Tudo que você precisa saber sobre assistência técnica

Pesquisa realizada pelo Inmetro constatou que o serviço de assistência técnica tem dado muita dor de cabeça para os consumidores. Para 58,06% dos entrevistados, esse serviço é o aspecto mais importante do pós-venda, seguido de garantia estendida (33,9%). O levantamento, que tinha como objetivo investigar como o brasileiro vê o Instituto e mapear hábitos de consumo da população, revelou também que 79,06% pagariam mais pelo produto para ter uma rede de assistência técnica  adequada.

Na opinião de Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), esse estudo mostra que o consumidor desconhece seus direitos no pós-venda. As mensagens recebidas por meio dos canais de interação entre o Portal do Consumidor e o cidadão ratificam a percepção do especialista. Além dos inúmeros e-mails com questionamentos sobre o tema, recebidos ao longo do passado, a matéria “Dicas sobre Assistência Técnica”, publicada no blog, teve mais de 300 comentários, evidenciando o quanto esse tema ainda é obscuro para a população. Nesse contexto, entrevistamos a Dra. Soraia Panella, Coordenadora de Atendimento do Procon-RJ, para dirimir as principais dúvidas sobre o assunto.

Antes de falar sobre assistência técnica é preciso esclarecer alguns pontos sobre “garantia de produtos”. Ao adquirir um produto ou um serviço o consumidor tem direito a garantia legal, dispondo de um tempo (30 dias produtos não duráveis e 90 dias produtos duráveis) para reclamar dos vícios constatados. Esse direito de reclamar é independe do certificado de garantia, bastando a apresentação de um documento que comprove a compra.

Após e somando ao vencimento da garantia legal, o consumidor tem direito a garantia contratual que é o prazo concedido, por liberalidade, pelo fornecedor ao consumidor, para reclamar dos vícios (defeitos), conforme dados (forma, o prazo, o lugar em que poderá ser exercitada) descritos no termo de garantia, que podem variar de acordo com o produto.

Por último, tem a garantia estendida, uma modalidade de seguro, pago pelo consumidor, que consiste na manutenção do produto adquirido após o vencimento da garantia legal ou garantia contratual.

Assim, se o produto que você comprou apresentou algum “defeito” e está na garantia (legal, contratual ou estendida) o primeiro passo é levá-lo a uma loja de assistência técnica autorizada pelo fornecedor, recomenda Dra. Soraia Panella.

Se o consumidor tiver que encaminhar o produto para a assistência técnica em outra cidade, o custo pelo envio e retorno do produto é do fornecedor, independente do porte do produto. “O consumidor não é responsável pela falta de assistência técnica autorizada em sua cidade”, afirma a Coordenadora do Instituto.

O serviço de assistência técnica tem 30 dias, para sanar os problemas de funcionamento do produto. Ao passar esse prazo, o consumidor tem as opções de ter um produto novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. Caso o vício não tenha sido sanado porque a peça que precisava ser trocada estava em falta na loja, por exemplo,  o consumidor pode também escolher receber o valor correspondente à peça para tentar adquiri-la em outro lugar, orienta Dra. Soraia.

Se o produto voltar a apresentar o mesmo problema, o consumidor tem o direito receber um novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valor pago por ele. Caso apresente defeito diferente, dentro do prazo de garantia, o consumidor deve retornar a assistência técnica autorizada e solicitar um laudo do problema. Vale lembrar que a garantia inicia-se no momento em que o consumidor recebe o produto e ela não é interrompida ou zerada após o retorno do produto da assistência técnica.

Dra. Soraia alerta que, terminado o prazo de validade da garantia legal e daquela oferecida pela assistência técnica, a responsabilidade pelo funcionamento do produto passa a ser do consumidor. Porém, se algum problema surgido após este prazo for caracterizado como vício oculto, o fabricante continua sendo considerado responsável. “Neste caso, o produto deve ser trocado pelo fabricante, ou o consumidor deve receber de volta o valor pago por ele ou, caso o consumidor deseje, deve ter abatido o valor da peça avariada”, orienta.

Muitos consumidores reclamam do tempo que ficam sem usar o produto durante o período que ele está na manutenção, principalmente, quando o funcionamento deste é essencial na vida do usuário. Entretanto, a especialista esclarece que: “em caso de bens considerados essenciais, alguns fabricantes optam por oferecer um produto compatível para o consumidor durante o prazo de conserto, mas não há obrigatoriedade de se oferecer um produto substituto enquanto o seu está sendo consertada na assistência técnica autorizada.”

Fonte: Portal do Consumidor

Mais da metade das suspeitas de fraude em seguro de vida fica sem solução

Mais da metade (56%) das suspeitas de fraude contra seguros de vida fica sem solução no Brasil. Dos R$ 298 milhões de sinistros supostamente falsos, pelo menos R$ 119 milhões foram pagos aos segurados por falta de provas, apesar da investigação empreendida, de acordo com a última pesquisa da CNSeg (Confederação Nacional das Empresas de Seguros), de 2012.

A punição por fraude no seguro de vida pode variar de multa a prisão de um a cinco anos. Mesmo assim, há seguradoras que, alegando fraude, se negam a pagar os sinistros – sem no entanto comprová-las. Em todos os casos na alta cúpula da justiça, a decisão foi favorável aos beneficiários, sob o entendimento de que a indenização só pode ser negada se a má-fé do segurado for comprovada.

O Superior Tribunal de Justiça (STJ), instância máxima neste tipo de julgamento, decidiu contra todas as seguradoras que não conseguiram provar a intenção de fraude nos seguros de vida, especialmente em casos de suicídio e de morte acidental por embriaguez.

Na visão de especialistas e da própria CNSeg, o pagamento indevido de sinistros por fraudes encarece o próprio seguro – uma vez que o prêmio (preço) é calculado conforme a sinistralidade (quantidade de perdas). Isso prejudicaria não as seguradoras, mas o consumidor.

“Significa dizer que se a fraude fosse eliminada, poderia haver uma redução do custo do seguro”, informou a CNSeg ao iG. Ao menos 8,7% das ocorrências neste tipo de seguro foram detectadas como suspeita de fraude em 2012, um aumento de 38% ante o ano anterior, de acordo com a entidade.

Casos polêmicos

A fraude mais comum neste tipo de seguro – omitir doenças preexistentes na declaração de saúde – não é a que mais enseja polêmica na Justiça. Bem menos comum, o suicídio do segurado pouco tempo após contratar a apólice é um dos pontos mais controversos.

O beneficiário do seguro não pode ser indenizado se o suicida cometer o ato até dois anos do início do contrato, segundo o artigo 798 do novo Código Civil. A lei se baseia na tese de que ninguém esperaria mais de dois anos para tirar a própria vida, com o propósito de receber o dinheiro.

Apesar disso, o STJ deu ganho de causa a todos os beneficiários que deixaram de receber a indenização por suicídio do segurado dentro deste prazo. Os ministros entenderam ser impossível comprovar a má-fé do segurado que tirou a própria vida.

Fonte: Portal IG (em 24/01/2014)

Sancionado o Marco Civil da Internet no Brasil

A presidenta Dilma Rousseff sancionou o Marco Civil da Internet, durante a abertura do Encontro sobre o Futuro da Governança na Internet - ArenaNET Mundial, na quarta-feira, 23 de abril, após aprovação do conteúdo pelo Congresso, na noite anterior. A presidenta afirmou estar orgulhosa com a aprovação do projeto e ressaltou seu caráter democrático. “Foi um processo virtuoso que elaboramos aqui no Brasil. Nosso Marco Civil foi valorizado ainda mais pelo processo da sua construção. Por isso, gostaria de lembrar que nosso Marco Civil estabelece princípios, garantias e direitos dos usuários, delimitando deveres e responsabilidades dos atores e do poder público online", destaca.

Dilma também ressaltou a necessidade de uma maior participação dos países em desenvolvimento neste processo. “Para que a governança da internet seja democrática, são necessários mecanismos que garantam maior participação dos países em desenvolvimento. Devemos identificar e remover as barreiras da participação da população de cada país, sob pena de restringir o alcance democrático e cultural da internet”.

Durante seu discurso a presidenta relembrou o caso de espionagem da agência norte-americana NSA e ressaltou a necessidade vital da internet ser uma campo democrático e de respeito mútuo entre seus usuários. "No Brasil, empresas e a própria Presidência tiveram comunicações interceptadas. Esses fatos são inaceitáveis e continuam sendo. Eles atentam contra  a natureza da internet, natureza aberta, plural e livre. A internet, que queremos, ela só é possível num cenário de respeito aos direitos humanos, em particular liberdade e privacidade", disse. Ela reforçou a importância do projeto para a segurança das informações, afirmando que os direitos que são garantidos às pessoas offline, devem ser estendidos ao online.

ArenaNET mundial

Ao tratar sobre o evento, a presidenta ressaltou seu objetivo em dinamizar as discussões sobre a internet. "Partimos de duas premissas, a primeira é que todos nos queremos proteger a internet como espaço democrático de todos, como um bem comum,  patrimônio da humanidade."

Dilma também destacou o desejo do governo brasileiro em fomentar uma governança multisetorial, democrática e transparente da internet e citou o Brasil como exemplo. "Consideramos o modelo multissetorial a melhor forma de exercício da governança da internet. O sistema local de governança, em funcionamento há 20 anos, conta com a participação efetiva do Comitê de Governança da Internet (CGI), de representantes da sociedade civil, acadêmicos, empresários e governo (...) de forma que a participação do governo ocorra de em pé de igualdade, e sem que um pais tenha mais importância."

O ministro das Comunicações, Paulo Bernardo, o secretário Adjunto do Departamento da Organização das Nações Unidas para assuntos Econômicos e Sociais, Wu Hongbo, e o criador da internet, Tim Beernes Lee, elogiaram o caráter democrático do Marco Civil da internet e do encontro ArenaNET mundial.

"Que a internet, governada por mais pessoas, chegue a mais pessoas pelo mundo", disse Paulo Bernardo. Na mesma linha de pensamento, o criador da rede mundial de computadores ressaltou que o sucesso da internet se dá por sua característica democrática, de serviço público mundial. "A web é um serviço público essencial e deve ser observada como tal, numa perspectiva de direitos humanos", mencionou Lee. “Peço aos países que sigam o exemplo do Brasil, com leis que garantam a internet livre e aberta”, finalizou.

Hongbo, das Nações Unidas, elogiou o governo brasileiro por organizar o Net Mundial e destacou que a internet “é o veículo essencial para disseminar as ideias” e favorecer a erradicação da pobreza. Para complementar, o secretário citou que é essencial que a internet continue a fomentar a liberdade de expressão e afirmou que “a internet está transformando a sociedade em todas as regiões”.

A proposta do Marco Civil da internet começou a ser discutida em 2009 e foi elaborada pelo governo federal com base no documento do Comitê Gestor da Internet no Brasil: Princípios para a governança e o uso da internet.

Trâmites do processo de aprovação

Em 2011, o projeto foi encaminhado pela Presidência da República à Câmara dos Deputados e foi aprovado no em março deste ano. No Senado Federal, o texto já chegou com pedido de urgência constitucional, ou seja, com prazo de 45 dias para análise. Assim, o Marco Civil foi aprovado pelo plenário do Senado no dia 22 de abril.

Antes de chegar ao plenário do Senado, o marco civil da internet foi aprovado na Comissão de Constituição e Justiça (CCJ) da Casa e na Comissão de Ciência, Tecnologia, Inovação, Comunicação e Informática (CCT). O projeto também vinha sendo analisado, simultaneamente, pela Comissão de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle (CMA).

Um dos principais pontos do Marco Civil é a neutralidade da internet, que garante a igualdade dos serviços prestados a todos os usuários. Desse modo, o tratamento deve ser igualitário - sendo proibida a distinção de preços para a oferta de conteúdo - a todos os dados que trafegam na rede; independentemente da origem, destino, conteúdo, serviço, terminal ou aplicativo.

Outro fator de muita importância é a garantia de privacidade dos dados do cidadão. O texto determina que as empresas desenvolvam mecanismos para garantir, por exemplo, que os e-mails só sejam lidos pelos emissores e pelos destinatários da mensagem, nos moldes que já são previstos para as tradicionais cartas de papel.

Confira outros detalhes do projeto:

Proteção - O Marco Civil também assegura proteção a dados pessoais e registros de conexão e coloca na ilegalidade a cooperação das empresas de internet com departamentos de espionagem de Estado como a NSA, dos Estados Unidos.

Liberdade de expressão: O artigo 19, que delega à Justiça a decisão sobre a retirada de conteúdos também é visto como um dos principais pontos do marco civil. Atualmente, vários provedores tiram do ar textos, imagens e vídeos de páginas que hospedam a partir de simples notificações.
 

Fontes: Portal Brasil - Blog do Planalto e Ministério da Justiça

Mobilidade redefine hábitos de compras no Brasil e no mundo, aponta levantamento na web

Um levantamento realizado pela Pagtel apontou que as mulheres fazem mais compras pelo celular do que os homens, 57% contra 43%. Elas também gastam mais que eles, o ticket médio das mulheres é, em média, 18% maior dos homens e chega a R$ 24. O estudo foi feito com base em uma amostra de 4,2 milhões de usuários cadastrados na base de usuários da Pagtel.

Os resultados desse levantamento vão de encontro com outra pesquisa realizada pelo site Mercado Livre, com 244 consumidoras, que apontou a compra na internet como a terceira maior atividade realizada pelas usuárias com 75%, atrás apenas de e-mails com 90% e busca de informações, 77%. A pesquisa mostra ainda que 25% das mulheres compram por dispositivos móveis. Para 48% das mulheres que garantem a compra por celular ou tablets, esse é um modo mais rápido de aproveitar promoções relâmpago em anúncios na web. 

Esses dados demonstram como a praticidade e segurança do mobile estão atraindo cada vez mais as mulheres. De forma geral, as mulheres reagem consideravelmente mais do que os homens às campanhas de compras pelo celular, chegando, em alguns casos, a ser 10% mais altas do que entre os homens proporcionalmente.

Apesar disso, os números ainda são baixos, mesmo em escala mundial. Uma pesquisa da Nielsen divulgada em setembro do ano passado apontou que os shoppers realizam menos de 3% de suas compras por meio de dispositivos móveis, mas ao irem para uma loja, 70% de mobile shoppers usam um localizador de lojas para planejar sua rota de compras.

Uma pesquisa da RIS/Cognizant em escala mundial mostra que 19% de quem sai de uma loja vai procurar por outros preços na internet por meio do smartphone. Além dos showrooming, não se pode esquecer, é claro, que os clientes hoje falam bem e mal sobre as marcas que consomem e os produtos que compram. Com a tecnologia, o boca-a-boca foi elevado a outro patamar.

Fonte: Consumidor Moderno/UOL

Procon orienta consumidores sobre compras nas liquidações de vestuário em mudança de estação

O Departamento Pró Direitos e Deveres nas Relações de Consumo (Procon Tocantins), vinculado à Secretaria de Defesa Social (Seds), alerta os consumidores quanto aos cuidados a serem tomados antes de realizarem compras nas liquidações de vestuários, na mudança de estação. Conforme o responsável pela Fiscalização do Procon Tocantins, Francisco Rezende, em período de transição das estações climáticas (verão – outono), as “lojas” ofertam aos consumidores liquidações de troca de coleção (vestuários). 

No geral, o consumidor deve pesquisar, avaliar as formas de pagamento oferecidas, o estado das peças, as regras para trocas e ainda conhecer o real valor do produto para constatar se, de fato, está com preço promocional. Muita atenção ao “estado da peça”: se consta alguma avaria (especificar na Nota Fiscal) e qual a política de troca da loja. A troca, nos casos em que o produto não apresenta defeito (vício), não é obrigatória, mas, é uma tentativa de fidelizar o cliente. A loja é obrigada a trocar um produto sem vícios, quando este é pactuado na aquisição do produto, onde o consumidor deve solicitar esse compromisso por escrito, por exemplo, em etiquetas ou nota fiscal.

Se o produto apresentar algum vício, o fornecedor tem até 30 dias para resolver o problema. Se não o fizer, o consumidor tem o direito de exigir a troca da mercadoria por outra igual ou a devolução das quantias pagas com correção monetária. Pode, ainda, requerer o abatimento proporcional do preço na compra de outra mercadoria.

O consumidor deve exigir sempre a nota fiscal, pois esse documento, além de comprovar que o produto foi adquirido naquele estabelecimento, também é necessário para comprovar a compra na abertura de processo junto ao Procon, caso haja necessidade. Verificando as ofertas antecipadamente, por meio de folhetos, mídias em TV, rádios, jornais, etc, o consumidor poderá definir previamente que itens precisa adquirir e o que exatamente cabe no orçamento, evitando aquisições desnecessárias, por impulso ou com o real valor da mercadoria.

“Nós orientamos os consumidores quanto ao não endividamento e também sobre seus direitos, para que não contraiam dívidas, saibam reclamar seus direitos, enfim, sejam cidadãos consumidores conscientes”, ressalta o diretor do Procon Tocantins, Dulcélio Stival.

Fonte: Revista Surgiu 

Proteção aos superendividados pode virar lei

A preocupação com o superendividamento dos brasileiros pode levar à criação de uma lei de proteção ao consumidor. O Projeto de Lei do Senado 283/12, que disciplina a oferta de crédito ao consumidor e previne o superendividamento, pode ser votado no plenário da Casa ainda este mês. O PL faz parte da reforma do Código de Defesa do Consumidor, que também inclui proposta que regulamenta as compras pela internet.

O projeto prevê a garantia do crédito responsável, a educação financeira e a prevenção e tratamento das situações de superendividamento. Estabelece ainda o conceito do “mínimo existencial” de renda, que deve ser garantido por meio de revisão e repactuação de dívidas. De acordo com o projeto, a soma das parcelas reservadas para pagamento de dívidas não poderá ser superior a 30% da remuneração mensal líquida e, assim, será preservado o “mínimo existencial”.
O projeto também prevê que, a pedido do consumidor, o juiz poderá instaurar processo de repactuação de dívidas, com realização de audiência conciliatória. Nessa audiência, o consumidor apresentará uma proposta de plano de pagamento, com prazo máximo de cinco anos, sempre preservando o mínimo existencial.

A asssessora do Procon-SP Vera Remedi considera que o mais preocupante, atualmente, são os consumidores que pagam as contas todos os meses, mas têm endividamento acima da renda. Ela lembra que muitos usam o crédito caro, como rotativo do cartão de crédito e cheque especial para rolar suas dívidas.

“O que mais me preocupa são os superendividados adimplentes. Não existem muitas propostas para renegociar dívidas. As pessoas, às vezes, têm só 20% da renda para o pagamento de despesas básicas de alimentação, transporte e moradia, daí usam cartão de crédito e cheque especial e ficam sem saída. A pessoa assume muitos contratos que não são adequados à sua situação financeira”, explica.

Para Vera, há uma irresponsabilidade na concessão de crédito no país. “Os consumidores cobrem uma dívida com juros muito altos. Ainda contribui para isso a venda casada de seguro, o crédito com troco, as ofertas de crédito por telefone ou caixa eletrônico. Tudo o que é mais fácil, tem juros mais altos. Todas são contrações feitas na base da emoção do consumidor”, ressalta.

O Procon-SP tem um programa para ajudar os superendividados. É o Núcleo de Tratamento do Superendividamento, que atende consumidores insolventes e ajuda na tomada de medidas preventivas e corretivas. Segundo Vera, 2.822 consumidores já foram a palestras sobre o assunto e 1.142 superendividados receberam orientação individualmente.

Pela internet é possível encontrar algumas ferramentas de apoio aos superendividados. O Banco Central, por exemplo, oferece em seu site uma cartilha com orientações sobre como sair do superendividamento. E na página da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), o consumidor encontra uma ferramenta para organizar as receitas e despesas, o Jimbo.

Segundo a superintendente de Serviços ao Consumidor da Serasa Experian, Maria Zanforlin, pode ser considerado como superendividado o consumidor que tem mais de quatro dívidas. “Ocorre quando a pessoa fez mais compras do que pode pagar e precisa de crédito”, explica.

“O consumo estimula a economia, mas é preciso haver um consumo consciente. Só comprar o que realmente precisa. A felicidade com uma compra é muito curta”, alerta Maria Zanforlin. Segundo ela, uma boa dica é anotar tudo o que se compra para saber quanto consumiu ao final de um dia.

“No Brasil, a questão do consumo é nova. São 20 anos do Plano Real. Não tivemos educação financeira necessária”, disse.

Fonte: Agência  Brasil

Justiça federal obriga ANS a incluir novos beneficiários em planos das autogestões

A juíza federal Andrea Cunha Esmeraldo, da 4ª Vara do Tribunal Regional Federal do Rio de Janeiro, concedeu liminar em favor da Unidas – União Nacional das Instituições de Autogestão em Saúde, em que questiona o processo de “acompanhamento e avaliação da garantia de atendimento”, realizado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), para fiscalizar e punir as operadoras de planos de saúde. As operadoras beneficiadas pela decisão são: Assefaz (Fundação Assistencial dos Servidores do Ministério da Fazenda), Geap (Fundação de Seguridade Social) e Fundação Saúde Itaú.

A decisão judicial concedida parcialmente obriga a ANS a autorizar a inclusão de novos beneficiários nos planos já existentes das autogestões, mesmo naqueles suspensos em ciclos de monitoramento realizados pela reguladora. A Unidas solicita prazo para que as operadoras possam apresentar justificativa, além da revisão da metodologia aplicada pela ANS, por entender que a avaliação é realizada em desrespeito a princípios constitucionais, “ocasionando instabilidade regulatória e penas injustas às operadoras.” 

O processo aponta ainda ilegalidade na forma de cálculo do indicador fixado pela ANS para acompanhamento e avaliação da garantia de atendimento, ao computar demandas geradas no período de avaliação, e classificadas como Reparação Voluntária Eficaz (RVE). 

Agência vai recorrer para manter monitoramento

Em nota, a ANS inforrmou que o processo é realizado “pelos profissionais mais aptos a esse tipo de trabalho, e irá recorrer para manter o monitoramento da forma como é realizado.” O monitoramento e seus resultados, como a suspensão da comercialização de planos de saúde que não atendam devidamente a legislação e os contratos firmados, são essenciais na regulação do setor e na proteção aos consumidores. Qualquer exceção, nesse sentido, precariza o processo, diz ainda a agên cia reguladora.

A ANS também lamentou “a judicialização do tema por parte de entidades representantes das operadoras de planos de saúde”. Para a reguladora, a judicialização está na contramão do que espera o consumidor brasileiro.

Fonte: O Globo - Online