Desde o dia 8 de julho, as regras do Regulamento Geral de
Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), que ampliam os
direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, internet e televisão por
assinatura, já entraram em vigor.
As novas obrigações previstas no regulamento variam de
acordo com o porte da operadora: aquelas com até 5 mil consumidores, que
possuem de 5 mil a 50 mil consumidores e outras com mais de 50 mil
consumidores.
A depender da complexidade da obrigação, as operadoras têm
prazos de 120 dias a 18 meses, contados a partir da publicação do Regulamento,
para implementá-las.
Veja abaixo as principais inovações:
Cancelamento
automático: Ficará mais simples para o consumidor cancelar um serviço
de telecomunicações. Mesmo sem falar com um atendente da operadora, ele poderá
cancelar seu serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção
no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento
automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis.
O cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente, se o cliente
assim desejar, e nesse caso se dá no momento da solicitação.
Call center: se
ligação cair, operadora deve retornar para o consumidor: A prestadora será
obrigada a retornar a ligação para o consumidor caso a mesma sofra
descontinuidade durante o atendimento no seu call center. Caso não consiga
retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de
protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre
a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por
seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações.
Facilidade para
contestar cobranças: Sempre que o consumidor questionar o valor ou o
motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se
não responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura
(caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado
(caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com
até três anos de emissão.
Validade mínima de 30
dias para crédito de celular pré-pago: Todas as recargas de telefonia
celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente,
são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o
consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de
validade de créditos, de 90 e 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis
tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente
ligados à rede da operadora (supermercados, por exemplo). O usuário também
deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na
iminência de expirar. Os pré-pagos representam 78% da base de acessos móveis do
País.
Promoções passam a
valer para todos: novos e antigos assinantes: Atualmente, muitas
operadoras fazem ofertas promocionais (com preços mais baixos, ou mesmo com
algumas gratuidades) para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas
condições para aqueles que já assinam os seus serviços. Com o novo regulamento,
qualquer um - assinante ou não - tem direito a aderir a qualquer promoção que
for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta. Caso já seja
cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual
multa decorrente da fidelização do seu plano atual.
Mais transparência na
oferta dos serviços: Antes de formalizar a contratação de qualquer
serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara
e organizada, um sumário com as informações sobre a oferta. As empresas devem
informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção - e, caso seja
promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela
terminar. Também devem deixar claros, entre outros pontos, os seguintes: quanto
tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o
que está fora delas, e; quais velocidades mínima e média garantidas para
conexão, no caso de internet.
Fim da cobrança
antecipada: Atualmente algumas operadoras fazem a cobrança da
assinatura dos serviços antes de eles serem utilizados pelos consumidores. Por
exemplo: no começo de fevereiro, já é feita a cobrança dos serviços que serão
prestados até o final deste mesmo mês. Nesses casos, se o consumidor cancelar o
serviço no meio de um mês que ele já pagou, tem que esperar até receber de
volta os valores já pagos. Com o novo regulamento, a cobrança só poderá ser
feita após a fruição dos serviços. Assim, se o cliente quiser cancelar o
serviço no meio do mês, pagará em sua próxima fatura apenas o valor
proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço.
Postado por Marjorie
Avelar
Assessora de
Comunicação do Ibedec Goiás
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