Essa foi a mensagem de Juliana
Pereira da Silva, titular da Secretaria de Defesa do Direito do Consumidor, no
evento realizado pela CNseg para comemorar o Dia Nacional do Ouvidor no último dia 16 e também o Dia do Consumidor, comemorado no dia 15 de março passado. Para Juliana,
ouvir é diferente de escutar.
“É preciso ter a capacidade de ouvir o ponto de vista do
consumidor. Trata-se de uma consultoria gratuita dentro da empresa por captar
as queixas dos consumidores que procuram os órgãos de defesa”, destaca em seu
discurso. Segundo ela, 90% dos consumidores que chegam aos Procons procuraram a
ouvidoria das empresas. Entre os desafios dos ouvidores é mostrar à população
aonde está a ouvidoria dentro das organizações.
“É imprescindível que essa comunicação seja feita, tanto pelas empresas privadas como pelas públicas”, enumerou. Para Marco Antonio Rossi, presidente da CNseg e da Bradesco Seguros, “este é um canal cada dia mais importante para nós, pois ele contribui para a democratização dos direitos dos consumidores”, disse ele, em um vídeo virtual para marcar a abertura do evento, que conta com a presença dos principais ouvidores de seguros e também do Banco Central, bancos e da Federação Nacional do Bancos (Febraban).
“É imprescindível que essa comunicação seja feita, tanto pelas empresas privadas como pelas públicas”, enumerou. Para Marco Antonio Rossi, presidente da CNseg e da Bradesco Seguros, “este é um canal cada dia mais importante para nós, pois ele contribui para a democratização dos direitos dos consumidores”, disse ele, em um vídeo virtual para marcar a abertura do evento, que conta com a presença dos principais ouvidores de seguros e também do Banco Central, bancos e da Federação Nacional do Bancos (Febraban).
O mercado segurador completa
neste ano 10 anos de investimentos no canal de atendimento de Ouvidoria. Esse é
um marco histórico para o setor, que em 2005 estabeleceu a implementação das
ouvidorias de forma facultativa e contou com a adesão de um grande número de
empresas, que representavam mais de 90% do faturamento do setor.
Há dois anos, a Superintendência de Seguros Privados (Susep) tornou a ouvidoria obrigatória. “Desde então, o papel do ouvidor tem sido cada dia mais presente no dia a dia das seguradoras, que usam as queixas dos clientes para aprimorar processos e produtos, destacou Solange Beatriz, diretora da CNseg, ao comentar a Carta de Compromisso dos Ouvidores de Seguros, Previdência Privada, Saúde Suplementar e Capitalização aos Consumidores, divulgada hoje.
“A carta deixa claro que a ouvidoria mantém seu compromisso de isenção e ética na resolução de conflitos”. Segundo ouvidores presentes no evento, o setor recebe cerca de 35 mil queixas por meio das ouvidorias das companhias por ano, sem considerar o DPVAT, que conta com estatísticas à parte. O principal produto que ainda gera conflito com os consumidores é o seguro automóvel, o mais vendido no segmento de seguros gerais, seguido pelas apólices simplificadas comercializadas com o carimbo “massificados”, por meio de canais alternativos, como varejo e cartões de crédito, por exemplo.
Há dois anos, a Superintendência de Seguros Privados (Susep) tornou a ouvidoria obrigatória. “Desde então, o papel do ouvidor tem sido cada dia mais presente no dia a dia das seguradoras, que usam as queixas dos clientes para aprimorar processos e produtos, destacou Solange Beatriz, diretora da CNseg, ao comentar a Carta de Compromisso dos Ouvidores de Seguros, Previdência Privada, Saúde Suplementar e Capitalização aos Consumidores, divulgada hoje.
“A carta deixa claro que a ouvidoria mantém seu compromisso de isenção e ética na resolução de conflitos”. Segundo ouvidores presentes no evento, o setor recebe cerca de 35 mil queixas por meio das ouvidorias das companhias por ano, sem considerar o DPVAT, que conta com estatísticas à parte. O principal produto que ainda gera conflito com os consumidores é o seguro automóvel, o mais vendido no segmento de seguros gerais, seguido pelas apólices simplificadas comercializadas com o carimbo “massificados”, por meio de canais alternativos, como varejo e cartões de crédito, por exemplo.
“Reafirmo o compromisso do setor segurador em
privilegiar o relacionamento com o consumidor”, finalizou Silas, RIvielle Jr,
presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg e executivo da Unimed.
Fonte: Segs
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