Consumidor que procura Ouvidoria quer melhorias do serviço de atendimento da empresa

“O consumidor que procura a ouvidoria, depois de passar por um atendimento de balcão, acredita na empresa. Por isso é importante ouvir o que ele tem a dizer. Quando ele encontra o Ouvidor, ele mostra claramente que não quer sair por ai processando a empresa. Ele quer a melhoria do serviço. E não ouvi-lo, é matar a crença de melhoria.”

Essa foi a mensagem de Juliana Pereira da Silva, titular da Secretaria de Defesa do Direito do Consumidor, no evento realizado pela CNseg para comemorar o Dia Nacional do Ouvidor no último dia 16 e também o Dia do Consumidor, comemorado no dia 15 de março passado. Para Juliana, ouvir é diferente de escutar.

“É preciso ter a capacidade de ouvir o ponto de vista do consumidor. Trata-se de uma consultoria gratuita dentro da empresa por captar as queixas dos consumidores que procuram os órgãos de defesa”, destaca em seu discurso. Segundo ela, 90% dos consumidores que chegam aos Procons procuraram a ouvidoria das empresas. Entre os desafios dos ouvidores é mostrar à população aonde está a ouvidoria dentro das organizações.

“É imprescindível que essa comunicação seja feita, tanto pelas empresas privadas como pelas públicas”, enumerou. Para Marco Antonio Rossi, presidente da CNseg e da Bradesco Seguros, “este é um canal cada dia mais importante para nós, pois ele contribui para a democratização dos direitos dos consumidores”, disse ele, em um vídeo virtual para marcar a abertura do evento, que conta com a presença dos principais ouvidores de seguros e também do Banco Central, bancos e da Federação Nacional do Bancos (Febraban). 

O mercado segurador completa neste ano 10 anos de investimentos no canal de atendimento de Ouvidoria. Esse é um marco histórico para o setor, que em 2005 estabeleceu a implementação das ouvidorias de forma facultativa e contou com a adesão de um grande número de empresas, que representavam mais de 90% do faturamento do setor.

Há dois anos, a Superintendência de Seguros Privados (Susep) tornou a ouvidoria obrigatória. “Desde então, o papel do ouvidor tem sido cada dia mais presente no dia a dia das seguradoras, que usam as queixas dos clientes para aprimorar processos e produtos, destacou Solange Beatriz, diretora da CNseg, ao comentar a Carta de Compromisso dos Ouvidores de Seguros, Previdência Privada, Saúde Suplementar e Capitalização aos Consumidores, divulgada hoje.

“A carta deixa claro que a ouvidoria mantém seu compromisso de isenção e ética na resolução de conflitos”. Segundo ouvidores presentes no evento, o setor recebe cerca de 35 mil queixas por meio das ouvidorias das companhias por ano, sem considerar o DPVAT, que conta com estatísticas à parte. O principal produto que ainda gera conflito com os consumidores é o seguro automóvel, o mais vendido no segmento de seguros gerais, seguido pelas apólices simplificadas comercializadas com o carimbo “massificados”, por meio de canais alternativos, como varejo e cartões de crédito, por exemplo. 

“Reafirmo o compromisso do setor segurador em privilegiar o relacionamento com o consumidor”, finalizou Silas, RIvielle Jr, presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg e executivo da Unimed.

Fonte: Segs

Procon Goiás faz petição e consumidora é indenizada por operadora de telefonia

Após ser atendida pelo Núcleo Jurídico do Procon Goiás, consumidora será indenizada por uma operadora de telefonia, em decisão do 10º Juizado Cível de Goiânia. O próprio Procon constatou o direito à indenização e fez a petição, gratuitamente, para a consumidora.

Na decisão do juiz Fernando de Mello Xavier, os documentos anexados ao processo, bem como o Termo de Reclamação, registrados no Procon Goiás, serviram de prova contra a operadora Brasil Telecom, que deverá cobrar o valor de R$ 29,90 mensais por um plano de TV por assinatura, até o ano de 2096, além do pagamento de indenização no valor de R$ 7.880,00, por danos morais. Além disso, a operadora foi multada pelo Procon Goiás.

O órgão de defesa do consumidor ressalta a importância do consumidor buscar os seus direitos, pois assim as empresas se empenham na melhoria dos serviços prestados e na oferta de produtos de qualidade.

O Núcleo Jurídico do Procon Goiás está à disposição dos consumidores, na sede do órgão, situada na Rua 8, n° 242, no centro de Goiânia. As denúncias podem ser feitas por meio dos números 151 (ligação gratuita) ou (62) 3201-7100, e também nos postos de atendimento Vapt Vupt. Outro canal de atendimento é o Procon Virtual: www.webprocon.com.br/goias.

Em tempo: em nota divulgada em seu site, o Procon Goiás informa que diante de denúncias feitas pelo teleatendimento 151, a gerência de fiscalização do órgão constatou a falha na prestação dos serviços e autuou as operadoras Claro e Vivo na tarde desta segunda-feira, 30 de março de 2015.

Para mais informações, entre em contato com o atendimento ao consumidor: 151 ou (62) 3201-7100/7101/7102.

Fonte: Procon Goiás

Hospital de Aparecida de Goiânia terá de indenizar por falha no atendimento a paciente que morreu

O Hospital São Bernardo Ltda. terá de pagar indenização por danos morais, no valor de R$ 80 mil, dividido igualmente para Dayana da Silva Melo e Danilo Graziane da Silva Corrêa, filhos de Edna Ângelo da Silva Melo, que morreu por falha na prestação de serviço do estabelecimento de saúde. A decisão monocrática é do desembargador Walter Carlos Lemes, que manteve a sentença do juízo da comarca de Aparecida de Goiânia.

O hospital recorreu da decisão ao Tribunal de Justiça do Estado de Goiás (TJGO) alegando que houve a devida prestação de serviço médico à paciente, ocorrendo visita médica na data em que ela morreu. Argumentou que o médico especialista compareceu em três momentos na enfermaria, inclusive com solicitação de exames. 

Disse que não contribuiu para a morte de Edna. Pediu também a redução do valor indenizatório, considerando que a quantia de R$ 80 mil não condiz com a realidade do caso, configurando enriquecimento sem causa. Dayana e Danilo também interpuseram recurso, requerendo a majoração da quantia arbitrada a título de dano moral.

O desembargador Walter Carlos Lemes disse que restaram comprovados os danos sofridos em razão do não atendimento médico de Edna durante todo o dia 23 de junho de 2010, pois o médico só foi visitá-la depois de mais de 30 horas de sua internação, quando seu estado já era grave. Citou o parecer do juízo de Aparecida de Goiânia, de que o médico deveria ter visitado a paciente no turno da manhã, o que não aconteceu. Caso tivesse feito a visita, poderia ter diagnosticado sua pneumonia, fazendo com que alterasse o tratamento, elevando a probabilidade de cura.

Ainda, à tarde, quando o quadro clínico de Edna piorou, sendo possível perceber a olho nu que estava com deficiência respiratória, sua acompanhante pediu socorro médico, mas não foi atendida. Walter Carlos concordou com o juiz, quando este disse que “o problema não foi o erro inicial de diagnóstico, mas a ausência de acompanhamento da evolução da paciente”. Concluiu, ao final, que o hospital não tem razão ao pretender se excluir da responsabilidade de indenizar os filhos da vítima.

Quanto ao valor indenizatório, fixado em R$ 40 mil para cada filho, o desembargador explicou que este deve ter caráter punitivo, com a finalidade de castigar o causador do dano, para que a falha não volte a ocorrer, e caráter compensatório, para proporcionar à vítima um consolo em contrapartida ao mal sofrido. Considerou, então, razoável e suficiente a quantia arbitrada na sentença, não merecendo reforma.

O CASO

No dia 22 de junho de 2010, Edna Ângelo da Silva Melo foi internada no Hospital São Bernardo, com fortes dores na região lombar. Foram realizados exames de sangue, urina e ultrassonografia dos rins, que não constataram nada irregular. Ela foi diagnostica com anemia falciforme, portanto, realizou transfusão de sangue para tratá-la e recebeu medicamentos para dor. No dia seguinte, recebeu visita do médico na enfermaria e, apesar de continuarem as dores, não foram solicitados novos exames.

No fim do dia, Edna apresentou quadro de insuficiência respiratória aguda e rebaixamento do nível de consciência. Dayane solicitou às enfermeiras a presença de um médico, mas foi informada que não havia nenhum no hospital, em razão de troca de plantão. Depois de horas insistindo pela visita de um médico, o plantonista noturno compareceu, encaminhando a paciente para a unidade de terapia intensiva (UTI), onde foi realizada uma radiografia torácica, constatando infecção por pneumonia com comprometimento dos pulmões. Edna continuou internada até o dia 25, quando morreu em razão da evolução da doença. Veja decisão. 

Fonte: Tribunal de Justiça de Goiás (TJGO)

Homem de 73 anos que teve resultado falso para HIV deve ser indenizado, determina TJGO

O juiz Pedro Paulo de Oliveira, da comarca de Barro Alto (GO), condenou um laboratório a pagar R$ 40 mil de indenização por danos morais a um homem que teve o diagnóstico errado em um exame que detecta o vírus HIV. Além disso, o laboratório terá de pagar R$ 431 a título de danos materiais.

Em julho de 2013, R.E.C., de 73 anos, fez exames de rotina e, a pedido do médico, foi realizado o Anti-HIV – I e II. Com o resultado positivo, o homem iniciou o tratamento para pacientes com quadro de HIV positivo. Porém, ao passar muito mal sempre que tomava a medicação receitada, foi encaminhado para a realização de novos exames. Assim, o resultado foi “não reagente para HIV”, sendo repetido por outro laboratório e novamente confirmado que o autor não era portador do vírus.

O juiz ressaltou que as partes integram relação de consumo e, sendo assim, o laboratório detém o dever de prestar corretamente seus serviços com segurança, o que não ocorreu no caso de R.E.C.

O magistrado refutou o argumento do laboratório, que afirmou que se tratava de um exame de triagem e que, para maiores conclusões, seria necessária a realização de outro exame específico. “Portanto, sequer foi realizado esse exame adicional pelo laboratório e tampouco o autor foi encaminhado a outro local para a realização do exame. Ao contrário, R.E.C. já foi encaminhado diretamente ao Hospital de Doenças Tropicais, orientado pelo denunciado, que, com o exame em mãos, teve a notícia de que o homem era portador do vírus e o encaminhou para tratamento”, frisou.

De acordo com Pedro Paulo de Oliveira, ficou evidente que R.E.C. sofreu constrangimentos e aborrecimentos, em razão do diagnóstico errado. O juiz se orientou em casos semelhantes de diversos tribunais do País, citando jurisprudências dos Tribunais de Justiça de Goiás, São Paulo, Pernambuco e Rondônia. Para ele, o laboratório falhou na elaboração do documento emitido, “tendo restado demonstrado que após ter tomado conhecimento do 'falso alarme', o autor, com a idade avançada, passou por sofrimento íntimo e perturbação emocional que, de certa, superaram os meros aborrecimentos, visto que se tratava de informação sobre uma doença gravíssima, de efeitos fatais”, frisou.  

Fonte: Tribunal de Justiça de Goiás

Loja de Rio Verde é condenada por vestido de noiva rasgado antes da cerimônia

Jéssica Nascimento não contava com um imprevisto momentos antes de seu casamento. Ao se arrumar para a cerimônia, a noiva constatou que não foram feitos os ajustes no vestido, requisitados à loja do aluguel e, por causa disso, o traje não lhe serviu e acabou rasgando. O problema motivou pedido de danos morais contra a empresa fornecedora, a Taty Noivas, deferido pelo juiz Vitor Umbelino Soares Júnior, do 3º Juizado Especial Cível e Criminal de Rio Verde. A indenização foi arbitrada em R$ 8 mil.

Para o magistrado, a conduta da empresa merece represália pela má prestação de serviço. “A autora experimentou um sentimento de constrangimento, preocupação e impotência diante do descaso e negligência da ré. A responsabilidade civil pelos danos morais, nesse caso, encontra respaldo na verdadeira ofensa aos direitos da personalidade da cliente, que viu-se exposta ao ridículo, sendo ferida sua autoestima e imagem justamente no dia tão sonhado e esperado por qualquer noiva.”

Lojas que lidam com aluguel com trajes de festa, comumente, deixam sobras de tecido, escondida na costura, para a roupa se adaptar melhor aos variados biótipos e tamanhos das clientes. Contudo, a margem que era para ter sido solta não foi realizada pela Taty Noivas, e Jéssica precisou contornar o problema de forma emergencial.

Ajudada por amigas e pela cabeleireira, a noiva conseguiu improvisar para, ao menos, usar o vestido durante a cerimônia. Segundo a advogada de Jéssica, Kênia Borges Souza, para o remendo, foi empregada parte do véu, já que o rasgo era muito grande para ser coberto e o modelo do vestido, tomara que caia ajustado, não permitia grandes mudanças . Entretanto, para a festa em seguida, a noiva precisou trocar de roupa, utilizando um vestido comum estampado, já que não havia outra opção. Testemunhas arroladas pela autora confirmaram o problema enfrentado, alegando que a noiva chorou, ficou bastante nervosa e desesperada.

ACORDO NÃO CUMPRIDO

Segundo o juiz, é desnecessário “ponderar o que o casamento representa para a noiva, devendo ser considerada toda a dedicação atribuída e a expectativa de que a cerimônia seria realizada da maneira planejada, sem qualquer tipo de contratempo, o que, sem dúvida alguma, acaba por atribuir às empresas prestadoras de serviço para tal ocasião uma responsabilidade sem igual, merecendo atenção e cautela por parte das mesmas, o que não aconteceu no caso em questão”.

Na petição inicial, Jéssica contou que o aluguel foi feito meses antes do evento e, segundo o combinado, o vestido seria entregue com os ajustes na semana do casamento. No momento em que foi buscar o traje, a cliente teria indagado à vendedora se poderia experimentá-lo, o que lhe foi negado, para “preservar a limpeza da roupa”.

Conforme Umbelino ressaltou, a relação entre as partes do processo são regidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e, por isso, o fornecedor responde independentemente da existência de culpa, “bastando a constatação do dano sofrido pelo cliente e o nexo causal com a conduta da empresa”.

A autora havia pedido, também, o ressarcimento integral do valor despendido no aluguel, R$ 750, e o pleito foi deferido parcialmente pelo magistrado, que sentenciou a restituição de 50% da quantia. “Muito embora não a contento, a locação em si se restou concretizada e o abatimento proporcional do preço é medida que se impõe (artigo 18, parágrafo 1º, inciso 3 do CDC)”, levando em conta que a autora conseguiu usar, ao menos, o vestido na cerimônia. Veja sentença.

Fonte: Tribunal de Justiça de Goiás

Confeitaria de Goiânia terá de indenizar família por perturbação telefônica

A Confeitaria Richesse Ltda. terá de indenizar em R$ 25 mil, a título de danos morais, Wanessa de Castro, José Eduardo de Castro, Luiza Helena Valentim de Castro, Gabriel Valentim de Castro e Luciano Valentim de Castro, sendo R$ 5 mil para cada um, por ter realizado várias ligações noturnas em sua residência, em um período de três meses. A decisão monocrática é da desembargadora Beatriz Figueiredo Franco, que endossou sentença proferida pelo juiz Carlos Luiz Damacena, da comarca de Goiânia.

Consta dos autos que, nos meses de julho, agosto e setembro de 2009, foram feitas várias ligações para a residência da família, em horário de repouso noturno, até mesmo na madrugada, originadas de telefone instalado no estabelecimento da confeitaria. A Richesse disse que as ligações foram geradas pelo sistema de segurança, que estava com defeito, pois nenhuma pessoa fica no local no período em que foram feitas. 

Inconformada com a sentença, a Richesse interpôs recurso, alegando que as ligações feitas a partir de ramais da empresa para a residência não passaram de mero aborrecimento. Disse que o argumento dos autores da ação, de que as ligações causaram pânico a eles, é exagerada. A família também entrou com recurso, pedindo a majoração do valor indenizatório.

A desembargadora explicou que as ligações feitas, por quase dois meses, e inclusive de madrugada, "são fatos que ultrapassam a esfera de mero aborrecimento e contratempos cotidianos, atingindo a tranquilidade dos autores no lar". A magistrada observou que o dano sofrido pela família, por culpa da empresa, merece reparação por dano moral.

Em relação ao valor indenizatório, Beatriz Figueiredo disse que "atendidas as peculiaridades do caso concreto, especialmente quanto a capacidade econômica da empresa apelante, a condição pessoal das vítimas, a repercussão dos fatos e a natureza do direito subjetivo fundamental violado, tenho por razoável o valor de R$ 5 mil para cada uma, totalizando a importância de R$ 25 mil". Veja decisão.

Fonte: Tribunal de Justiça de Goiás

TJ Goiás condena Mercado Livre e vendedor online por não entregarem produto

O site Mercado Livre e o vendedor Autoparts Online foram condenados a pagar danos morais, no valor de R$ 2 mil, a um cliente que efetuou uma compra, mas não recebeu a mercadoria. A sentença é do juiz Hugo Gutemberg de Oliveira, da comarca de Goiandira, que considerou a responsabilidade solidária de ambos os réus na má prestação de serviço.

Na defesa, o Mercado Livre alegou que era uma mera plataforma na internet para aproximar consumidores e vendedores e, assim, viabilizar negócios. Contudo, para o magistrado, o site deve ser também condenado, pois administra o recebimento e a entrega dos valores pagos, numa ferramenta própria conhecida como “Mercado Pago”.

Dessa forma, “como ele funciona como intermediador acerca da resolução do problema, com a devolução do valor pago, e sua atuação passa para uma escala de garantidor (representante das partes)”, conforme explicou Oliveira.

Consta dos autos que o autor da ação utilizou o Mercado Livre para comprar da Autoparts calotas automotivas, no valor de R$ 55,34, no dia 24 de junho de 2014, com previsão de entrega para o dia 7 de julho do mesmo ano. Poucos dias depois, ele foi informado que o produto não estava mais disponível. Diante do problema, a loja virtual sugeriu a troca, que não foi realizada, por desinteresse do cliente.

“Não estava o autor obrigado a aceitar qualquer outra mercadoria em substituição, pois quando da negociação, escolheu aquela que lhe agradava. Não era uma compra com opções de produtos, o mínimo que as demandadas deveriam ter feito seria a devolução do valor pago acrescido com os encargos de lei”, pontuou o juiz.

Além da restituição do dinheiro, o magistrado endossou a necessidade das rés em arcar com os danos morais. “Não é mero aborrecimento ou pertubação a sensação de ter sido enganado. A impotência natural do consumidor, diante de sua hipossuficiência, em situações como as tais, ainda mais quando advindas de negociações via internet, somadas à frustração causada pela conduta das demandadas são situações aptas a serem indenizadas”. Veja sentença.

Fonte: Tribunal de Justiça de Goiás