Câmara aprova obrigação de vender meia-entrada pela internet

A Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania aprovou as emendas do Senado ao Projeto de Lei 2125/07, do deputado Felipe Bornier (PHS-RJ), que obriga o fornecedor de produto ou serviço cultural a ofertar a meia-entrada sempre que utilizar a internet para realizar a venda de ingressos. 

A proposta foi aprovada pela Câmara em 2009, mas voltou no ano passado para que as alterações votadas pelos senadores sejam analisadas pela Casa. Como foi aprovada por todas as comissões, e tramitava em caráter conclusivo, a proposta deve seguir para sanção da presidente da República. 

Pela proposta, a comprovação do direito do beneficiário à meia-entrada se dará quando houver a entrega do ingresso na entrada do evento cultural (cinema, teatro, shows e outros). Se não puder comprovar o direito, o consumidor perderá todo o valor pago. 

Para os organizadores do evento, o desrespeito à lei implicará sanções administrativas previstas no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), como multa e suspensão temporária da empresa organizadora. 

Os senadores propuseram que os organizadores sejam obrigados a informar, antes de finalizada a venda de ingressos, quais os documentos que serão aceitos como comprovante para garantir o direito à meia-entrada. A mesma informação deve ser fixada em local visível na entrada do evento. Caso isso não ocorra, o consumidor terá direito à devolução imediata do valor pago, sem prejuízo de indenização por perdas e danos. 

O relator da proposta, deputado Félix Mendonça Júnior (PDT-BA), considerou a ideia importante e recomendou sua aprovação.

Fonte: Bonde News

Consumidor ganha ação após levar carro novo dez vezes a loja por falhas

Foto meramente ilustrativa

A 2ª Turma Cível do TJDFT (Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios) manteve sentença de primeira Instância que condenou as empresas Moto Agrícola Slavieiro S.A. e Ford Motors Company Brasil Ltda a pagarem, solidariamente, R$ 10 mil de danos morais a proprietário de veículo novo que apresentou, no primeiro ano de uso, sucessivos defeitos mecânicos.

O autor da ação de indenização narrou que adquiriu o automóvel, Nova Ecosport 2012/2013, no mês de setembro de 2012, na revendedora Moto Agrícola Slavieiro S/A. Em apenas dez meses de uso do veículo teve que se dirigir à concessionária dez vezes, para reportar a ocorrência de defeitos mecânicos. Neste ínterim, chegou a ir ao Procon-DF para tentar obter a troca do automóvel, mas sem êxito. 

Na Justiça, pediu em sede de antecipação de tutela a condenação das rés na obrigação de trocar o automóvel em litígio por outro 0 km, sem qualquer despesa adicional. No mérito, defendeu a incidência de danos morais.

Em contestação, fabricante e concessionária negaram as alegações do cliente. A Slavieiro sustentou em preliminar sua ilegitimidade passiva e no mérito afirmou que os defeitos apontados se deram em itens acessórios, não comprometendo a segurança do consumidor. 

A Ford, por seu turno, defendeu que não foram identificados os problemas apontados pelo dono do veículo nas suas idas à concessionária. Alegou, também, condições severas de utilização do veículo, cuja quilometragem em apenas 4 meses de uso ultrapassou 10 mil Km.

Na 1ª Instância, a juíza da 8ª Vara Cível de Brasília negou a liminar pleiteada. No mérito, julgou improcedentes os pedidos de troca ou de substituição do veículo, a título de dos danos materiais, pois na fase de perícia técnica foi constatado que o cliente revendeu o veículo para terceiro. Quanto aos danos morais, afirmou: “observo que o desgaste ao qual se submeteu o autor extrapolou os contratempos naturalmente oriundos de todo inadimplemento contratual. 

De fato, as sucessivas tentativas de obter a efetivação do conserto do veículo, mediante dispêndio de tempo e desgaste do autor, ao lado da frustração decorrente da incompatibilidade entre as reais características do produto e as qualidades esperadas configuram verdadeira violação aos direitos da personalidade do requerente".

Após recurso, a Turma Cível manteve a sentença na íntegra. “A assertiva de que o veículo era utilizado em condições severas não infirmam o direito do consumidor, pois, na atualidade, não é surpresa que um automóvel rode 30 mil km por ano. Ademais, salvo exceções, ninguém adquire veículo novo para deixar guardado em casa. Considerando que o automóvel se transformou em instrumento de trabalho, e o consumidor pagou preço razoável pelo conforto agregado, os defeitos de fabricação, que exigem frequência exagerada ao concessionário, rendem abalo emocional no consumidor que reclama reparação”, diz o texto do TJDFT.

A decisão colegiada foi unânime. Veja processo nº 2013.01.1.134442-5.

Fonte: TJDFT

Código de Defesa do Consumidor pode mudar para abranger o e-commerce

No dia 11 de setembro, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) brasileiro completou 25 anos. Embora especialistas destaquem a necessidade de atualizações para acompanhar as mudanças da sociedade, a Lei nº 8078/90, hoje mais conhecida só como CDC, é elogiada. “O nosso código serve de inspiração para vários países”, diz o coordenador do Procon da Assembleia de Minas Gerais, Marcelo Barbosa.

O código está prestes a ser revisto e atualizado, para que seja mais claro sobre questões que ainda não atormentavam os consumidores quando ele foi criado, como o comércio eletrônico. Há dois projetos de lei (PL) que tramitam em conjunto no Senado, os PL 281/2012 e 283/2012. 

Os dois foram apresentados pelo senador José Sarney, mas um se originou de uma comissão de juristas. A esses foram juntados outros que tratam de temas relativos ao direito do consumidor, como é o caso do PL 509/2013, do senador Eduardo Amorim.

Foram aproveitadas ideias básicas da proposta que obriga o fornecedor de produtos ou serviços por meio eletrônico ou similar a apresentar, de forma detalhada, informações a respeito do produto ou serviço que está sendo ofertado.

EXAME DE PROJETOS

Em março de 2014, uma comissão especial de senadores concluiu o exame dos projetos. As propostas – que tratam de comércio eletrônico, publicidade infantil, crédito ao consumidor e prevenção do superendividamento – estão na Comissão de Constituição e Justiça (CCJ). Ainda não entraram na pauta, segundo o Senado, porque receberam novas emendas, que foram encaminhadas para análise do relator, o senador Ricardo Ferraço.

O coordenador do Procon Estadual de Minas Gerais, o promotor Fernando Ferreira Abreu, ressalta que em diversos países não há regras específicas para as relações de consumo como acontece no Brasil. “O nosso Código de Defesa do Consumidor, que é de 1990, contempla 99% das demandas do consumidores que procuram o Procon”, diz.

Para ele, um dos pontos interessantes previstos nos projetos diz respeito ao fortalecimento dos Procons. A vice-presidente da Comissão de Direito do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil, seção Minas Gerais (OAB-MG), Ana Carolina Caram, afirma que para o consumidor ser mais respeitado pelas empresas é necessário que haja mais fiscalização e aplicação de multas por parte dos Procons, além de uma atuação mais eficaz das agências reguladoras. Para ela, também é necessária a regulamentação das compras feitas pela internet.

Apesar de elogiar o CDC, o coordenador do Procon Assembleia afirma que é preciso modernizar a legislação. “Produtos que já chegam com defeito deveriam ser trocados na hora”, defende.

FREIO NAS DÍVIDAS

“O Código de Defesa do Consumidor brasileiro é uma das melhores legislações sobre o tema no mundo. Entretanto, alguns assuntos precisam ser tratados, como o superendividamento. É uma questão que envolve a dignidade, já que pode dificultar a subsistência de uma pessoa ou família. Hoje, o entendimento dos tribunais é de que o endividamento deveria ser no máximo 30% da renda” - Ana Carolina Caram, Vice-pres. comissão de Direito do Consumidor da OAB-MG

FALTA PUNIÇÃO

“O cidadão tem proteção legal com o Código de Defesa do Consumidor, e o Estado brasileiro criou instituições para ampará-lo, como as delegacias especializadas, os Procons, juizados especiais de relações de consumo. Só que as empresas que desrespeitam o consumidor precisam ter punições mais pesadas, as agências reguladoras poderiam ter um papel mais incisivo”


Fonte: Marcelo Barbosa, coordenador do Procon da Assembleia de Minas Gerais, publicado no site O Tempo

Taxa de conveniência na venda de ingressos pela internet é questionada pelo Ministério Público

"Quando fui finalizar a compra, vi que, além da
entrada de R$ 300, me cobraram R$ 60 de taxa e
mais R$ 8 para a 'entrega'", conta Winnie Simões,
advogada que comprou ingressos para o show do
Pearl Jam. Foto: Edésio Ferreira/EM/D.A PRESS 

Em nome do conforto em comprar ingressos para shows sem sair de casa, consumidores em Minas Gerais estão desembolsando até 25% a mais do que pagariam se se deslocassem até as bilheterias. A taxa de conveniência – percentual cobrado pelo serviço de compra do bilhete pela internet – já ultrapassa 20% do valor de cada entrada para um show. Nos próximos dias 26 e 27, por exemplo, quando Caetano Veloso e Gilberto Gil sobem no palco do Chevrollet Hall, em BH, a entrada de R$ 220 paga no site tem mais R$ 48 de acréscimo, referente ao valor do serviço online e à impressão do bilhete do comprador, que terá que usar a própria impressora para isso. 

O Ministério Público tem processos administrativos contra essas empresas por considerar as cobranças abusivas. A multa varia de R$ 618 a R$ 9 milhões. Além disso, representantes do direito do consumidor recomendam a denúncia aos órgãos competentes e o boicote aos sites responsáveis.

Ainda não existe em Minas Gerais uma lei que regulamente a taxa de conveniência. Por isso, os percentuais sobre os valores dos ingressos cobrados por sites especializados nesse tipo de venda estão acima do que é registrado em muitos locais do país. No Rio de Janeiro, por exemplo, em 2012, foi aprovado projeto de lei que limitou a taxa a 10% do valor do ingresso. 

“Na Bahia, São Paulo e Santa Catarina há um termo de ajustamento de conduta, mas, aqui em Minas, não há nada”, comenta o promotor de Justiça e coordenador do Procon Estadual, Fernando Ferreira Abreu.

Segundo ele, nas taxas cobradas pelos sites não há conveniência. “O serviço on-line pode cobrar uma quantia para a entrega, mas, cobrar só pela compra on-line é abusivo”, comenta o promotor. Acostumada em adquirir ingressos para shows em BH, pelo meio virtual, a professora de história Fernanda Abreu diz que, por um lado, quem compra pelo site, tem a comodidade de não precisar sair de casa. Mas, a prática está extrapolando limites. 

“Comprei para o show do Caetano e Gil o ingresso do último lote, ao valor de R$ 220, e me cobraram, além disso, R$ 48 de taxa de conveniência, sendo que, deste valor, R$ 8 é referente à entrega, que nada mais é do que a impressão do bilhete na minha própria casa. Ou seja, eles te enviam o ingresso por e-mail e você imprime como puder, mas paga por esse envio. Isso não é correto”, conta.

Fernanda diz que esse tipo de cobrança tem sido cada vez mais recorrente para eventos na capital. “No ano passado, quando fui a uma loja física de um site de ingressos comprar uma entrada para o réveillon, quiseram me cobrar uma taxa de conveniência, sendo que estava adquirindo na bilheteria. Não aceitei e não comprei. A coisa está saindo do controle”, reclama, dizendo ser a favor da taxa para o serviço online, desde que não seja por unidade de bilhete nem que tenha um percentual tão alto de cobrança.

ABUSO

Para o promotor Fernando Ferreira, nem deveriam existir tais cobranças, por se tratar de uma imposição de ônus excessivo para o consumidor. “Eles cobram pelo serviço de vendas on-line para cada bilhete e ainda pela tal ‘entrega’, na qual o consumidor tem que imprimir o ingresso na própria casa”, critica Abreu, que está com processos administrativos contra as principais empresas responsáveis por esse tipo de venda virtual e que cobram a taxa absurda. “Como ainda não há uma lei em Minas, vamos entrando com o processo para impedir esse tipo de conduta. Com tanta multa, chega a hora que essas empresas vão quebrar”, avisa.

A consumidora e advogada Winnie Simões diz que não teve muita escolha. Ansiosa para comprar ingressos para o show do Pearl Jam, que ocorre em Belo Horizonte em novembro, no início de maio ela comprou seu bilhete pelo site responsável pela venda, o Ticket For Fun. “Quando fui finalizar a compra, vi que, além do valor da entrada de R$ 300, eles me cobraram R$ 60 de taxa de conveniência e mais R$ 8 para a ‘entrega’, sendo que eu deveria imprimir o convite em casa”, comenta Winnie Simões. 

Ela diz que só aceitou pagar porque sabia que a procura pelos ingressos estava alta. “Foi o medo de não conseguir comprar, mas reclamei em sites. As taxas foram abusivas. Se comprasse cinco ingressos pagaria R$ 40 para cada um deles. É um absurdo, já que a empresa deve estar ganhando até mais que os artistas”, reclama.

Winnie Simões diz ainda que o custo de um serviço on-line não deve ser tão alto para a empresa e, por isso, não concorda com tais valores. “Cobrar R$ 8 pela impressão do bilhete, sendo que usarei a minha impressora, é algo que não existe. Sou a favor de cobrar pela comodidade, mas contra os valores absurdos”, critica.

SEM REFERÊNCIA PARA COBRANÇA

Em Minas Gerais ainda não há parâmetros para a cobrança da chamada taxa de conveniência na venda de ingressos pela internet. Para a coordenadora do Procon-BH, Maria Lúcia Scaperli, se trata de um conforto muito caro. “Está nas mãos do consumidor não aceitar esse tipo de venda. Ela é extorsiva, já que o preço está muito além do que vale o serviço. Sou a favor de um termo de ajustamento de conduta, em que haja um equilíbrio dos percentuais aplicados nas vendas. Não é justo os valores terem uma flutuação de acordo com cada show. É preciso definir critérios para essas vendas e não deixar tudo aleatório”, avalia Maria Lúcia Scarpeli.

De acordo com o promotor Fernando Ferreira, ele está providenciando o termo ajustamento de conduta. “E não vejo o serviço como um benefício. Se a empresa se dispõe a colocar ingressos à venda no meio virtual, trata-se de um direito do consumidor de adquirir”, diz.

O Estado de Minas entrou em contato com a Ticket For Fun, responsável pelas vendas de ingressos online para os shows do Pearl Jam e Caetano e Gil. Por meio da assessoria de imprensa, a empresa optou por não se pronunciar para a matéria.

Fonte: Estado de Minas

Nos 25 anos do CDC, Ibedec Goiás lança cartilha de orientação sobre veículos

Hoje o Código de Defesa do Consumidor (CDC) completa 25 anos. Instituído no ordenamento jurídico brasileiro pela Lei Nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, ele foi criado para, principalmente, proteger o consumidor do mercado fornecedor que, na maioria das vezes, não respeitava os direitos do cliente.

“O CDC, se não foi uma verdadeira revolução nesta relação, serviu para fazer com que os consumidores passassem a ser mais exigentes”, afirma o presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo – Seção Goiás (Ibedec-GO), Wilson Cesar Rascovit.

Para ele, nunca a frase “o cliente tem sempre razão” esteve tão presente nestas mais de duas décadas. Apesar disso, em sua opinião, ainda é notório que há muito desrespeito na relação consumidor-fornecedor-produto. 

“A morosidade para a solução para certos processos, principalmente por parte do Poder Judiciário brasileiro muitas vezes gera descrença no consumidor quando ele precisa brigar por seus direitos”, diz Rascovit.

Mesmo assim, ele ainda acredita que fazer valer o CDC, na íntegra, seja reclamando em instituições como o Procon, Ibedec e até mesmo na Justiça, é a melhor solução “para que possamos buscar uma relação mais justa do mercado para com o consumidor”.

CARTILHA

Para comemorar a data, o Ibedec Goiás lançará o “Cartilha Edição Veiculo, que traz ao consumidor orientação sobre os cuidados na hora de adquirir seu veiculo; as formas de compra; o tipo de seguro a ser realizado; as garantias que possui; combustível adulterado; furtos em estacionamentos; entre outros.

“Acreditamos que, com a leitura da cartilha, vários prejuízos poderão deixar de acontecer. Os consumidores que se sentem lesados precisam saber que tem o CDC (Código de Defesa do Consumidor) oferece amparo legal para que possa exigir seus direitos”, ressalta Rascovit.

Segundo o presidente do Ibedec Goiás, também são importantes ferramentas de defesa dos direitos do consumidor os órgãos públicos e privados, tais como Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), Anvisa (Agência de Vigilância Sanitária), Bacen (Banco Central do Brasil), ANS (Agência Nacional de Saúde), Procons (órgãos fiscalizadores de defesa do consumidor), Proteste, entre outros.

Para ter acesso gratuito, basta entrar no site www.ibedecgo.org.br para conhecer mais sobre as atividades do Ibedec e baixar a cartilha gratuitamente.

“E lembre-se: a informação é a maior arma de defesa do consumidor”, garante Rascovit que, nesta terça-feira (8), estará durante todo o dia disponível para entrevistas para tratar do lançamento da cartilha, bem como dos avanços do CDC nestes 25 anos existência. A partir de manhã, o contato disponível será Anna Paula Gonçalves, pelo telefone 62 8138-0484 ou 62 3215-7700 (Ibedec).

O Ibedec Goiás funciona na Rua 5 nº 1.011 (quase esquina com a Praça Tamandaré), Setor Oeste, Goiânia (GO). Agende seu atendimento gratuito! Telefone de contato: 62 3215-7700.

Postado por Marjorie Avelar, analista de comunicação do Ibedec Goiás

Código de Defesa do Consumidor faz 25 anos e pode ter atualização votada no Senado

Com aniversario de 25 anos na próxima sexta-feira, 11 de setembro, uma das leis mais conhecidas pelos brasileiros - o Código de Defesa do Consumidor – está pronto para ter sua modernização votada pelo plenário do Senado. Na última semana, a Comissão de Constituição e Justiça (CCJ) da Casa acatou a recomendação do relator do tema, senador Ricardo Ferraço (PMDB-ES) de aprovar na forma de substitutivo duas propostas: uma delas, o PLS 281/2012, regulamenta o comércio eletrônico: a outra, o PLS 283/2012, cuida da prevenção ao superendividamento.

A reforma pode resultar ainda em aumento da responsabilidade ambiental da empresa, da restrição a spam, da ampliação dos direitos de devolução de bens e de mais proteção para o consumidor no comércio eletrônico internacional.

O senador Ricardo Ferraço defende a modernização da norma que é debatida na Casa desde 2011. O parlamentar diz que já pediu ao presidente do Senado, Renan Calheiros (PMDB-AL), que coloque as propostas em votação em regime de urgência após o feriado de 7 de setembro: “Acho que o texto está muito maduro, foi muito debatido. Acredito que as polêmicas que existiram foram superadas no debate com base no Direito Comparado e nas boas práticas interacionais. Foi necessário usar muita agulha, muita linha para ir costurando, avançando, mas o compromisso fundamental que tínhamos desde início do debate, nós mantivemos até o fim: não incorporamos nenhum tipo de retrocesso às conquistas. Fizemos foi o Código avançar”, afirmou.

Não é o que diz a Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil). Para a vice-presidente da entidade, Gisela Simona, um desses retrocessos diz respeito ao comércio eletrônico. A polêmica dá possibilidade de a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) regulamentar de maneira diferenciada o direito de arrependimento nos contratos com empresas aéreas.

O texto em análise diz que a agência terá 180 dias após a entrada em vigor da lei para efetuar a regulamentação. “Isso, para nós, não é bom do ponto de vista de defesa do consumidor; nós não temos tido uma recepção boa por parte de vários órgãos reguladores”, reclama.

CONTRA A PROPOSTA

A ProconsBrasil é contra a forma como a atualização está sendo proposta. “O Código não precisa melhorar. O que nós acreditamos é que quem precisa melhorar são os fornecedores. Na medida em que tivermos uma postura de pós-venda compreendida como algo que de fato pode trazer uma rentabilidade para a empresa, tanto quanto as vendas, nós acreditamos que possamos ter relações de consumo mais equilibradas no Brasil”, acrescentou Gisela. Para ela, as mudanças poderiam ser feitas não necessariamente com a atualização do CDC, mas com “legislações esparsas a fim de evitar retrocessos”.

A regulamentação de artigos do CDC por agências reguladoras também enfrenta resistência da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça. “Nós entendemos que a regulamentação do código não deve ser por nenhum órgão regulador. Ele deve ser regulamentado por decreto do presidente da República, como historicamente sempre foi. A Presidência da República tem por condição ouvir todos os envolvidos. Submeter isso a um órgão regulador, do ponto de vista democrático, não me parece a melhor alternativa”, disse a secretária Juliana Pereira.

Apesar da discordância, para a Senacon a atualização da norma é inevitável e importante, desde que seja pontual. Nesse sentido, a Secretaria diz que as propostas em discussão contemplam os dois temas mais importantes nesse assunto: comércio eletrônico e superendividamento. “Temos contribuído para que essa atualização não gere retrocesso e seja a mais cirúrgica possível para não transformar essa atualização numa rediscussão do Código que já não é o caso”, ressaltou Juliana Pereira.

TEXTO APROVADO

Pelo texto aprovado na CCJ propagandas duvidosas com ofertas de dinheiro fácil e promoções tentadoras de bens e produtos, cláusulas contratuais mal explicadas e abordagens agressivas para a tomada de crédito popular que confundem os mais desavisados e incentivam o superendividamento estão com os dias contados.

Educação financeira, cultura da concessão responsável de crédito, mais clareza e veracidade nas informações e renegociação das dívidas estão entre os principais pontos desse projeto. Entre outros pontos, o texto proíbe a veiculação de publicidade de crédito como os termos “sem juros”, “gratuito”, “sem acréscimo”, com “taxa zero” ou expressão de sentido ou entendimento semelhante.

A venda parcelada é compreendida como fornecimento de crédito. Assim, tem encargos embutidos no preço. Quem violar esta norma poderá ser obrigado a pagar multa, desmentir a oferta anterior e poderá até ter produto apreendido ou o serviço suspenso.

O fornecedor também terá que avaliar a condição do consumidor de pagar a dívida, inclusive verificando se o mesmo se encontra com restrição nos órgãos de proteção ao crédito. Caso disponibilize crédito de maneira indiscriminada, poderá sofrer inexigibilidade ou a redução dos juros, encargos, ou qualquer acréscimo ao principal e ainda indenização ao consumidor.

Se aprovado no plenário do Senado, o texto seguirá para apreciação da Câmara dos Deputados.

Fonte: Agência Brasil

SAC: Planejamento na estruturação é solução para atender direitos do consumidor

O consumidor compra um produto ou serviço. Depois disso é só desfrutar da nova aquisição. Correto? Nem sempre. Na ânsia de efetuar uma venda, muitas empresas acabam pecando na relação pós compra. O resultado é um excessivo número de reclamações. Para resolver essa conflituosa relação foi instituída, desde 2008, a Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). 

Esta regulamentação, no entanto, não atinge todas as empresas e, muitas vezes, mesmo aquelas obrigadas a possuir o serviço acabam por desrespeitar a legislação sobre o assunto. Quem nunca foi vítima ou soube de alguém que tentou ligar para cancelar um serviço e foi transferido tantas vezes de setor que acabou desistindo da solicitação?

O advogado especialista em Direito Público da Bertolucci & Ramos Gonçalves Advogados, Marcus Vinicius Ramos Gonçalves, ressalta que há muitos deveres que os SAC’s das empresas precisam cumprir para se adequar à Lei, por exemplo: os pedidos de cancelamento devem ser atendidos imediatamente, a resolução da demanda do consumidor precisa ser feita em cinco dias úteis a contar da data do primeiro registro e a transferência para o setor responsável deve ser feita em 60 segundos para o atendimento definitivo da demanda. 

Neste caso, todos os atendentes devem possuir atribuição para cancelar ou atender reclamações. “Como o consumidor é a parte mais vulnerável na relação, o Estado precisa se fazer presente para coibir abusos, por isso uma lei como a do SAC é tão importante. As empresas, por sua vez, devem se adaptar por meio de um planejamento adequado do atendimento”, avalia o especialista.

O SAC visa atender às demandas dos consumidores quanto à informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços. Atualmente, apenas certos setores são obrigados a possuir o serviço, como bancos, planos de saúde, TV por assinatura, saneamento, aviação civil, energia elétrica, água e transporte terrestre. 

Gonçalves detalha que no primeiro menu eletrônico as opções de contato com o atendente, de reclamação e cancelamento devem estar garantidas. A repetição da demanda, durante a ligação, é proibida. “Além disso, vale lembrar, todo consumidor tem direito à informação quanto ao preço, características, composição, riscos, quantidade e qualidade do produto ou serviço. Estes pontos, que estão presentes no Código de Defesa do Consumidor, devem ser levados em conta na estruturação do SAC”, destaca o advogado.

Fonte: Portal Call Center