Direitos do consumidor: como buscar indenização por mau atendimento

A destruição de uma loja da Nextel provocada pelo ataque de fúria de um consumidor insatisfeito com o atendimento reacendeu as recorrentes queixas contra a qualidade de serviços. Mas especialistas em direito do consumidor garantem: existem formas mais inteligentes e seguras de correr atrás dos seus direitos do que depredando vidraças.
Conhecendo o caminho das pedras é possível ganhar indenizações de forma rápida e evitar dores de cabeça com a polícia.

Antes de qualquer medida judicial contra a empresa prestadora de serviço, é necessário comprovar o problema e resolver o impasse de forma pacífica.

“Os pedidos por acordos devem ser feitos preferencialmente por e-mail, pois as solicitações de resolução ficam registradas por escrito. Quando a empresa alvo não tem canal virtual, é necessário anotar o número do protocolo de atendimento. No final, isto será um documento a seu favor”, dá a dica o presidente da Associação Nacional de Assistência ao Consumidor (Anacont), o advogado José Roberto Oliveira.

Segundo ele, em qualquer das opções, o consumidor deve informar à empresa um prazo que julgue adequado para que resolva o problema, de preferência um ou dois dias acima do estipulado em contrato. Deve também citar o Artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que trata sobre os seus direitos básicos.

“Assim, você deixa clara qual será sua tolerância além do acordado”, explica o advogado, que ressalta a necessidade de ler os termos assinados.

Se não for atendido até a data, sem posicionamento do prestador de serviço, já cabe notificação ao Procon. A gestora de atendimento Evelyn Capucho explica que será feita a análise do caso e, dependendo da situação, pode agendar audiência de conciliação entre as partes (advogados da empresa podem acertar indenizações) em casos mais simples, ou mesmo encaminhar o caso ao Poder Judiciário, para Juizados Especiais ou Varas Cíveis.

AÇÕES MAIS RÁPIDAS

Mais rápidas, as ações de baixa complexidade, que requerem indenizações de até 40 salários mínimos (R$ 31.520), são arbitradas por Juizados Especiais e resolvidas em até um ano. Já as com valor superior vão para as Varas Cíveis e costumam ser mais demoradas.
Quando as indenizações requerem valores abaixo de 20 salários mínimos (R$ 15.760), pode-se recorrer a um advogado gratuitamente da Defensoria Pública.

Fazendo da Justiça um hábito

Um “superprocessador.” É assim que o aposentado Paulo Henrique Silva, de 68 anos, se define. Ele diz já ter perdido a conta de quantas ações já venceu e quantas indenizações já embolsou. “Violou meus direitos? Meto no pau. Não se brinca com o bolso alheio”, disse ele que, ao longo da última década, já venceu ações contra quatro bancos e embolsou mais de R$ 25 mil. A filha dele já segue os passos do pai. 

“Atualmente, ela move processos contra uma companhia telefônica e uma loja de eletrodomésticos. Reunimos as provas e acionamos um advogado. Eu não perco a cabeça, nem me estresso”, conta ele.

Paulo Henrique venceu a última ação depois de ter tido descontos em seu contracheque referentes a um empréstimo que nunca foi feito. Na internet, são muitas as reclamações. Mas especialistas alertam que não vale ficar apenas no campo virtual.

“Sites como Reclame Aqui têm níveis satisfatórios de solucionamento, mas não servem como documentação. Quando a empresa responde a uma solicitação feita ali, responde pelo constrangimento, porque quer. O importante é contatar o Procon, já que este é um órgão do Estado, ao qual as empresas estão submetidas, e deixará as queixas protocoladas”, conclui José Roberto Oliveira.

AÇÃO POR DANOS MORAIS

Os aborrecimentos extrapolam limites jurídicos. “Quando comprovado que houve constrangimento ilegal ou aborrecimento em excesso pela falta de informação, pode caber ação por danos morais”, explica a advogada especializada em Defesa do Consumidor, Heloísa Mascarenhas.

O consumidor pode contatar o Procon , ou pelo telefone 151 (apenas para denúncias). A Defensoria Pública pode ser acessada para ações.

COMO RECLAMAR?

Reclamação pacífica

O consumidor que se sentir lesado por uma empresa deve tentar resolver de forma pacífica, por e-mails ou telefonemas, anotando o número do protocolo de atendimento (que pode ser usado como prova da falta de compromisso da prestadora de serviço).

Organizando provas

No texto da reclamação, ou durante o telefonema, advogados orientam aos consumidores a citarem o Artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor (CDC), sobre a proteção ao cliente, e indicar um prazo para que a outra parte regularize o problema (de preferência com dois dias a mais do que o que define o contrato).

Acionando o Procon

Se, passado o prazo estipulado sem qualquer parecer da empresa, as tentativas pacíficas fracassarem, a solução é recorrer ao Procon com todos os registros em mãos. O órgão vai analisar a solicitação e, em alguns dias, após contatar a empresa oficialmente, definirá a forma com que a causa pode ser resolvida.

Indenização em jogo

Dependendo do valor solicitado da indenização, o Procon pode encaminhar a solução para uma mesa de conciliação, para Juizados Especiais ou Varas Cíveis. Em casos de constrangimento ou inclusões indevidas em Serviços de Proteção ao Crédito, podem ser movidas ações por danos morais.

Fonte: Tribuna da Bahia

Justiça manda baixar preço do combustível em Goiânia, decide TJGO

Pelo menos 99 postos de combustíveis de Goiânia terão de baixar o preço da gasolina e do etanol para o mesmo valor estipulado em 23 de julho, sob pena de multa diária de R$ 5 mil. A determinação é da juíza Zilmene Gomide da Silva Manzolli, da 1ª Vara da Fazenda Pública Estadual de Goiânia que na sexta-feira, 31 de julho, ordenou ainda às empresas que fixem seus preços, de acordo com as regras da livre concorrência, abstendo-se, por consequência, de praticar uniformização verificada pela Superintendência Estadual de Proteção aos Direitos do Consumidor (Procon). 

Para que seja dado efetivo cumprimento à liminar, além de estipular a multa no valor mencionado, Zilmene Gomide mandou expedir um mandado para cada posto e publicar, no prazo de dez dias, o extrato da decisão em jornal de grande circulação por dois dias seguidos, durante três semanas consecutivas. A penalidade estabelecida prevalece em todos os tópicos da sentença.

A seu ver, a ordem econômica foi frontalmente infringida pelos postos ao prejudicarem a livre concorrência, bem como em elevarem o preço da gasolina e etanol de forma ajustada e combinada (artigo 36, inciso I, e § 3º, inciso I, alínea “a”, da Lei Federal nº 1.529/11). “A formação de cartel ocorre quando há acordo prévio para combinar os preços a serem praticados no mercado e o alinhamento acontece a partir do momento em que um proprietário verifica preços semelhantes e aumenta o seu, não precisando ser este acordado. Ambas as situações ocorreram neste caso”, esclareceu.

CDC

Ao reforçar a importância e a necessidade da leal competição entre as empresas de iniciativa privada, sob a égide da lei da oferta e da procura, de forma a garantir a oportunidade de escolha ao consumidor, a magistrada chamou a atenção para o respeito ao Código de Defesa do Consumidor (Lei Federal nº 8.078/90, artigo 6º, inciso IV) que estabelece como um dos direitos básicos do cidadão (usuário) a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços. 

“Resta claro que o alinhamento de preço pelos requeridos é prática abusiva e lesa os direitos dos consumidores”, asseverou.

Outro ponto salientado pela juíza foi a declaração feita pelo Sindicato da Indústria de Fabricação do Etanol do Estado de Goiás (Sifaeg), após reunião convocada pela categoria, cujo teor foi o de que “Goiás está em plena safra da cana de açúcar e no mês de julho de 2015, na venda do etanol das usinas para a distribuidora, houve uma redução dos preços de 0,37%).

DANOS

Os requisitos essenciais para a concessão da medida como o perigo na demora (periculum in mora), em razão dos grandes danos que poderiam ser causados aos consumidores com o aumento dos preços dos combustíveis, bem como a fumaça do bom direito (fumus boni iuris), devido a conduta abusiva que causaria desequilíbrio social e econômica a toda a coletividade, foram vislumbrados pela magistrada. 

“A situação, com certeza, causaria prejuízos de grande monta, o que fere terrivelmente os princípios da legislação consumerista e agrava ainda mais a situação econômica e financeira pela qual passa a sociedade, incluindo os requeridos. Esse parece ser o 'mote' utilizado por eles para o aumento injustificado do preço dos combustíveis”, acentuou. Veja a decisão. 

Fonte: Tribunal de Justiça de Goiás (TJGO)

Anuidade de cartão gera 5,8 mil reclamações no 1º semestre, aponta RECLAME AQUI

Um dos dilemas para quem utiliza ou pretende contratar um cartão de crédito é o valor cobrado na anuidade. É comum as instituições financeiras alegaram que o serviço cobrado serve para arcar com os custos e a manutenção do cartão ao cliente. De acordo com o Banco Central, os bancos podem fazer a cobrança mediante a aviso prévio do valor aos seus consumidores.

Valores muito altos, pedidos não atendidos de desconto e até cobrança indevida são alguns dos motivos que resultaram em 5.850 reclamações sobre anuidade contra diferentes empresas no Reclame AQUI. Os números são referentes ao primeiro semestre de 2015 e representa um aumento de 67,4% em comparação ao mesmo período de 2014, quando foram computadas 3.494 queixas.

Em entrevista ao Jornal da Band, o diretor executivo do Reclame AQUI, Diego Campos, concorda que a variação de valores de um ano para outro causa muito desconforto aos consumidores. Para ele, o relacionamento com o banco pode ajudar na negociação. "Se ele é um cliente que tem um histórico de relacionamento com a instituição bancária, é bem possivel que ele consiga um desconto expressivo ou até mesmo a isenção (da anuidade)", ressalta Campos.

Juros atingem 372%

Segundo o BC, os juros do cartão de crédito rotativo, que incidem quando os clientes não pagam a totalidade de sua fatura, atingiram expressivos 372% ao ano em junho – a mais alta de todas as modalidades de crédito. Em maio, estavam em 360,5% ao ano.

O patamar de maio é maior desde o início da série histórica, em março de 2011. O BC tem recomendado que os clientes bancários evitem essa linha de crédito. As informações são do site G1.

Fonte: Reclame Aqui

Sites que divulgam dados podem ser usados em fraudes; saiba se proteger

Site "Tudo Sobre Todos". Foto: Reprodução

O site “Tudo sobre todos”, que divulga CPFs, endereços e outros dados de pessoas físicas, trouxe à tona novamente o assunto do vazamento de dados indevido. O endereço foi alvo de muitas reclamações na internet, com pessoas preocupadas sobre a origem da divulgação e com os usos que podem ser feitos desses dados. 

Segundo especialistas ouvidos pelo G1, consumidores lesados pelo uso indevido de suas informações pessoais podem procurar as empresas envolvidas para ter seu prejuízo ressarcido (veja dicas abaixo).

A preocupação com o site deu origem a uma petição pública para que seja retirado do ar. Até a noite de segunda-feira, 27 de julho, o abaixo-assinado já havia passado de 46 mil assinaturas. A criadora da petição foi a analista de informações e pesquisas Nilciléia Bragado, de Rondônia.

“Eu criei em 18 de julho. Trabalho no Ministério Público de Rondônia, estava procurando alguns dados e joguei o meu próprio nome no Google. Vi esse site com todas as minhas informações”, conta ela, que pagou R$ 9,90 a mais para ter informações adicionais, como prometia o site. 

“Paguei porque fiquei curiosa. Estão vendendo a minha informação para o mundo todo”, reclama. “No mesmo dia, fiz uma denúncia ao MPF de Rondônia”, diz.

Em São Paulo, o Ministério Público Federal iniciou uma investigação sobre o site, segundo o procurador de Justiça do Conselho Superior do MP de SP Mario Luiz Sarrubbo. O MPF informou ao G1 que o assunto está sob análise. "Não há maiores informações a serem divulgadas por enquanto", disse em nota.

PROTEÇÃO

A divulgação e uso de dados pessoais sem autorização é irregular e pode causar prejuízos aos consumidores. Veja abaixo três dicas para evitar problemas:

O consumidor que informa seus dados a uma empresa precisa passar somente as informações relacionadas ao serviço contratado, diz Fátima Lemos, assessora técnica do Procon SP. A partir de então, a empresa é responsável pela segurança desses dados. “O consumidor tem que fornecer informações relativas àquela transação que está sendo feita. A finalidade da coleta precisa estar clara, e ela tem que ser lícita. A empresa tem responsabilidade com o armazenamento dessas informações”, diz. 

Com dados pessoais de terceiros em mãos, um golpista pode fazer a compra de um produto e deixar o prejuízo para a vítima que teve seus dados divulgados indevidamente. Segundo Bruno Boris, professor de direito do consumidor do Mackenzie, o ato configura crime de estelionato.


Se o estelionatário utilizar os dados para comprar um produto num site de compras, por exemplo, a vítima pode procurar a empresa para ser ressarcida, como Fátima Lemos. “Quem está vendendo deve ter mecanismos de segurança”, diz ela. Em caso de golpe, “aquele que se sentir prejudicado pode sim acionar a empresa.”

“A partir de momento que a empresa recebe esses dados, tem que ser a protetora dessas informações”, diz Bruno Boris. “Quando você adquire um contrato de consumo de TV a cabo, por exemplo, a concessionária pede para preencher com seus dados pessoais. Você já está passando seus dados para a empresa, e ela só pode comercializar esses seus dados se tiver autorização. Se não houver autorização, ela obviamente pode utilizá-los, mas não pode comercializar ou ceder para outra empresa a título gratuito ou oneroso.”

Empresas autorizadas do setor de banco de dados

Existem empresas especializadas em fornecer informações sobre consumidores. Porém, diferente de sites como o “Tudo Sobre Todos” e o “Nomes Brasil”, que expunha a situação de CPFs e foi retirado do ar em maio, essas empresas possuem regularização.

Esse serviço é utilizado por empresas de concessão de crédito, por exemplo, que pesquisam a vida pregressa do consumidor para saber se ele é “bom pagador” ou não antes de aprovar empréstimos.

“Qualquer pessoa pode constituir uma empresa que vai atuar nesse nicho de mercado. Só que embora isso possa ser explorado por empresas privadas como a Serasa e o SPC, a Constituição Federal determina que toda a pessoa que de alguma forma atue no segmento de informações de pessoas, bancos de dados de pessoas, tenha uma natureza de serviço público”, explica Bruno Boris.

“Se um dia você vai comprar um carro e tem o crédito negado e a pessoa diz que você tem restrição na Serasa, por exemplo, você pode solicitar essas informações”, diz Boris, acrescentando que elas devem ser passadas. Caso contrário, “você pode impetrar contra a Serasa, impetrar um habeas data, pois o estado é obrigado a te dar essas informações. Elas têm um viés de utilidade pública.”

Sobre o vazamento de dados por sites irregulares, Boris ressalta que algumas informações contidas nesses endereços são públicas. “O CPF não é uma informação sigilosa. O RG não é sigiloso. O domicílio não é uma informação sigilosa. Tudo depende do tipo de informação que ele está fornecendo. Se está divulgando se é um perfil de bom pagador ou o histórico bancário, é diferente.”

“A Serasa pode divulgar para quem for interessado, mas não divulga abertamente. Existe uma prestação de serviço, não é uma informação pública”, acrescenta.

O que dizem as empresas do setor

A Boa Vista SCPC (Serviço Central de Proteção ao Crédito) possui serviços pagos para consultas de consumidores e empresas. Para as empresas, as soluções são para prospecção e localização de clientes, análise e concessão de crédito, gerenciamento da carteira de clientes, plataformas de decisão de negócios, cobrança e prevenção a fraudes. Os preços variam de acordo com o tipo de consulta.

Segundo a empresa, existem regras determinadas por contrato de segurança dos dados. “Imprescindível salientar que a Boa Vista SCPC adota rigorosos controles de segurança da informação, visando a impedir acessos indevidos por meio de contorno das travas de segurança existentes”, afirma a empresa.

A Boa Vista SCPC afirma que monitora os perfis de consultas dos clientes, por meio dos volumes de transações. “Ainda que as informações contidas no banco de dados sejam oriundas de fontes públicas, e/ou fornecidas pelo próprio consumidor em seus negócios a crédito, a sua finalidade é para decisão de crédito e de negócios e é dever do banco de dados resguardar essa finalidade.”

A Serasa Experian também oferece serviços de buscas para empresas, que incluem opções como consultas a cheques, pendências e protestos, além de monitoramento de CPFs. Os preços também variam de acordo com o tipo de consulta.

No site da empresa, é disponibilizada uma lista de recomendações de segurança para utilizar as informações na internet sem correr riscos.

“A segurança da informação é obtida com a adoção de um conjunto de controles adequados. Estes incluem políticas, processos, procedimentos, estruturas organizacionais e funções de software e hardware", diz a Serasa em seu site.

As informações divulgadas pela empresa aos clientes são de “uso exclusivo do destinatário”, segundo a Serasa informa em seus relatórios. O texto adverte ainda que as informações “são protegidas por sigilo contratual. Sua utilização por outra pessoa, ou para finalidade diversa da contratada, caracteriza ilícito civil.”

Fonte: Economia/G1

Preço deve ficar visível ao consumidor enquanto loja estiver aberta

O artigo 4º do Decreto 5.903/06, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, diz que o preço dos produtos deve ficar sempre visível ao consumidor enquanto o estabelecimento estiver aberto ao público. Nesta mesma situação, o parágrafo único dispõe que seu rearranjo, montagem ou a sua limpeza dentro da loja deve ser feito sem prejuízo destas informações. 

Por infringir esta determinação, a 3ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul manteve, na íntegra, sentença que considerou legal o auto-de-infração lavrado pelo Procon de Porto Alegre contra uma revenda de veículos especiais. A notificação rendeu multa de R$ 11.111,20.

Na apelação que contestou a decisão da 8ª Vara da Fazenda Pública da Capital gaúcha, a revenda alegou que os fiscais chegaram à loja exatamente no momento em que os carros estavam sendo realocados no espaço de exposição. E que as tabelas de preços estavam sendo alteradas para redefinição de valores, em razão do aumento de Imposto sobre Produtos Industrializados em 30%, determinado pelo governo federal à época. Afirmou ainda que, enquanto substituía os preços, manteve tabela com o preço dos veículos afixada na entrada do show room.

O juiz João Pedro Cavalli Júnior também embasou sua sentença em cima de dois dispositivos do CDC. O artigo 6º, inciso III, diz que é direito básico do consumidor a informação adequada e clara, com especificação correta de preço. Já o artigo 31 determina que a apresentação dos produtos deve trazer informação correta, clara, precisa, ostensiva e em Língua Portuguesa. 

"Interpretando-se sistematicamente as normas relativas à matéria em questão, conclui-se que a informação ao consumidor quanto ao preço do produto, além de clara e inequívoca, deve ser permanente", escreveu na sentença.

Para o juiz, a necessidade de corrigir a tabela não é justificativa para os carros permanecerem sem os preços neles afixados. A seu ver, é perfeitamente possível manter os preços antigos junto aos veículos até que fossem reajustados os valores ou, na pior das hipóteses, proceder às alterações fora do horário de atendimento ao público.

A fixação dos preços no show room também não afasta a irregularidade. 

"Quando a legislação consumerista fala em informação 'ostensiva', está se referindo, no caso concreto, à informação prestada de forma que o consumidor, ao passar em frente à vitrine do estabelecimento comercial, possa, de pronto, identificar o valor do produto exposto", arrematou.

Em complemento, o relator, desembargador Leonel Pires Ohlweiler, observou que todo o processo administrativo que redundou na multa foi legal, pois a empresa recebeu a notificação do Procon e teve chance de se defender. Logo, arrematou o relator da decisão monocrática, não há nenhuma irregularidade a ser sanada. A apelação foi negada na sessão do dia 26 de junho.

Clique aqui para ler a íntegra do Decreto 5.903/06.

Clique aqui para ler a sentença.

Clique aqui para ler a decisão monocrática.

Fonte: ConsultorJurídico

Justiça condena Extra e JBS a indenizar consumidor por carne estragada

Juíza considera que frigorífico e supermercado são
responsáveis por conservação da carne. Foto: Thinkstock

O Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP) condenou o Hipermercado Extra e a JBS a indenizarem um cliente que comprou e consumiu carne estragada. O caso foi julgado na primeira vara do Juizado Especial Cível. Na sua decisão, a juíza Michelle Dittert Pupulim considerou que existe a responsabilidade conjunta das duas empresas, já que o frigorífico é responsável pelo corte e embalagem e o varejista pela conservação.

De acordo com as informações do TJ-SP, o autor da ação, Anderson Félix dos Santos, contou ter comprado o produto e, no momento de consumir, percebeu que estava estragado. Ele foi até o supermercado e devolveu, recebendo em troca um vale-compra no valor da mercadoria. Mas, depois de ir ao hospital, foi diagnosticado com intoxicação alimentar.

Ao dar a sentença, a magistrada ressaltou que a ausência de um laudo da vigilância sanitária foi fator prejudicial ao Extra e à JBS. Se houvesse uma verificação do motivo da carne estar estragada, haveria a possibilidade das duas empresas não serem culpadas e a acusação de má-conservação recair até sobre o próprio consumidor.

Na falta da carne como prova material, a juíza considerou que o supermercado ter aceito o produto de volta e o autor da ação ter um diagnóstico de intoxicação dão base para o argumento dele, cabendo indenização. A sentença impôs uma reparação no valor de R$ 4 mil, havendo possibilidade de recurso.

A Companhia Brasileira de Distribuição, dona do Hipermercado Extra, recorreu. Ainda é aguardada a nova decisão. Mas o recurso não tem efeito suspensivo, de acordo com o Tribunal, e não anula a decisão anterior.

Fonte: Globo Rural/G1

Aluguel deve ser abatido em rescisão contratual de imóvel

Em virtude de rescisão de contrato de compra e venda de imóvel, o consumidor inadimplente tem direito à restituição pelas parcelas pagas, uma vez que devolverá o bem. Contudo, pelo tempo em que o cliente usufruiu do local, a incorporadora imobiliária pode abater valor de um suposto aluguel. Esse é o entendimento da 5ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado de Goiás (TJGO), em ação movida pela MAC Empreendimentos. A relatoria do voto – acatado à unanimidade – foi do desembargador Alan Sebastião de Sena Conceição.

“É incontroverso que a inadimplência da ré fora a causa determinante da rescisão do contrato e, com efeito, se o promissário comprador ingressa na posse do imóvel e dá causa à desconstituição do pacto, deve indenizar a promissária vendedora pelos prejuízos advindos do desfazimento do negócio”, destacou o magistrado relator.

O processo em questão foi ajuizado pela MAC Empreendimentos em desfavor de uma compradora, a fim de conseguir a reintegração de posse de um imóvel em Goiandira. A mulher havia adquirido, em 2009, uma casa no Residencial Triunfo, em 120 parcelas. Contudo, cerca de quatro anos depois da compra, ela alegou ter sido demitida do emprego e não conseguiu arcar com o restante do financiamento.

Em primeiro grau, a juíza da comarca, Ângela Cristina Leão, deferiu o pleito da empresa, para cancelar o compromisso de venda e, ainda, atribuindo ao aluguel o valor de 0,5% do total do imóvel, até a data da desocupação. A cliente recorreu, mas o colegiado manteve sem reformas o veredicto singular.

“Uma vez rescindido o contrato, a adquirente possui direito irrefutável à restituição das parcelas pagas, garantido ao promissário vendedor a retenção de parte deste valor para pagamento daquilo que fora fixado a título de aluguel e gastos outros decorrentes de sua alienação, sob pena de configurar o chamado enriquecimento sem causa”, concluiu Alan Sebastião. 

Por Lilian Cury, jornalista do Centro de Comunicação Social do TJGO