seja obrigado a arcar com os custos do atendimento em prestador não credenciado, a operadora deverá reembolsá-lo em até 30 dias úteis. A resolução também obriga o reembolso dos gastos com transporte, caso o consumidor tenha sido obrigado a ir para outro município devido à falta de prestador credenciado em seu município.

Outro ponto importante refere-se ao reembolso do transporte que se estende para os acompanhantes de pacientes com menos de 18 ou mais de 60 anos, conforme artigo 8º.

Ibedec critica medidas do Banco Central sobre cédulas roubadas

O Banco Central (BC) publicou Resolução no 2 de junho, determinando que não ocorra o ressarcimento das notas manchadas pelos bancos. Na resolução diz que “o portador de nota suspeita de ter sido danificada por dispositivo antifurto deve encaminhá-la a uma agência bancária, que se encarregará de remetê-la ao BC e esta será mantida sob custódia para análise”.

Conforme comunicado do BC, caso seja comprovado o dano pelo dispositivo antifurto, a instituição financeira comunicará ao portador que a cédula foi objeto de ação criminosa e ficará à disposição das autoridades competentes para investigação criminal. Ou seja, o portador da nota não terá direito ao ressarcimento do valor correspondente à cédula danificada.

Presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo - Seção Goiás (Ibedec-GO), Wilson César Rascovit discorda desta determinação. "Isso fere totalmente o Código de Defesa do Consumidor. Este ônus não deve ser repassado ao consumidor que, na maioria das vezes, não tem o conhecimento das notas, pois isso não foi divulgado na mídia como deveria ser”, alerta.

Rascovit informa ainda que “a segurança das agências bancárias e caixas eletrônicos devem ser feitos pelos bancos. Caso ocorra o roubo ou furto daquele estabelecimento o prejuízo deve ser do agente financeiro e não do consumidor. Mais uma vez quem sofre é o consumidor”, critica o presidente do Ibedec-GO 

Clique para acessar a Resolução 3.981 e Circular 3.538.

IBEDEC – Seção Goiás comemora o direito do consumidor ter acesso as gravações junto a telefonia fixa/móvel e TV por assinatura

O IBEDEC – Seção Goiás comemora a Resolução nº 567 da ANATEL, publicada no dia 25 (vinte e cinco) de maio no Diário Oficial da União.

Na Resolução as operadoras agora terão que fornecer a gravação do atendimento feito ao consumidor.

O Consumidor quando liga para uma central de atendimento de um serviço telefônico ou de TV a cabo, por exemplo, as operadoras, dependendo da solicitação, sempre avisam ao usuário que estão gravando a chamada, mas nunca avisam que o consumidor tem o direito daquela gravação.

A partir de agora, as operadoras terão um prazo de 30 (trinta) dias para se enquadrarem na Resolução nº 567, ou seja, as operadoras terão que avisar o consumidor que ele tem direito a gravação que esta sendo feito em seu atendimento.

Wilson Cesar Rascovit, Presidente do IBEDEC – Seção Goiás comemora a resolução, pois em sua opinião “... o consumidor na maioria das vezes passa por um grande martírio para modificar, cancelar algum produto junto as operadoras de serviço de telefone e TV por assinatura, já que as atendentes não têm qualificação para aquela função e muitas vezes dificultam ao máximo o cancelamento de qualquer serviço, desrespeitando o consumidor. Agora, elas terão que pensar duas vezes quando fizerem o atendimento ao consumidor”.

Rascovit ainda alerta que as empresas devem armazenar as gravações das chamadas por seis meses, no caso de telefonia móvel e TV por assinatura, e por 12 meses, no caso de telefonia fixa. “...caso o consumidor que não conseguir a sua gravação poderá fazer reclamação junto a ANATEL, que abrirá um processo administrativo da Anatel e sendo comprovadas as irregularidades, elas poderão receber uma advertência ou multa, dependendo da gravidade do caso apresentado pelo consumidor”.

Resolução CD-ANATEL Nº 567 DE 24/05/2011 (Federal)

Data D.O.: 25/05/2011

Aprova alteração do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 426, de 2005; do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução nº 477, de 2007; e do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 2007, e alterado pela Resolução nº 528, de 2009.

O Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997;

Considerando o disposto no art. 19 da LGT, que atribui à Agência a competência de adotar medidas necessárias para o atendimento do interesse público e para o desenvolvimento das telecomunicações brasileiras e, especialmente, exercer o poder normativo relativamente às telecomunicações;

Considerando o disposto no art. 127 da LGT, segundo o qual a disciplina da exploração dos serviços no regime privado tem por objetivo viabilizar o cumprimento das leis, em especial das relativas às telecomunicações, à ordem econômica e aos direitos dos consumidores;

Considerando o disposto no Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamentou a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC;

Considerando a desnecessidade de estabelecimento de prazo adicional para a observância do disposto no inciso VII do art. 5º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, na forma da redação em anexo;

Considerando as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Pública nº 47/2009, de 18 de dezembro de 2009, publicada no Diário Oficial da União de 23 de dezembro de 2009;

Considerando deliberação tomada em sua Reunião nº 607, realizada em 19 de maio de 2011;

Considerando o constante dos autos do processo nº 53500.027469/2008,

Resolve:

Art. 1º. Aprovar as alterações do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 426, de 2005; do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução nº 477, de 2007; e do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 2007, e alterado pela Resolução nº 528, de 2009, na forma do Anexo a esta Resolução.

Art. 2º. Tornar exigível no prazo de 30 (trinta) dias a contar da entrada em vigor da referida Resolução as disposições contidas no § 8º do art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, no inciso XXIII do art. 10 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal e no § 5º do art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, na forma do Anexo a esta Resolução.

Art. 3º. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

RONALDO MOTA SARDENBERG

Presidente do Conselho

ANEXO

Art. 1º. O art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso:

"XXX - a ter acesso, por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente, a seu critério e sem qualquer ônus, ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário da prestadora, em até 10 (dez) dias"

Art. 2º. Os §§ 1º e 7º do art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, passam a vigorar com a seguinte redação:

"§ 1º. As solicitações e reclamações apresentadas pelo usuário devem ser processadas pela prestadora e receber um número de protocolo de ordem sequencial que deve ser informado ao usuário, no início do atendimento, para possibilitar o seu acompanhamento."

"§ 7º. A prestadora deve manter à disposição do usuário a gravação das chamadas efetuadas à central de informação e de atendimento ao usuário pelo prazo mínimo de 12 (doze) meses, a contar da data de realização da chamada."

Art. 3º. O art. 17 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo:

"§ 8º. Imediatamente após opção de falar com atendente, a prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário."

Art. 4º. O art. 6º do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso:

"XXV - ter acesso, por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente, a seu critério e sem qualquer ônus, ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento ao usuário da prestadora, em até 10 (dez) dias."

Art. 5º. O art. 10 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso:

"XXIII - inserir, imediatamente após opção de falar com atendente, a seguinte mensagem: Esta chamada está sendo gravada.

Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário."

Art. 6º. Os §§ 4º e 8º do art. 15 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de

2007, passa a vigorar com a seguinte redação:

"§ 4º O número de protocolo sequencial mencionado no parágrafo anterior deverá ser informado ao Usuário no início do atendimento pela URA (Unidade de Resposta Automática), quando existente, ou pelo atendente, independentemente de saber o que o Usuário irá solicitar, seja pedido de informação, reclamação, rescisão de contrato ou qualquer outra manifestação."

"§ 8º A prestadora deve manter à disposição do Usuário a gravação das chamadas efetuadas ao Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses da data da realização da chamada."

Art. 7º. O art. 3º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso:

"XXVII - ter acesso, por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente, a seu critério e sem qualquer ônus, ao conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas ao Centro de Atendimento da Prestadora, em até 10 (dez) dias."

Art. 8º. O art. 5º do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009, passa a vigorar acrescido do seguinte inciso:

"VII - manter, à disposição do Assinante a gravação das chamadas efetuadas ao seu Centro de Atendimento pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses da data da realização da chamada."

Art. 9º. O art. 14 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009, passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo:

"§ 5º. Imediatamente após opção de falar com atendente, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Assinante.."

Art. 10º. O art. 15 do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009, passa a vigorar com a seguinte redação:

"Art. 15. Toda reclamação, solicitação de serviços, pedido de rescisão ou de providências dirigidos ao Centro de Atendimento deve receber um número de registro sequencial nos sistemas da Prestadora, que será informado ao Assinante no início do atendimento pela URA (Unidade de Resposta Automática), quando existente, ou pelo atendente."