Em viagens, consumidor tem direitos na estrada, rodoviária e aeroporto

Terminal Rodoviário de Bauru tem saídas para
vários lugares do país (Foto: Reprodução/TV TEM)

Quem viaja nesse período de férias procura por sossego, lazer e diversão. No entanto, alguns contratempos podem comprometer a viagem por falhas de empresas prestadoras de serviços. Por isso, o consumidor precisa ficar atento sobre os direitos que têm para depois cobrá-los. Além de qualidade no sistema de transporte, o consumidor espera informações precisas por parte das empresas, seja nas estradas, nas rodoviárias ou nos aeroportos.

Um exemplo é para quem viaja de ônibus. Os usuários normalmente ficam em dúvida se precisam ou não pagar o seguro viagem. É o caso da técnica bancária Camila Zamaro. “Não está especificado se você pagou o seguro ou não, mas normalmente eu pago", informou.

O pagamento do seguro não é obrigatório. Algumas empresas colocam avisos nos guichês informando o serviço. A doméstica Lúcia da Silva não sabia. “Não, não sabia. Da próxima vez vou pedir para eles me informarem melhor. Se a gente sabe que tem direito corremos atrás”.

O pagamento do seguro não é obrigatório. Algumas empresas colocam avisos nos guichês informando o serviço. A doméstica Lúcia da Silva não sabia. “Não, não sabia. Da próxima vez vou pedir para eles me informarem melhor. Se a gente sabe que tem direito corremos atrás”.

Em relação aos atrasos nas linhas, quando é superior a duas horas, o passageiro tem direito a alimentação e pousada por conta da empresa. Além disso, o passageiro pode cancelar a viagem até antes do horário de partida do ônibus. “A legislação que coordena o transporte rodoviário prevê que o consumidor pode efetuar o cancelamento antes do início da viagem e terá o direito do valor da passagem reembolsado”, explicou a coordenadora do Procon, Valéria Cunha.

Atraso nos aeroportos (Foto: Rep./TV TEM)

Já nos aeroportos, durante o atraso de um voo, a companhia aérea é obrigada a oferecer alguns serviços aos passageiros. “Atraso nos voos você procura informação, tem seus compromissos e, às vezes, ninguém sabe informar direito. E quando atrasa, você vê o que vão fazer quanto à acomodação. Isso não é tão claro e incomoda”, enfatizou o médico Peres Barreto.

Se o atraso for de uma hora é preciso assistência material para comunicação; com duas horas de atraso, fornecer alimentação; quatro horas de atraso oferecer acomodação e transporte; se a demora for ainda maior, o passageiro tem direito a hospedagem ou reembolso integral do valor passagem, além de poder remarcar a viagem sem custo nenhum para outro dia e horário.

Além de atrasos, o médico Perez Barreto já teve outro tipo de dor de cabeça durante uma viagem. “Estava viajando de Salvador a São Paulo e minha mala foi extraviada. Foi uma complicação para provar e ressarcir o que tinha na minha mala”, contou,

A recomendação é sempre guardar todos os comprovantes e tickets relacionados à bagagem. Nas rodovias com pedágios, quem viaja de carro também tem direitos quando paga a tarifa. “Só pago e vou embora. Não tenho informação. Precisariam orientar melhor. Pelo menos a gente saber nossos direitos para pagar o pedágio e não ficaria tão revoltada para não ter tanto retorno”, afirmou Ariane Ferreira dos Santos.

Concessionária conta com Serviço de Atendimento
ao Usuário (Foto: Reprodução/TV TEM)

O retorno do valor pago nas tarifas na verdade tem que vir por meio de investimentos da concessionária em socorro médico e mecânico. Além de melhorias em asfalto e sinalização. Mas a tarifa pode gerar ainda mais benefícios aos usuários. Em uma rodovia que liga Bauru a Presidente Prudente, a concessionaria instalou em vários pontos, centros de atendimento aos usuários. O local conta com banheiros, fraldário e bebedouros de água. Além disso, existe uma sala que conta com o uso da tecnologia entre consumidor e concessionária.

Um equipamento conecta os viajantes a um funcionário da concessionaria posicionado em uma central. Por meio de vídeo conferência eles têm acesso a mapas, rotas e outras informações importantes para a viagem. O problema é que não é todo o usuário que sabe que tem direito. O sistema funciona 24 horas por dia.

O estudante Guilherme Garcia se perdeu durante a viagem e aprovou o equipamento. “Percebi que estava passando por Bauru e perdi a entrada para Marília. Eu vi que tinha essa guarita e parei para ver se estou no caminho certo. A princípio estranhei porque não tinha visto ainda. Interessante porque a qualquer hora ter alguém para te atender não fisicamente. Acho que é uma ideia interessante. Várias pessoas como eu devem se perder, perder uma entrada e precisa de ajuda na estrada. A tarifa do pedágio valeu a pena”.

Fonte: Portal G1

Webjet é condenada por alteração de horário de voo

A WebJet Linhas Aéreas foi condenada ao pagamento de multa no valor de R$ 2 mil a uma passageira que se sentiu lesada pela modificação do horário da viagem e pela chegada da passageira ao destino um dia após o previamente contratado. A decisão foi tomada pelo Juizado Especial Cível de Brasília.

Em contestação, a Web Jet sustentou inexistência do dever de indenizar, visto que não houve falha na prestação do serviço. Informou que houve reestruturação da malha aérea, fato que gerou a alteração e o cancelamento de alguns voos. E requereu a improcedência dos pedidos da passageira.

O juiz decidiu que “na situação em comento, a ré desrespeitou o artigo 737 do Código Civil, conforme se constata a partir da modificação do horário da viagem e do alcance do destino um dia após o previamente contratado”. 

A companhia também deixou de atender à obrigação de reacomodar os passageiros em voo próprio ou de terceiro que oferecesse serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade, conforme previsto no artigo 8º, inciso I, da Resolução da Agência Nacional de Aviação (Anac) nº 141/2010. “Resta patente, portanto, que os fatos vivenciados pela autora extrapolam os limites do mero descumprimento contratual, atingindo sua esfera extrapatrimonial”, segundo o juiz. 

Apesar de as propostas com trocas de horários de voos não serem raras nos dias de hoje, vale lembrar que isso é apenas uma opção, o cliente não é obrigado a aceitar qualquer proposta da companhia aérea. E, caso, aceite, não pode voltar atrás.


Fonte: Consumidor Moderno/UOL

SAC ainda é um problema para o consumidor

Ao comprar um produto ou contratar um serviço, na maioria das vezes, nos deparamos com vendedores solícitos, atentos a sua demanda e que resolvem com extrema boa vontade e eficiência qualquer eventualidade. Entretanto, depois da compra concretizada, caso você precise de qualquer tipo de atendimento, normalmente, a postura é totalmente oposta a realizada na venda. O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um exemplo claro desse recorrente desrespeito ao consumidor no atendimento pós-venda.

Há cinco anos foram fixadas as normas para atendimento por telefone, mas elas ainda são desrespeitadas por grande parte das empresas. Em setembro, a empresa de telefonia Claro foi condenada pela Justiça Federal em Brasília a pagar multa de R$ 30 milhões por descumprir regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Operadora foi alvo de 566 reclamações de consumidores em todo o país. Ação foi ajuizada pela AGU, três ministérios públicos, além de Procons. Mas, infelizmente, esse é um caso bem sucedido no meio de inúmeras dificuldades rotineiras enfrentadas pelo consumidor que recorre à justiça.

Para que esse não seja o único caso com final justo, é preciso persistência por parte do consumidor registrando suas queixas e denunciando os abusos dos fornecedores. Para isso é importante procurar diretamente um dos órgãos dos Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e Entidades Civis de Defesa do consumidor para registrar sua queixa, além de registrar sua opinião sobre o atendimento que recebeu no Sistema de Monitoramento das empresas do Ministério da Justiça.

Os registros colaboraram para a formulação de políticas públicas sobre o assunto pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). Vale lembrar que o Decreto Federal nº 6.523/2008 institui obrigatoriedade de SAC para aos seguintes segmentos: Banco Comercial, Cartão de Crédito, Energia Elétrica, Financeiras, Plano de Saúde, Seguradoras, Telefonia, Celular, Telefonia Fixa, Transporte Aéreo,  Transporte Terrestre,  TV por Assinatura.

Confira abaixo quais os direitos estabelecidos pela legislação:

• De acordo com o decreto nº 6.523/2008, os call centers têm que prestar atendimento durante 24 horas, todos os dias da semana. As regras são aplicadas a todos os serviços regulados pelo governo, isto é: telecomunicações, bancos, financeiras, cartões de crédito, seguradoras, Tv por assinatura, energia elétrica, transportes terrestres e aéreos e planos de saúde.
• O Serviço tem que ser gratuito inclusive nas ligações originadas de telefone de celular.
• O Call Center deve garantir ao consumidor o contato direto com o atendente, registro de reclamação e cancelamento de contratos e serviços, logo no primeiro menu eletrônico.
• A opção de contratar o atendimento pessoal deve constar em todas as subdivisões do menu eletrônico.
• Caso o consumidor opte por falar com atendente, a transferência telefônica tem que ser efetivada em até um minuto.
• Para o registro de reclamações e cancelamento de serviço, o decreto não admite a transferência da ligação para outro setor. Ou seja, se o consumidor quiser cancelar o serviço, deve ser atendido no mesmo momento.
• O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.
• As reclamações têm que ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis, e as informações solicitadas, respondidas imediatamente.
• A suspensão de serviços não solicitados e cobranças indevidas devem ser imediatamente.
• A suspensão de serviços não solicitados e cobranças indevidas devem ser imediatas, a menos que o fornecedor esclareça de que forma o serviço foi contrato ou que o valor é efetivamente devido.
• A empresa deve fornecer o número de protocolo de atendimento para que o consumidor a acompanhe as suas demandas. Se solicitado, deve ser enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor;
• È obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para os SACs e a possibilidade do consumidor requerer esse conteúdo. O consumidor terá o registro do atendimento por até 90 dias.

Fonte: Procon-ES e Revista Consumidor Teste nº 175

Publicado em Portal do Consumidor

Justiça veta em todo o País venda de andador infantil

Na tentativa de garantir mais segurança a bebês que começam a dar os primeiros passos, a Justiça no Rio Grande do Sul decidiu liminarmente suspender a comercialização, em todo o país, de andadores infantis. Cabe recurso à medida, que foi tomada em ação civil pública elaborada pela SBP (Sociedade Brasileira de Pediatria). 

A entidade alega que o equipamento coloca crianças em risco de acidentes graves, inclusive com morte. Médicos afirmam que o andador dá uma mobilidade inadequada para a etapa de vida dos bebês. Com o uso, eles poderiam se aproximar de fogões, piscinas, escadas e produtos tóxicos.

A juíza Lizandra Cericato Villarroel, de Passo Fundo (RS), citou artigos da Constituição Federal, do Código de Defesa do Consumidor e do ECA (Estatuto da Criança e do Adolescente) em sua ordem.

Pelo só fato das especificidades e da natureza do produto que se destina a bebês e crianças na fase de aprendizado do ato de caminhar, portanto, em situação biológica de vulnerabilidade potencializada, seja proibida a comercialização visando assegurar os direitos fundamentais à vida e à segurança", informa o texto da decisão.

Em julho deste ano, o Inmetro realizou testes com todas as marcas de andadores produzidas no Brasil e reprovou todas elas.

MULTA

A reportagem tentou ontem falar com representantes da Abrapur (Associação Brasileira de Produtos Infantis), mas não teve sucesso. Em declaração anterior, a entidade se posicionou contrária à proibição da fabricação dos andores, mas defendia a criação de regras rígidas de qualidade para o produto.

"Não existe nenhum argumento razoável para o uso do andador. A nossa avaliação é que esse produto é assassino e deixa sequelas para a vida toda", afirma o pediatra Rui Locatelli Wolf, da SBP, um dos que ajudou a elaborar a peça judicial.

Neste ano, pelo menos três relatos de morte em decorrência do uso do andador por bebês chegaram até a entidade. De acordo com a SPB, no ano passado, 850 crianças de 7 a 15 meses receberam atendimento médico emergencial por acidentes em andadores, sendo 60% delas com lesão na cabeça. Algumas mães avaliam que o equipamento ajuda a desenvolver a marcha.

A juíza fixou multa de R$ 5.000 por dia de descumprimento da medida. Determinou também que, caso as fabricantes não apresentem certificação de qualidade de seus produtos feita pelo Inmetro, a proibição de venda ficará valendo até a decisão final da ação. (Fonte: Folha de S. Paulo)

Publicado em Rota Jurídica (Goiás)

Inmetro prepara normas para venda de mamadeiras sem uso de bisfenol A

O Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro) lançou uma consulta pública para aperfeiçoar e rever a regulamentação para a fabricação e venda de mamadeiras. Entre os requisitos, está a proibição do uso do bisfenol A na composição desses produtos.

Em 2011, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) determinou que mamadeiras fabricadas no Brasil ou importadas não poderão mais ter a substância bisfenol A. A decisão da agência reguladora teve como base estudos que apontam riscos à saúde decorrentes da exposição à substância – mesmo em níveis inferiores aos que atualmente são considerados seguros. O bisfenol A é usado na fabricação de produtos plásticos, como potes, escovas de dente, copos, cadeiras e no revestimento interno de latas. Quando o plástico é aquecido ou congelado, moléculas do bisfenol podem se desprender.

O chefe substituto da Divisão de Programas de Avaliação de Conformidade do instituto, Leonardo Rocha, informou que a proposta de revisão dos Requisitos de Avaliação da Conformidade (RAC) está em consulta pública desde o dia 2 de dezembro, e ficará por 60 dias para receber sugestões que serão analisadas pelo órgão até a elaboração do texto final, previsto para ser publicado em 2014.

Leonardo Rocha informou que depois da divulgação da portaria, os fabricantes e importadores terão 12 meses para cumprir as determinações. “Quando o produto for submetido a ensaio vai ser verificado se de fato não contém o bisfenol A, se contiver, é reprovado e a certificação não é concedida. Como o produto é de certificação compulsória, só poderá estar no mercado se ostentar o selo do Inmetro. Aquele fabricante que não conseguir comprovar que produz uma mamadeira livre do bisfenol A não vai obter a certificação e nem o selo do Inmetro, e se botar o produto sem selo no mercado, o fiscal vai apreender e multar”, disse.

Na época em que a Anvisa anunciou a proibição, a Associação Brasileira de Produtos Infantis (Abrapur) divulgou comunicado informando que a maior parte da indústria não usa bisfenol desde 2010. Ele explicou que a regulamentação tem dois documentos. Um define os critérios técnicos que devem ser seguidos na fabricação, como a proibição da Anvisa para o uso de bisfenol na composição de mamadeiras e bicos de mamadeiras. O outro se refere aos requisitos de avaliação de conformidade, de competência do Inmetro. “É a forma como as empresas, os organismos de certificação e os laboratórios vão ter que atuar para demonstrar que os produtos estão atendendo aos critérios definidos pela Anvisa. É isso que estamos botando em consulta agora para espelhar a determinação da Anvisa”, esclareceu.

Conforme o representante do Inmetro, a nova regulamentação obrigará ainda que fabricantes e importadores indiquem a presença de látex natural nos produtos, além disso, a portaria vai trazer a certificação de mamadeiras de vidro.

Fonte: Agência Brasil

ECOSIA: Buscador alternativo ao Google planta uma árvore por pesquisa

E se fazer suas buscas na internet fosse uma forma eficiente de ajudar o planeta? O buscador Ecosia  possui o mesmo mecanismo do Google, no entanto, a cada pesquisa realizada no sistema, uma nova árvore é plantada no planeta. Somando mais de dois milhões e meio de usuários em todo o mundo, que realizam cerca de 20 milhões de buscas por mês, o site cumpre papel fundamental para a sustentabilidade de forma inspiradora, desenvolvendo, ainda, outras ações em nome do meio ambiente.

A fim de estimular as pessoas a adotarem hábitos mais sustentáveis desde a navegação na internet, os alemães que criaram o Ecosia se uniram ao Yahoo, ao Bing e à WWF para concluir o projeto, que destina, pelo menos, 80% de suas verbas para um programa de preservação das florestas tropicais no mundo inteiro – sobretudo na Amazônia. Desde sua criação, o buscador obtém dinheiro por meio dos links patrocinados, estabelecidos pelas empresas, que inserem os endereços virtuais no canto direito da tela.

Além do plantio de novas árvores e da doação dos lucros do site, o Ecosia mantém um programa de mitigação de suas emissões de carbono e publica os certificados de neutralização na web. Em nome da transparência, o sistema de buscas também divulga os comprovantes das doações realizadas em nome da natureza.

Por meio deste inspirador projeto, não só as pessoas, como também outras empresas de tecnologia podem ser estimuladas a repensarem e reduzirem seus impactos no meio ambiente. Por exemplo, se apenas 1% dos internautas em todo o mundo trocasse o Google pelo Ecosia, todos os anos seria possível plantar e proteger uma área equivalente ao território da Suíça. Durante as pesquisas realizadas para a produção desta matéria, três novas árvores foram plantadas no planeta.

Fonte: Consumidor Moderno/UOL

Você ainda tem dúvida sobre matrícula escolar?

Embora o período de matrícula e renovação de matrícula nas escolas particulares comece em outubro, na última semana, matrícula e mensalidade escolar foram assuntos muito pesquisados no site.  Diante do alto interesse sobre o tema, reunimos as perguntas mais comuns com as respectivas respostas. Se você ainda tem dúvida, veja as dicas abaixo.

1.  É obrigatório pagar taxa de matrícula?

O valor das anuidades ou das semestralidades escolares em todos os níveis de ensino (da pré-escola ao ensino superior) deve ser contratado no ato da matrícula ou da sua renovação. O valor total deve ser dividido em 12 (doze) ou 6 (seis) parcelas mensais iguais. Em caso de reserva de matrícula, não existe um limite de valor estipulado. No entanto, essa reserva deve integrar a anuidade/semestralidade. Isso significa que o estabelecimento não tem direito de cobrar a anuidade/semestralidade mais a taxa de pré-matrícula, por exemplo. Assim, o valor total das mensalidades escolares deve ser fixado no ato da matrícula, entre o estabelecimento de ensino e o aluno, seu pai ou responsável. O estabelecimento de ensino deverá informar 45 (quarenta e cinco) dias antes da data final da matrícula, em local de fácil acesso ao público, o texto da proposta de contrato, o novo valor da mensalidade e o número de vagas por sala-classe.

 2. Tenho que pagar a mensalidade do mês de janeiro?

 Sim, a mensalidade de Janeiro é referente à anuidade da Faculdade e/ou escola. Se o consumidor preferir, poderá pagar o valor integral à vista, obtendo desconto, já que está realizando uma quitação antecipada de débito.

 3. Qual o percentual de reajuste das escolas?

 De acordo com a Lei Federal nº 9.870/99 que regula o reajuste das mensalidades escolares, não existe índice referencial a ser respeitado  pelas instituições de ensino. Cada instituição de ensino é livre para reajustar sua mensalidade. Com exceção dos contratos semestrais, o reajuste da mensalidade antes de decorrido um ano de sua fixação fica proibido. Assim, para calcular o valor da nova mensalidade, deve-se multiplicar o valor da última mensalidade da anuidade ou da semestralidade pelo número de parcelas do período letivo (12 no caso de anuidade e 6 no caso de semestralidade). A instituição pode acrescentar ao resultado obtido nessa operação, os valores correspondentes a gastos previstos para aprimorar seu projeto didático-pedagógico, ou para cobrir custos com reformas e aumentos salariais previstos em lei. Por fim, basta dividir o valor total por 12 ou por 6 (conforme se tratar de anuidade ou semestralidade) para se chegar ao valor da parcela mensal a ser paga

4. Como deve fazer o consumidor quando considerar o aumento abusivo?

O consumidor que se deparar com um reajuste que considere abusivo, deve procurar pessoalmente a instituição de ensino e solicitar a justificativa para o referido reajuste. Caso não concorde com a justificativa apresentada pela instituição de ensino, poderá se dirigir ao Procon, as Associações Civis de Defesa do Consumidor, pode procurar ainda o Ministério Público, o Ministério da Educação, ou ainda a Defensoria Pública para que sejam adotadas as providências necessárias. O consumidor também pode discutir judicialmente o aumento abusivo através dos Juizados Especiais Cíveis.

5. Qual a melhor maneira de negociar um reajuste menor com a escola?

O responsável pelo pagamento da mensalidade poderá sozinho ou em grupo procurar diretamente a instituição de ensino e reivindicar um reajuste menor, um abatimento ou um desconto na mensalidade. Poderá ainda argumentar quando couber: justificar que sempre manteve os pagamentos em dia; que o aluno é antigo e sempre ficou muito satisfeito com a prestação dos serviços educacionais; que no momento não dispõe de condições; enfim ser franco com a instituição de ensino e expor todos seus argumentos. Caso não obtenha sucesso poderá também procurar um Órgão de Defesa do Consumidor para que este interceda em seu favor reivindicando um reajuste menor.

6. Estou em débito com a mensalidade, quais os meus direitos em relação a provas, notas, e documentos para transferência?

Os responsáveis pelo pagamento das mensalidades devem procurar o quanto antes a escola e tentar negociar da melhor forma possível o débito, seja através de um desconto para pagamento à vista ou um parcelamento. Nessas circunstâncias, as instituições de ensino têm direito de recusar a renovação de matrícula de alunos inadimplentes. No entanto, são proibidas a suspensão de provas escolares, a retenção de documentos escolares ou a aplicação de outras penalidades pedagógicas por motivo de inadimplemento. Por fim, cabe esclarecer que é proibido cancelar a matrícula dos alunos em débito antes do término do ano ou, no ensino superior, ao final do semestre letivo quando a instituição adotar o regime didático semestral.

7. Se o responsável tem uma dívida ativa, mas não é em relação à escola, a instituição pode recusar a realização do contrato, por essa razão?

No caso do aluno regular, cujo responsável pelo pagamento vem cumprindo com sua parte na obrigação contratual de pagar as mensalidades em dia, não é possível a recusa por parte da instituição de ensino. Pois, as eventuais dívidas ativas contraídas pelo consumidor fora da relação contratual de prestação de serviços educacionais nada tem haver com a instituição de ensino, portanto não cabe a esta penalizar o consumidor por dívida que originalmente não é sua.

Por outro lado, caso o aluno seja novato e pretenda contratar com determinada instituição de ensino, esta não está obrigada a aceitá-lo, pois inexiste legislação que obrigue determinada empresa a contratar.

 8. Como os pais que pretendem trocar seus filhos de escola no ano que vem devem fazer para não ter problemas contratuais?

Os pais devem visitar com bastante antecedência as instituições de ensino que tenham interesse em matricular seus filhos e colher todas as informações que julgarem importantes. Conhecer suas instalações, método educacional aplicado, corpo docente, valor da mensalidade, horários disponíveis, solicitar lista de material escolar, cópia do contrato de prestações de serviços educacionais, enfim, tudo que guardar relação com a atividade da escola. Caso tenham alguma dúvida sobre as informações colhidas, os pais devem procurar uma instituição de Defesa do Consumidor para que seja orientado de forma adequada, antes mesmo de assinar o contrato, como forma de prevenir futuros transtornos.

9. Qual o direito do aluno em caso de desistência da matrícula?  

 Em caso de desistência, por lei, é garantido que a multa por cancelamento de contrato não seja superior a 10% do valor proporcional aos meses restantes até o final do semestre, para cursos semestrais, ou até o final do ano, para cursos anuais. Após o início do período letivo, o consumidor não terá direito à devolução do valor pago.

Fonte: Portal do Consumidor