Quando houver atendimento por meio de call center e a ligação cair, operadora deve retornar para o consumidor |
O Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou na quinta-feira, 20 de fevereiro, o "Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações". Entre as novidades que ficam estabelecidas está a possibilidade de realizar o cancelamento dos contratos pela internet, sem a necessidade de falar com um atendente. Ou seja, o consumidor não terá mais de aguardar para ser atendido setores de call center, nem precisar ouvir contrapropostas das operadoras. Esse procedimento poderá ser realizado por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. O cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente, se essa for a escolha do cliente.
Quando houver atendimento por meio de call center e a ligação cair, operadora deve retornar para o consumidor. Se não conseguir retomar o contato, a operadora deve enviar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações.
As novas obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora: as que têm até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil consumidores e as que têm mais de 50 mil consumidores. Há, no entanto, alguns passos que ainda terão de ser cumpridos antes de a nova regra entrar em vigor. Em primeiro lugar, a decisão precisará ser publicada no Diário Oficial da União, o que deve ocorrer nos próximos dias. Depois disso, haverá um prazo para que as operadoras se adaptem ao novo sistema. De acordo com a complexidade da obrigação, as operadoras têm prazos de 120 dias a 18 meses para adaptação. No caso do cancelamento automático, por exemplo, o prazo para implementação da medida será 120 dias após a publicação do regulamento.
Fonte: Estadão
0 comentários:
Postar um comentário