KLM diz que vai honrar passagens confirmadas e não emitidas também

Após um erro fazer com que viagens aéreas fossem anunciadas no site da KLM a preços muito baixos, a companhia informou na quinta-feira da semana passada (4) que os clientes que efetuaram a compra e tiveram os bilhetes emitidos ou receberam confirmações de disponibilidade e do recebimento do pagamento pela empresa terão suas passagens honradas. 

No último dia 3, a KLM havia informado que iria honrar as compras dos clientes brasileiros que chegaram a ter as suas passagens emitidas, garantindo apenas os voos dos consumidores que chegaram a receber o e-ticket, com o número da passagem.

"Além de honrar os bilhetes já emitidos, demonstrando mais uma vez sua total e indiscutível boa-fé e indo além da razoabilidade esperada, a KLM decidiu ainda finalizar todos os processos de emissão de bilhetes que tivessem atingido os requisitos para isso: confirmações de disponibilidade e do recebimento do pagamento pela KLM", diz a empresa em comunicado.

"Os únicos passageiros que podem não ter o bilhete emitido são aqueles que não conseguiram atingir os requisitos mínimos – falta de disponibilidade de lugares em um dos voos, problemas com a forma de pagamento ou qualquer outra razão, que não será de forma alguma uma decisão unilateral de cancelamento por parte da KLM. Asseguramos que essa hipótese não ocorrerá." (confira a íntegra da nota no final da reportagem)

Na quarta-feira (3), a empresa havia divulgado comunicado diferente, em que dizia: "lamentamos informar aos que fizeram uma reserva em 01 de dezembro de 2014 e para os quais o bilhete não foi emitido, que devido à tarifa não estar mais disponível, o bilhete não será emitido e sua reserva será cancelada. Isso inclui aqueles que receberam um e-mail de confirmação automático, mas não o número do bilhete emitido", afirma a empresa.

A KLM está oferecendo também para os clientes as opções de reembolso e remarcação da data do voo mediante o pagamento de uma taxa de alteração de US$ 350. Questionada pelo G1, a KLM não informou o número de compras canceladas ou o total de bilhetes emitidos com a tarifa "incorreta". Disse apenas que os preços tentadores ficaram disponiveis "por um curto período de tempo".

Na quarta, a companhia já havia divulgado um adendo ao comunicado oficial, informando que os clientes que compraram as passagens através do site www.klm.com.br terão os bilhetes emitidos e confimados em até 72 horas, mesmo nos casos em que os consumidores ainda não tenham recebido o e-ticket. Para aqueles que fizeram a compra por outros sites a única orientação da KLM é que os clientes entrem em contato diretamente com a agência de viagem.

Procon diz que reserva não pode ser cancelada

A Fundação Procon-SP informou que acompanha o caso e que já entrou em contato com a empresa para saber as medidas que estão sendo tomadas. Segundo a assessora ténica do Procon-SP, Marta Aur, até mesmo os consumidores que receberam apenas a confirmação da reserva tem direito ao cumprimento da oferta com "erro".

"Quem cancelou o bilhete não foi o consumidor, que cumpriu com todas as fases da compra. Se a pessoa efetuou o pagamento e passou da tela de pagamento, cumpriu com a sua obrigação", afirma.

O Procon orienta que os consumidores que se sintam prejudicados procure os órgãos de direito do consumidor para garantir o cumprimento da compra.

O site Reclame Aqui informou ter recebido 26 reclamações contra a KLM entre segunda e terça, com consumidores alegando propaganda enganosa e cancelamentos. A média de registros contra a empresa no site no ano é de 8,7 reclamações por mês.

Para diretor de operações do Reclame Aqui, Diego Campos, “o consumidor pode sim abrir queixa, pois a oferta de passagens é um serviço que não tem preço padrão, não sendo raro encontrar passagens a este preço".

A coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci, explica que a empresa deve sempre informar rapidamente o público sobre eventuais erros em ofertas. "A empresa já demorou para vir a público e dizer qual foi o problema e o que vai fazer", avalia. "Tem a questão de equilíbrio econômico e financeiro da empresa. Mas, se ela cometeu algum equívoco, tem que assumir a responsabilidade de honrar a venda uma vez que não veio a público dizer que houve falha e os consumidores continuaram comprando", afirma.

"Estamos em uma semana de descontos, de promoções e de ofertas agressivas. Então o consumidor pode ter entendido que seria uma preço promocional e ter sido induzido ao erro", acrescenta Marta Aur, do Procon-SP.

ENTENDA O CASO

Passagens de ida e volta para diversos destinos da Europa foram oferecidas na noite do último dia 1º por menos de R$ 500. Voos saindo do Rio de Janeiro em Janeiro em direção a Amsterdã, por exemplo, chegaram a ser encontrados pelo valor de R$ 282 ida e volta. Passagens de ida e volta para Madri com saída em fevereiro eram vendidas por R$ 333. Nesta terça-feira, o mesmo trajeto custava mais de R$ 2.500.

As ofertas tentadoras fizeram com que o site da KLM apresentasse instabilidade durante a noite de segunda-feira.

Na terça-feira (2), consumidores inundaram a páginas da companhia e de sites que vendem passagens para reclamar que tiveram a compra ou a reserva cancelada. Muitos deles ameaçam entrar na Justiça caso a empresa não honre a venda. Até mesmo operadores de turismo questionaram o cancelamento de reservas feitas para clientes.

Confira o comunicado divulgado pela KLM no último dia 4:

"Uma tarifa muito baixa entre Brasil e Europa foi acidentalmente carregada no sistema por um curto período de tempo na segunda-feira, 1º de dezembro de 2014. A tarifa era incorreta, não está mais disponível e não pode mais ser reservada.

Embora a tarifa fosse claramente errada, a KLM decidiu honrar todos os bilhetes emitidos durante o período em que ela esteve disponível, acreditando na boa-fé de seus clientes que encontraram uma tarifa muito baixa e decidiram realizar a compra.

Além de honrar os bilhetes já emitidos, demonstrando mais uma vez sua total e indiscutível boa-fé e indo além da razoabilidade esperada, a KLM decidiu ainda finalizar todos os processos de emissão de bilhetes que tivessem atingido os requisitos para isso: 

confirmações de disponibilidade e do recebimento do pagamento pela KLM.

Acreditando também na razoabilidade de todos os envolvidos, a KLM informa que os únicos passageiros que podem não ter o bilhete emitido são aqueles que não conseguiram atingir os requisitos mínimos – falta de disponibilidade de lugares em um dos voos, problemas com a forma de pagamento ou qualquer outra razão, que não será de forma alguma uma decisão unilateral de cancelamento por parte da KLM. Asseguramos que essa hipótese não ocorrerá.

Opções alternativas

Sabendo que uma tarifa muito baixa pode ter causado impulsividade nos clientes para a compra de bilhetes, sem a devida preparação para uma viagem de longa distância, a KLM, sendo uma companhia aérea comprometida e flexível, gostaria de oferecer aos clientes que obtiveram um bilhete as seguintes opções:

• Remarcação para um voo/data alternativos

Os clientes podem remarcar para um voo alternativo ou alterar a data da viagem de ida e/ou volta, mantendo a mesma rota original, contanto que a nova data de viagem seja entre 23 de fevereiro de 2015 e 30 de novembro de 2015. A remarcação é possível se voos e assentos estiverem disponíveis na classe de reserva emitida como consta no bilhete original. Uma taxa de alteração de US$ 350 será cobrada.

• Reembolso integral

É permitido aos clientes o reembolso integral da tarifa e taxas desta errônea tarifa baixa, além da escolha de uma das seguintes opções:

- Um voucher reembolsável de US$ 100,00 – este voucher pode ser reembolsado online pelo site www.klm.com.br.

- Um voucher de viagem não-reembolsável de US$ 250,00 válido para futuras viagens com a KLM, Air France ou Delta Air Lines – este voucher deve ser trocado por um bilhete dentro de um ano a partir de sua emissão.

- 30.000 milhas Flying Blue.

• Clientes podem viajar conforme o bilhete emitido

Contato:

Caso os consumidores queiram alterar ou ter o seu bilhete reembolsado, podem entrar em contato com sua agência de viagem ou com a Central de Reservas da KLM o mais breve possível até 19 de dezembro de 2014 pelos telefones 4003 1888 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 888 1888 (outras localidades), de 2ª a 6ª feira, das 8h às 19h e sábados, das 9h às 15h.

A KLM está e continuará mantendo linhas diretas de comunicação, atualizando todos os passageiros e interessados a respeito de suas medidas, e se coloca à inteira disposição para qualquer esclarecimento que se faça necessário."

Fonte: Portal G1

Danos coletivos: condenação da TIM por venda casada de chip e telefone fixo é mantida no STJ

A TIM foi condenada a pagar R$ 400 mil a título de dano moral coletivo por venda casada de chip e aparelho fixo. A empresa também deve deixar de promover a venda casada de serviços e produtos, fixando preços distintos e razoáveis para ambos. A condenação foi mantida pela 2ª turma do STJ.

Com base em diversas reclamações de consumidores do Estado de MG, segundo os quais só poderiam adquirir chips "Tim Fixo Pré" ou "Tim Fixo Pós" se também comprassem aparelhos da empresa, o MP mineiro ajuizou a ação contra a empresa.

A empresa foi condenada em 1º e 2º grau e recorreu ao STJ, negando a prática de venda casada. Também alegou que teve seu direito de defesa violado, pois a única prova que produziu teria sido desconsiderada. Sustentou que a condenação resultaria em enriquecimento ilícito do fundo que receberá a multa.

Com relação às provas, o relator, ministro Mauro Campbell Marques, considerou que o juízo de 1ª instância garantiu às partes, em igualdade de condições, a comprovação de suas alegações. Ocorre que a TIM não apresentou impugnação das provas apresentadas pelo MP, enquanto o órgão apresentou ofício da ALMG com diversas reclamações dos consumidores e laudo de constatação/comprovação, da lavra dos agentes fiscais do MP/MG, demonstrando a prática abusiva em todas as lojas por eles visitadas.

"Portanto, não tendo o autor sido capaz de trazer aos autos provas concretas de sua escorreita conduta comercial, deve suportar as consequências desfavoráveis da sua inércia."

Quanto ao dano moral coletivo, o ministro ressaltou que está sedimentado na jurisprudência do STJ e na doutrina jurídica que é cabível a reparação coletiva do dano moral.

"Isso se dá pelo fato desse (dano) representar a lesão na esfera moral de uma comunidade, a violação de direito transindividual de ordem coletiva, valores de uma sociedade atingidos do ponto de vista jurídico."

Sobre a possibilidade de enriquecimento ilícito do fundo que receberá a multa por dano moral, ante a alegada ausência de comprovação de dano aos consumidores, Campbell afirmou que o dano ocorrido no caso decorre da própria conduta abusiva, sendo dispensável prova objetiva de prejuízo individual sofrido.

Processo relacionado: REsp 1397870

Fonte: JusBrasil

Banda larga: entidades de defesa do consumidor consideram serviço essencial

A atualização da Lei Geral de Telecomunicações é necessária para que a população tenha acesso a uma banda larga de qualidade, na visão das entidades da sociedade civil. 

Para a Proteste, uma das principais associações de defesa do consumidor no país, o setor evoluiu muito e a lei, sancionada em 1997, ficou defasada. Não leva em conta, por exemplo, o fato de cada vez mais usuários acessarem a internet por dispositivos móveis, como tablets e smartphones.

Mesmo a lei atual não está sendo integralmente cumprida, segundo a advogada Flávia Lefèvre, conselheira da Proteste. Ela cita o parágrafo 1º do artigo 65, que afirma: “Não serão deixadas à exploração apenas em regime privado as modalidades de serviço de interesse coletivo que, sendo essenciais, estejam sujeitas a deveres de universalização.” Para ela, a banda larga está entre esses serviços “essenciais” e “de interesse coletivo”:

- Isso é dever do Estado - diz ela.

Flávia, que também é representante do terceiro setor no Comitê Gestor da Internet no Brasil, não se surpreende com a insatisfação dos usuários em relação aos serviços de banda larga.

- As empresas investem onde já existe grande concentração de consumidores e de renda - afirma.

O resultado, segundo ela, é que a maioria da população tem acesso a planos “chinfrins”. As empresas, acrescenta, são muito lentas na instalação da chamada “última milha”, a conexão final que permite ao usuário acessar a infraestrutura instalada.

- E quando não boicotam os planos básicos, as empresas propõem venda casada - acusa.

O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) também entende que a banda larga deve ser considerada serviço essencial, o que obrigaria a União a investir em sua universalização.

- A ideia é que houvesse regimes público e privado concomitantes, um regime público que resultasse em obrigações na última milha para os provedores com um plano básico que garantisse uma utilização razoável da internet - disse Veridiana Alimonti, advogada do Idec, em reunião realizada em novembro na Comissão de Ciência e Tecnologia do Senado.

Fonte: Agência Senado

Lei Antifumo passa a valer em todo o País. Multa pode chegar a R$ 1,5 mi

Desde quarta-feira, 3 de dezembro, entrou em vigor a Lei Antifumo, válida em território nacional. Pelas novas regras, fica proibido o consumo de cigarros, cigarrilhas, charutos, cachimbos ou de qualquer outro produto fumígeno em ambientes fechados de uso coletivo, como bares, restaurantes, casas noturnas e ambientes de trabalho. 

A multa, em caso de descumprimento da lei, recai sobre o dono do estabelecimento comercial, e varia entre R$ 2.000 e R$ 1,5 milhão, até a suspensão da licença de funcionamento.

A lei 12.546 existe desde 2011, mas só foi regulamentada em agosto passado, e também proíbe os fumódromos e propagandas de cigarro. O fumo será permitido em ambientes abertos como ruas, calçadas, parques e nas residências.

Para Jefferson Luiz Gross, cirurgião oncologista e diretor do Núcleo de Pulmão e Tórax do A. C. Camargo Câncer Center, em São Paulo,a lei é essencial para diminuir a exposição dos fumantes passivos. "A importância maior da lei é proteger o não fumante dos riscos causados pelo tabaco. Esse risco é menor do que em alguém que fuma, mas é um risco aumentado", diz.

Segundo dados do INCA (Instituto Nacional de Câncer), o tabagismo passivo é responsável por sete mortes por dia no país, em uma pesquisa que considera apenas a exposição passiva ao cigarro em casa, segundo dados de 2012.

Apesar de os dados sobre as mortes de fumantes passivos não ter a abrangência sobre as mortes decorrentes de exposição em ambiente de trabalho, estudos mostram que trabalhadores não fumantes expostos à fumaça do tabaco consomem involuntariamente de quatro a 10 cigarros por dia.

Garçons não fumantes que trabalham em ambiente com fumaça apresentam duas vezes mais chances de desenvolverem câncer de pulmão do que os não expostos.

Segundo o instituto, o tabagismo mata 200 mil pessoas por ano no Brasil, 552 por dia. O tipo de câncer que mais mata no país é o de pulmão, e cerca de 90% dos casos são ligados ao tabagismo.  As estimativas do INCA para 2014 é de que 27.330 novos casos de câncer de pulmão sejam registrados no país.

Anualmente, o SUS (Sistem Único de Saúde) gasta R$ 19,15 milhões por ano com diagnóstico e tratamento de doenças causadas pelo tabagismo passivo, enquanto a Previdência Social gasta mais de R$ 18 milhões por ano com pensões e benefícios relacionados ao problema.

"O tabaco é uma substância cancerígena significativa. A lei visa proteger a saúde da população, mas tem também tem um efeito secundário, que é ajudar que as pessoas parem de fumar, você vai fechando o cerco contra o tabagismo", explica Gross.

Com a queda do número de fumantes e de pessoas expostas a fumaça, Gross diz que é natural que haja a queda do número de doenças cardio-respiratórias, além do câncer. "É uma forma de prevenção que chamamos de  primária, que significa tirar o fator de risco para que o indivíduo desenvolva a doença.  Isso claramanete vai ter um impacto na saúde da população, e consequentemente nos gastos com a saúde", diz o especialista.

Fonte: UOL

Conheça as empresas que mais respeitaram o consumidor em 2014

Pensando na importância da construção do relacionamento entre marcas e consumidores, a Shopper Experience realizou uma pesquisa exclusiva para a revista Consumidor Moderno, com o ranking com "As Empresas que Mais Respeitam o Consumidor".

A pesquisa é realizada anualmente para identificar quais são as empresas que mais respeitam o consumidor baseada na experiência desse cliente. A coleta de dados foi realizada pela web de 8 a 30 de setembro, com respondentes das classes ABCD maiores de 18 anos.

Cada consumidor respondeu de acordo com segmentos que utiliza ativamente e, portanto, teve experiência e teve contato efetivo. Dessa forma, foi possível mensurar a experiência real e não apenas a imagem ou percepção.

O estudo, que é realizado desde 2003, busca identificar quais são as principais características que qualificam uma empresa que respeita o consumidor de acordo com a visão dos entrevistados. Dentre as mais relevantes apontadas pelo estudo estão:  produtos e serviços de boa qualidade, bom atendimento em qualquer canal de contato e variedade.

Conheça a lista com as empresas classificadas pelos consumidores entrevistados:

Fonte: Consumidor Moderno/UOL

BV Financeira tem de devolver R$ 30 milhões a clientes

A BV Financeira, do Banco Votorantim, terá que devolver em até 15 dias (agora, este tempo já reduziu) cerca de R$ 30 milhões a clientes por causa de tarifas de abertura de cadastro que foram cobradas de forma indevida. 

A devolução foi determinada por um termo de ajustamento de conduta (TAC) firmado nesta terça-feira, 2, com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça.

A cobrança das tarifas foi considerada indevida porque os consumidores já eram clientes da instituição financeira. A proibição da cobrança de tarifas de abertura de cadastro foi definida na Resolução CMN nº 3.919/10. A BV Financeira terá que devolver os valores cobrados a partir de 1º de março de 2011, quando entrou em vigor a norma do Conselho Monetário Nacional (CMN), informou o ministério em nota.

Também em nota enviada por e-mail, a BV Financeira destaca que a cobrança desse tipo de tarifa é legal, conforme foi reconhecido pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ), mas reconhece que "havia divergência sobre a incidência em determinadas operações, realizadas a partir de março de 2011". "A assinatura do TAC tem como objetivo evitar discussão prolongada na Justiça, em benefício do consumidor", conclui a instituição financeira na nota.

O acordo com o órgão do Ministério da Justiça prevê ainda o aporte de R$ 7,2 milhões em projetos de atendimento ao consumidor e educação para o consumo, que serão executados pelas organizações sem fins lucrativos filiadas ao Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC).

O Ministério diz que o TAC "beneficiará milhares de consumidores em todo o País", mas não estima o número exato de clientes da BV Financeira que terão direito à devolução. A própria instituição entrará em contato com os clientes para restituir o valor, corrigido pela inflação.

O acordo é resultado de um processo administrativo do DPDC, originado em abril de 2014, a partir de informações recebidas do Banco Central (BC), informou o Ministério.

Fonte: A Cidade

KLM diz que erro causou oferta de voo para Europa por até R$ 282

Após provocar uma corrida de consumidores reclamando que tiveram sua compra de voo para a Europa cancelada, a KLM informou nesta terça-feira, 2 de dezembro, em sua página no Facebook, que algumas das tarifas "estavam disponíveis por um valor extremamente abaixo do mercado devido a um erro".

Passagens de ida e volta para diversos destinos da Europa foram oferecidas na véspera por menos de R$ 500. Voos saindo do Rio de Janeiro em Janeiro em direção a Amsterdã, por exemplo, chegaram a ser encontrados pelo valor de R$ 282 ida e volta.

Passagens de ida e volta para Madri com saída em fevereiro eram vendidas por R$ 333. Nesta terça-feira, o mesmo trajeto custava mais de R$ 2.500. As ofertas tentadoras fizeram com que o site da KLM apresentasse instabilidade durante a noite de segunda-feira.

Na manhã do dia 2, consumidores inundaram a páginas da companhia e de sites que vendem passagens para reclamar que tiveram a compra ou a reserva cancelada. Muitos deles ameaçam entrar na Justiça caso a empresa não honre a venda. Até mesmo operadores de turismo questionam o cancelamento de reservas feitas para clientes.

"Algumas tarifas estavam disponíveis por um valor extremamente abaixo do mercado devido a um erro e já não podem serem mais reservadas. Pedimos que por gentileza caso adquiriu uma dessas passagens entre em contato com nossa central de atendimento. Ou se caso adquiriu através de sites de terceiros entre em contato com os mesmos. Agradecemos pela compreensão e pedimos desculpas pelo transtorno", diz a resposta padrão da KLM aos internautas que deixaram mensagens na sua página.

Procurada pelo G1, a KLM não esclareceu se irá honrar as passagens daqueles que conseguiram concluir a compra, mesmo se tratando de um erro de tarifa.

DIREITOS DO CONSUMIDOR

A coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci, especialista em Direito do Consumidor, explica que a empresa deve sempre informar rapidamente o público sobre eventuais erros em ofertas e diz que aqueles que se sentiram prejudicados podem procurar os Procons e os órgãos de defesa.

"A empresa já demorou para vir a público e dizer qual foi o problema e o que vai fazer", avalia. "Tem a questão de equilíbrio econômico e financeiro da empresa. Mas, se ela cometeu algum equívoco, tem de assumir a responsabilidade de honrar a venda uma vez que não veio a público dizer que houve falha e os consumidores continuaram comprando", afirma.

O site Reclame Aqui informou ter recebido 26 reclamações sobre o caso até a tarde do dia 2, com consumidores alegando propaganda enganosa e cancelamentos. A média de registros contra a empresa no site no ano é de 8,7 reclamações por mês.

Para diretor de operações do Reclame Aquim Diego Campos, “o consumidor pode sim abrir queixa, pois a oferta de passagens é um serviço que não tem preço padrão, não sendo raro encontrar passagens a este preço".

PROCON ACOMPANHA CASO

A Fundação Procon-SP informou que acompanha o caso e que deverá notificar a empresa caso receba reclamações de consumidores. 

"A empresa têm que cumprir a oferta. A KLM demorou muito para avisar que houve um erro. E aconteceu numa época infeliz, porque estamos em uma semana de descontos, de promoções e de ofertas agressivas. Então o consumidor pode ter entendido que seria uma preço promocional e ter sido induzido ao erro", disse ao G1 a assessora ténica do Procon-SP, Marta Aur.