Conheça as empresas que mais respeitaram o consumidor em 2014

Pensando na importância da construção do relacionamento entre marcas e consumidores, a Shopper Experience realizou uma pesquisa exclusiva para a revista Consumidor Moderno, com o ranking com "As Empresas que Mais Respeitam o Consumidor".

A pesquisa é realizada anualmente para identificar quais são as empresas que mais respeitam o consumidor baseada na experiência desse cliente. A coleta de dados foi realizada pela web de 8 a 30 de setembro, com respondentes das classes ABCD maiores de 18 anos.

Cada consumidor respondeu de acordo com segmentos que utiliza ativamente e, portanto, teve experiência e teve contato efetivo. Dessa forma, foi possível mensurar a experiência real e não apenas a imagem ou percepção.

O estudo, que é realizado desde 2003, busca identificar quais são as principais características que qualificam uma empresa que respeita o consumidor de acordo com a visão dos entrevistados. Dentre as mais relevantes apontadas pelo estudo estão:  produtos e serviços de boa qualidade, bom atendimento em qualquer canal de contato e variedade.

Conheça a lista com as empresas classificadas pelos consumidores entrevistados:

Fonte: Consumidor Moderno/UOL

BV Financeira tem de devolver R$ 30 milhões a clientes

A BV Financeira, do Banco Votorantim, terá que devolver em até 15 dias (agora, este tempo já reduziu) cerca de R$ 30 milhões a clientes por causa de tarifas de abertura de cadastro que foram cobradas de forma indevida. 

A devolução foi determinada por um termo de ajustamento de conduta (TAC) firmado nesta terça-feira, 2, com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça.

A cobrança das tarifas foi considerada indevida porque os consumidores já eram clientes da instituição financeira. A proibição da cobrança de tarifas de abertura de cadastro foi definida na Resolução CMN nº 3.919/10. A BV Financeira terá que devolver os valores cobrados a partir de 1º de março de 2011, quando entrou em vigor a norma do Conselho Monetário Nacional (CMN), informou o ministério em nota.

Também em nota enviada por e-mail, a BV Financeira destaca que a cobrança desse tipo de tarifa é legal, conforme foi reconhecido pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ), mas reconhece que "havia divergência sobre a incidência em determinadas operações, realizadas a partir de março de 2011". "A assinatura do TAC tem como objetivo evitar discussão prolongada na Justiça, em benefício do consumidor", conclui a instituição financeira na nota.

O acordo com o órgão do Ministério da Justiça prevê ainda o aporte de R$ 7,2 milhões em projetos de atendimento ao consumidor e educação para o consumo, que serão executados pelas organizações sem fins lucrativos filiadas ao Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC).

O Ministério diz que o TAC "beneficiará milhares de consumidores em todo o País", mas não estima o número exato de clientes da BV Financeira que terão direito à devolução. A própria instituição entrará em contato com os clientes para restituir o valor, corrigido pela inflação.

O acordo é resultado de um processo administrativo do DPDC, originado em abril de 2014, a partir de informações recebidas do Banco Central (BC), informou o Ministério.

Fonte: A Cidade

KLM diz que erro causou oferta de voo para Europa por até R$ 282

Após provocar uma corrida de consumidores reclamando que tiveram sua compra de voo para a Europa cancelada, a KLM informou nesta terça-feira, 2 de dezembro, em sua página no Facebook, que algumas das tarifas "estavam disponíveis por um valor extremamente abaixo do mercado devido a um erro".

Passagens de ida e volta para diversos destinos da Europa foram oferecidas na véspera por menos de R$ 500. Voos saindo do Rio de Janeiro em Janeiro em direção a Amsterdã, por exemplo, chegaram a ser encontrados pelo valor de R$ 282 ida e volta.

Passagens de ida e volta para Madri com saída em fevereiro eram vendidas por R$ 333. Nesta terça-feira, o mesmo trajeto custava mais de R$ 2.500. As ofertas tentadoras fizeram com que o site da KLM apresentasse instabilidade durante a noite de segunda-feira.

Na manhã do dia 2, consumidores inundaram a páginas da companhia e de sites que vendem passagens para reclamar que tiveram a compra ou a reserva cancelada. Muitos deles ameaçam entrar na Justiça caso a empresa não honre a venda. Até mesmo operadores de turismo questionam o cancelamento de reservas feitas para clientes.

"Algumas tarifas estavam disponíveis por um valor extremamente abaixo do mercado devido a um erro e já não podem serem mais reservadas. Pedimos que por gentileza caso adquiriu uma dessas passagens entre em contato com nossa central de atendimento. Ou se caso adquiriu através de sites de terceiros entre em contato com os mesmos. Agradecemos pela compreensão e pedimos desculpas pelo transtorno", diz a resposta padrão da KLM aos internautas que deixaram mensagens na sua página.

Procurada pelo G1, a KLM não esclareceu se irá honrar as passagens daqueles que conseguiram concluir a compra, mesmo se tratando de um erro de tarifa.

DIREITOS DO CONSUMIDOR

A coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci, especialista em Direito do Consumidor, explica que a empresa deve sempre informar rapidamente o público sobre eventuais erros em ofertas e diz que aqueles que se sentiram prejudicados podem procurar os Procons e os órgãos de defesa.

"A empresa já demorou para vir a público e dizer qual foi o problema e o que vai fazer", avalia. "Tem a questão de equilíbrio econômico e financeiro da empresa. Mas, se ela cometeu algum equívoco, tem de assumir a responsabilidade de honrar a venda uma vez que não veio a público dizer que houve falha e os consumidores continuaram comprando", afirma.

O site Reclame Aqui informou ter recebido 26 reclamações sobre o caso até a tarde do dia 2, com consumidores alegando propaganda enganosa e cancelamentos. A média de registros contra a empresa no site no ano é de 8,7 reclamações por mês.

Para diretor de operações do Reclame Aquim Diego Campos, “o consumidor pode sim abrir queixa, pois a oferta de passagens é um serviço que não tem preço padrão, não sendo raro encontrar passagens a este preço".

PROCON ACOMPANHA CASO

A Fundação Procon-SP informou que acompanha o caso e que deverá notificar a empresa caso receba reclamações de consumidores. 

"A empresa têm que cumprir a oferta. A KLM demorou muito para avisar que houve um erro. E aconteceu numa época infeliz, porque estamos em uma semana de descontos, de promoções e de ofertas agressivas. Então o consumidor pode ter entendido que seria uma preço promocional e ter sido induzido ao erro", disse ao G1 a assessora ténica do Procon-SP, Marta Aur.

Trabalhador terá que contribuir mais tempo para manter valor da aposentadoria

Um segurado com 60 anos de idade e 35 de contribuição
deverá contribuir por mais 94 dias para manter o valor

A nova expectativa de vida do brasileiro, divulgada nesta segunda-feira (1º de dezembro) pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), altera o Fator Previdenciário, usado para calcular o valor das aposentadorias por tempo de contribuição. Com isso, o trabalhador terá que contribuir mais tempo para o INSS (Instituto Nacional do Seguro Social).

Segundo a Previdência Social, considerando-se a mesma idade e tempo de contribuição, um segurado com 55 anos de idade e 35 anos de contribuição que requerer a aposentadoria a partir de hoje, terá que contribuir por mais 79 dias corridos para manter o mesmo valor de benefício se tivesse feito o requerimento no último sábado (29).

Um segurado com 60 anos de idade e 35 de contribuição deverá contribuir por mais 94 dias para manter o valor.

De acordo com o coordenador do Ibep (Instituto Brasileiro de Estudos Previdenciários) e mestre em Direito Previdenciário pela PUC-SP, Theodoro Vicente Agostinho, se a expectativa de vida aumenta, o valor do benefício cai.

"Isto significa que quanto mais jovem for o trabalhador na hora de se aposentar, menor será o valor da sua aposentadoria, pois, na verdade, o fator previdenciário é um grande redutor de benefícios", diz Agostinho.

O advogado Sérgio Henrique Salvador, professor do Ibep, afirma que o governo se utiliza de uma fórmula simples: quanto maior a expectativa de vida da população, maior é o desconto do fator previdenciário nas aposentadorias.

FATOR PREVIDENCIÁRIO

O Fator Previdenciário é utilizado somente no cálculo do valor da aposentadoria por tempo de contribuição. Na aposentadoria por invalidez não há utilização do Fator, e, na aposentadoria por idade, a fórmula é utilizada opcionalmente, apenas quando aumentar o valor do benefício.

Pelas regras da aposentadoria por tempo de contribuição, se o Fator for menor do que 1, haverá redução do valor do benefício. Se o Fator for maior que 1, há acréscimo no valor e, se o Fator for igual a 1, não há alteração.

O novo Fator Previdenciário será aplicado apenas às aposentadorias solicitadas a partir de hoje. Os benefícios já concedidos não sofrerão qualquer alteração em função da divulgação das novas expectativas de sobrevida. A utilização da expectativa de sobrevida estimada pelo IBGE no cálculo do Fator foi determinada pela Lei 9.876, de 1999, que criou o mecanismo.

Fonte: Portal R7

A responsabilidade dos órgãos públicos pelos furtos em seus estacionamentos

Não é trivial a questão referente à responsabilidade dos órgãos estatais pelos furtos ou danos causados a veículos nos estacionamentos disponibilizados ao público. A análise deste problema passa pela determinação da natureza jurídica da disponibilização de estacionamento aos particulares: trata-se de contrato de depósito ou de um mero ato precário? Este ensaio foi fruto de uma rápida discussão, ainda inacabada, sobre o tema.

Sendo esta uma situação muito comum na esfera do Direito Privado, uma investigação neste campo do Direito poderá fornecer um ponto de partida para a pesquisa do tratamento jurídico deste problema no campo do Direito Administrativo.

1. O problema no Direito Privado: as empresas e os estacionamentos oferecidos aos clientes

Cotidianamente furtos em estacionamentos oferecidos gratuitamente ou mediante remuneração por instituições privadas motivam o ajuizamento de ações indenizatórias pelos consumidores.

O Superior Tribunal de Justiça, tendo enfrentado recursos referentes a esta tese inúmeras vezes, contribuiu para a construção jurisprudencial de balizas e marcos normativos para o reconhecimento do dever de indenizar das empresas.

O STJ publicou, por exemplo, o enunciado nº. 130 da súmula de sua jurisprudência, indicando que “A empresa responde, perante o cliente, pela reparação de dano ou furto de veículo ocorridos em seu estacionamento”.

Da fundamentação dos precedentes que deram origem ao referido enunciado é possível extrair as seguintes premissas:

i) constitui-se contrato de depósito entre cliente e estabelecimento na hipótese de guarda de veículo;

ii) perecendo o bem, há culpa in vigilando, o que atrai o dever de indenizar por parte do estabelecimento e, em julgados mais recentes, pondera-se ainda que

iii) por aplicação da teoria do risco, a responsabilidade do estabelecimento seria objetiva, o que excluiria até mesmo a necessidade de comprovação de culpa pelo dano causado (a perda do bem).

Considerando tais fundamentos, o STJ vem decidindo que o furto e/ou roubo de veículos ocorridos em garagens comerciais não são hipóteses de caso fortuito excludentes de responsabilidade civil pelo evento.

No entender da Corte, estes episódios são corriqueiros, razão pela qual os clientes optam por utilizar-se destes estacionamentos em virtude da oferta de vigilância e segurança.

O Superior Tribunal de Justiça já entendeu que o roubo ou furto de veículo sob responsabilidade de garagista demonstram, no mínimo, que houve a prestação deficiente do serviço no estacionamento, ou que ele não agiu com a diligência necessária para impedir a atuação criminosa (cf., por exemplo, REsp 976.531/SP, rel. Min. Nancy Andrighi, julgado em 23/2/2010).

É interessante observar que não obstante alguns precedentes que deram origem ao enunciado da súmula da jurisprudência do STJ tivessem responsabilizado a empresa subjetivamente, a redação do enunciado parece ter “objetivado” esta responsabilização, e assim tem decidido os juízes e tribunais: como se a responsabilidade fosse objetiva

Esta interpretação favorece, inclusive, a compatibilidade do enunciado com os termos dos arts. 2º e 14 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece responsabilidade objetiva nas relações de consumo.

Recentemente, realizou-se um importante distinção na Corte. No julgamento do REsp 1.321.739-SP, o STJ afastou a incidência do enunciado nº 130 de sua súmula em um caso de sinistro ocorrido na prestação de serviços de valet parking (serviços de manobrista), com o argumento principal de que não houve entre cliente e estabelecimento o contrato de depósito sempre referido nos precedentes do mencionado enunciado da súmula de jurisprudência do STJ.

Decidiu-se que na situação em análise inexistia exploração de estacionamento cercado com grades, mas simples comodidade posta à disposição do cliente, e que as exigências de garantia da segurança física e patrimonial do consumidor são menos contundentes do que aquelas atinentes aos estacionamentos de shopping centers e hipermercados, pois, diferentemente destes casos, trata-se de serviço prestado na via pública.

Firmou-se a premissa de que, no serviço de manobristas de rua, as hipóteses de roubo constituem, em princípio, fato exclusivo de terceiro, não havendo prova da concorrência do fornecedor, mediante defeito na prestação do serviço, para o evento danoso. Por esse motivo, o roubo poderia ser considerado fato de terceiro e, nestes termos, excluir a responsabilidade pelo fato de serviço (art. 14, § 3º, II, do CDC), o que não seria possível nos casos das garagens comerciais ou nos estabelecimentos comerciais comuns.

2. O problema no Direito Administrativo: os órgãos públicos e os estacionamentos oferecidos aos servidores e ao público externo

O problema da responsabilidade dos órgãos públicos pelos furtos ocorridos nos estacionamentos por eles disponibilizados também já foi enfrentada pelo Superior Tribunal de Justiça, e a este problema parece ter conferido um tratamento, em alguns aspectos, semelhante.

Em se tratando de dano causado por omissão, não seria caso de se cogitar de responsabilidade objetiva, e sim subjetiva do Estado.

O STJ apreciou diversos recursos especiais fundados na divergência dos acórdãos proferidos nos Tribunais Regionais Federais, que não conseguiram assentar jurisprudência sobre o tema, ora reconhecendo a existência de um contrato de depósito, ora se negando a reconhecer a responsabilidade do Estado pelos danos causados aos proprietários dos veículos.

Nos casos em que os cinco TRF’s decidiram pela inexistência de responsabilidade dos órgãos públicos pelos furtos causados a veículos parados em seus estacionamentos, vários argumentos foram empregados:

i) o fato de que a Administração não exige remuneração para permitir a guarda dos veículos;

ii) a Administração alerta não ter dever de cuidado com os carros estacionados;

iii) eventuais vigilantes terceirizados promovem apenas a segurança patrimonial de bens e valores do órgão público, não o patrimônio dos particulares;

iv) o simples controle da identificação dos usuários do estacionamento não implicaria realização de contrato de depósito;

v) como aos atos omissivos da Administração se aplica a teoria da responsabilidade subjetiva, e por supostamente não haver dever de cuidado, não haveria culpa.

O argumento segundo o qual os órgãos públicos não exigem remuneração como contraprestação pela utilização dos estacionamentos não serve para desvirtuar o caráter contratual do ato ou o dever de cuidado dele decorrente, uma vez que o depósito é, em regra, gratuito, unilateral e se aperfeiçoa com a entrega da coisa.

Por outro lado, mesmo que o órgão público divulgue placas ou cartazes alertando o público que não responderá pelos furtos ou danos ocorridos no estacionamento, esta conduta não será suficiente para eximir-lhe a responsabilidade pela ocorrência destes eventos, pois o dever de cuidado é uma obrigação legal decorrente do depósito, não podendo ser afastado pelo poder negocial das partes, muito menos unilateralmente.

No que se refere à inexistência de dever de cuidado pelos vigilantes contratados pelos órgãos públicos em relação ao patrimônio privado, é inegável que a vigilância contratada pelos órgãos públicos aumenta a segurança nos estacionamentos oferecidos e, consequentemente, cria expectativas de segurança e dever de cuidado por parte dos particulares.

É comum, ainda, que os órgãos públicos instalem medidas protetivas, como grades (eventualmente munidas de offendiculas), cancelas, câmeras de segurança, portões eletrônicos, etc. Não é rara a designação de parte do estacionamento para estacionamento exclusivo de servidores (e/ou professores, no caso das Universidades públicas). Considerando a adoção destas medidas de controle e segurança, parece ser evidente a expectativa de cuidado pela Administração Pública em relação aos carros estacionados.

Rui Stoco defendeu esta tese: quando a Administração mantém guarita e vigilância feita por servidor ou empresa contratada, não se pode negar que o “serviço falhou”, que ocorreu faute du service ou culpa in vigilando. Nestes casos, a Administração pública assume o dever de zelar pelo bem que lhe foi entregue, colocando-se em condição contratual similar à do depositário, obrigado por lei a ter a guarda e a conservação da coisa depositada, com o cuidado e diligência que costuma ter com o que lhe pertence, na forma do art. 629 do Código Civil (STOCO, 2004, p. 1094).

Em um importante precedente, o Supremo Tribunal Federal equiparou o oferecimento pelo Poder Público de estacionamentos aos administrados a um pacto de depósito, ressaltando que o dever de indenizar do Estado não surge em razão do art. 37, § 6º da Constituição Federal (que trata da responsabilidade objetiva do Estado), mas em razão de descumprimento de uma obrigação contratual – que se funda, portanto, na responsabilidade subjetiva (cf. RE 255.731-5/SP, rel. Min. Sepúlveda Pertence, julgado em 09/11/1999).

Interpretando o precedente do STJ, o Superior Tribunal de Justiça firmou jurisprudência no sentido de que o poder público somente estaria obrigado a se responsabilizar pelos danos causados aos particulares, nos estacionamentos por ele disponibilizados, na hipótese de existência de vigilância especializada, destinada a garantir a segurança patrimonial dos veículos ali estacionados (cf., por exemplo, REsp 858772/SP, rel. Min. Carlos Mathias, Juiz Convocado do TRF, julgado em 10/06/2008; REsp 438870/DF, rel. Min. Castro Meira, julgado em 12/04/2005; REsp 615282/PR, rel. Min. Castro Meira, julgado em 06/04/2004; REsp 1081532/SC rel. Min. Luiz Fux, julgado em 10/03/2009).

De acordo com este entendimento, para a configuração de responsabilidade do órgão público pelo furto ou dano causado a carro parado em estacionamento por ele ofertado, seria necessário verificar circunstâncias fáticas que comprovassem a vigilância do mencionado estacionamento pela Administração (alguns indícios seriam, por exemplo, a presença de cancelas, vigias fardados nas saídas dos estacionamentos, câmaras, muros, controle de entrada e saída, etc.).

Assim, a responsabilidade do Estado em caso de furto de carro ocorrido em estacionamento disponibilizado pelo poder público se funda na responsabilização subjetiva e na teoria da faute du service, embora a jurisprudência afaste a responsabilidade estatal caso o ente público não disponibilize segurança específica para o estacionamento.

A responsabilização do Estado pelos furtos ocorridos nos estacionamentos dos órgãos públicos tem, portanto, contornos distintos da situação ocorrida no âmbito privado, embora se aproxime daquela em alguns aspectos. Resta investigar se é possível sistematizar o tratamento dado a este problema no âmbito privado ou no âmbito administrativo.

Fonte: JusBrasil

TJ Goiás decide: Bradesco terá de indenizar idoso que teve descontos indevidos na aposentadoria

Por unanimidade de votos, a 5ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado de Goiás (TJGO) manteve decisão que condenou o Banco Bradesco Financiamentos S/A a pagar R$ 8 mil de indenização a José Leopoldo de Miranda, em razão dos descontos indevidos durante 60 meses na sua aposentadoria. O relator do processo foi o desembargador Alan Sebastião de Sena Conceição.

José Leopoldo ajuizou ação declaratória de inexistência de débito cumulada com pedido de idenização por danos morais e materiais e, em primeiro grau, seus pedidos foram julgados parcialmente procedentes, para declarar a inexistência de relação jurídica contratual entre as partes relativas ao empréstimo bancário especificado e ainda para determinar a restituição das quantias descontadas indevidamente. Na sentença, o Bradesco foi condenado ainda a indenizá-lo por danos morais no valor de R$ 8 mil.

O Bradesco recorreu, pleiteando a redução do valor da indenização, mas Alan Sebastião pontuou que a sentença de primeira instância atendeu aos critérios da razoabilidade e da proporcionalidade, considerou a posição social do ofensor e do ofendido, a intensidade da ofensa, bem como a gravidade e a repercussão da ofensa. 

Para ele, a indenização fixada foi proporcional ao caráter repressivo à conduta indevida e compensa o dano sofrido pelo idoso. Ele considerou, também, a repercussão do dano, uma vez que a aposentadoria de José Leopoldo servia para subsistência de sua família.

Fonte: Tribunal de Justiça de Goiás

Se lei for aprovada, espectadores terão direito a 30% do valor do ingresso em casos de atrasos de shows

A Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados aprovou, no último dia 26, proposta que prevê punição aos organizadores em casos de atraso em espetáculos artísticos. Segundo o projeto, se a apresentação começar com mais de meia hora de atraso, os consumidores terão direito a 30% do valor do ingresso. 

Trata-se do Projeto de Lei 477/11, do deputado Hugo Leal (PROS-RJ), que estabelece prazo de cinco dias úteis para a devolução aos consumidores. Caso a produção do espetáculo descumpra esse prazo, estará sujeita também a outra multa, desta vez devida ao Estado, de 40 salários mínimos. 

A proposta já tinha sido aprovada pela Comissão de Cultura com mudanças para livrar de multa os atrasos causados por problemas de energia, tempestades ou pane no sistema de transporte. 

Já o relator na Comissão de Defesa do Consumidor, deputado Márcio Marinho (PRB-BA), optou pelo projeto original – sem a tolerância – por considerar que atrasos por fatores externos estão contemplados na legislação do Sistema Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor. 

O relator disse que as mudanças feitas na Comissão de Cultura tornaram o projeto "muito complacente". "Isso só vai contribuir para que a proposição caia no vazio. Exceções e casos fortuitos são plenamente justificáveis perante os órgãos integrantes do Sistema Nacional de Proteção  e Defesa do Consumidor", defendeu.

Fonte: Bonde News