Site do governo permite que consumidor veja como empresa resolve queixas

Ministério da Justiça lança site nacional para reclamações de
consumidores junto às empresas. Foto: Reprodução

A partir de hoje, 12 de agosto, os consumidores vão poder acompanhar, pela internet, em um site do governo, como as empresas se comportam na hora de resolver as queixas dos clientes. No site consumidor.gov, do Ministério da Justiça, passam a ficar disponíveis informações sobre o perfil individual das empresas inscritas no serviço. Desde 27 de junho, mediante cadastro, as pessoas já podem usar a página para reclamar sobre produtos e serviços e esperar uma resposta das empresas cadastradas.

Nesta nova etapa do serviço, os consumidores poderão saber, por exermplo, a quantidade de reclamações finalizadas por empresa, o índice de resolução e a satisfação do consumidor. Mais adiante, o governo vai disponibilizar uma comparação entre as empresas cadastradas. A expectativa é que esta comparação esteja operando dentro de 30 dias.

"O Estado brasileiro criou este serviço, que é um espaço público de conciliação, para que o consumidor tenha essa oportunidade de reclamar sem sair de casa. Sem ter que pegar transporte, pegar a senha. É importante que o mercado se manifeste naquele espaço. A maior parte dos consumidores só quer resolver o problema. Se começa a demorar, aí ele procura outras indenizações", disse a secretária Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, Juliana Pereira.

Desde que foi criado, em junho deste ano, o portal consumidor.gov registrou 9.552 reclamações. Há atualmente, 127 empresas credenciadas e outras 52 em fase de credenciamento. Se a empresa não estiver no site (a adesão não é obrigatória), entretanto, não é possível registrar a reclamação. Das 9,5 mil reclamações registradas, 48,5% referem-se a serviços de telecomunicações, 20,5% sobre serviços financeiros e 17,5% sobre produtos de telefonia e informática. Produtos eletrodomésticos aparecem em seguida, com 6,98% das reclamações.

Juliana Pereira, do Ministério da Justiça, informou que o governo não vai multar as empresas com base em casos individuais de reclamações. Entretanto, ela explicou que a conduta das empresas será "insumo para políticas públicas e intervenção".

"Primeiro, o consumidor vai estar resolvendo o caso individual, e isso também diminui as causas na Justiça, mas também está contando para o Estado regulador, que tem poder de polícia, para ver o que está acontecendo na realidade do mercado. Nossa intenção é, a partir de uma massa de dados relativamente importante em um determinada conduta, iniciar os processos naturais. Cada dia mais, o cidadão brasileiro para situação de consumo vai querer se manifestar", declarou a secretária Nacional do Consumidor.

Segundo o governo, o novo portal pode ser acessado, atualmente, por consumidores de 15 estados, além do Distrito Federal: Acre, Alagoas, Amazonas, Bahia, Espírito Santo, Goiás, Maranhão, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Paraná, Pernambuco, Rondônia, Rio de Janeiro e São Paulo. A previsão é que até 1º de setembro o serviço esteja disponível para o restante do país.

Fonte: Portal G1

TV paga tem 4 milhões de clientes piratas, apontam ABTA e Seta

Um estudo inédito, divulgado no dia 6 de agosto, revela o tamanho da pirataria na TV paga no Brasil. No total, 4,2 milhões de domicílios brasileiros possuem TV paga clandestina. Isso quer dizer que o país possui 23,2 milhões de domicílios com acesso aos canais por assinatura, dos quais 18,1% não pagam pelos serviços. O número oficial de assinantes legais bateu em 19 milhões em junho.

Se fosse uma operadora, a "Gatonet", como é chamada a pirataria na TV paga, seria a terceira maior do Brasil, atrás apenas da Net (6,1 milhões) e da Sky (5,1 milhões). Teria mais de quatro vezes mais assinantes que a Oi (886 mil). A pesquisa foi apresentada durante a Feira ABTA 2014, a maior do setor na América Latina. Foi encomendada pela ABTA (Associação Brasileira de Televisão por Assinatura) e pelo Seta (Sindicato das Empresas Operadoras de TV por Assinatura e de Serviço de Acesso Condicionado).

Com o resultado da pesquisa, as operadoras querem pressionar a aprovação de um projeto de lei que criminaliza o roubo de sinal. O PLS 186/2013, do senador Blairo Maggi (PR-MT), prevê dois anos de prisão a quem interceptar ou receber sinal de TV paga de maneira ilegal.

Os dados preocupam o setor. Para Michael Hartman, vice-presidente de assuntos legais e regulatórios da Directv Latin America, as facilidades para piratear sinal de TV paga podem afundar a TV por assinatura da mesma forma que o download ilegal quebrou a indústria musical.

"A pirataria não é o fim do mundo, mas temos que reconhecer que pode matar [o setor]. Se a gente ver o que aconteceu com a indústria da música e a transformação que implicou, isso pode passar pelo nosso setor também. É importante reconhecer o tamanho do problerma e como nos organizamos para conscientizar o público e as autoridades para combater esse competidor desleal", alertou Hartman.

O crescimento da "Gatonet", segundo os especialistas, está associado à má fiscalização das fronteiras, por onde passam milhares de decodificadores de TV por assinatura sem homologação da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). A Receita Federal de Foz do Iguaçu (PR), cidade vizinha de Argentina e Paraguai, sinalizou que pretende formar uma parceria com a ABTA para apreender os equipamentos ilegais.

Quem são os piratas

Foram realizadas 1.750 entrevistas entre 17 e 22 de maio, período anterior à Copa do Mundo para evitar distorções no resultado final. Do total, 42% dos consumidores piratas estão nas regiões metropolitanas e 58% no interior do Brasil.

A pesquisa identificou dois tipos de clandestinos: os assumidos, que pagam pacotes piratas sem saber que são ilegais, e os não-assumidos, que não declaram ter assinatura mesmo tendo acesso aos canais fechados.

A maioria dos consumidores não-assumidos têm entre 40 e 50 anos, moram sozinhos e preferem séries, humorísticos, programas infantis e religiosos. A maioria dos piratas pertence às classes D e E, seduzidos pelo fator financeiro. A classe C, que domina as assinaturas oficiais de TV paga, vem logo atrás.

Piratas são criminosos?

Os palestrantes da ABTA foram enfáticos ao dizer que a TV por assinatura pirata é crime e trataram a questão como "roubo de sinal". No entanto, tomaram cuidado ao condenar os 4,2 milhões de consumidores piratas. Para Augusto Rossini, promotor de Justiça de Defesa do Patrimônio Público e Social, o problema tem origens mais profundas, no crime organizado.

"Se resolvermos punir todos os consumidores, não vamos ter cadeia nem processos. A Justiça Criminal paralisa para dar conta dessa demanda. Corremos o risco de matar o Direito Penal para resolver parte do problema. Eles podem ser inseridos como consumidores porque pagam. Pouco, mal, mas pagam. O crime organizado é a 'doença', o grande fomentador disso. O remédio é o Direito Penal", argumentou Rossini.

Uma das consequências do roubo de sinal é a perda de receita das operadoras de TV por assinatura. Dados do Fórum Nacional de Combate à Pirataria e Ilegalidade indicam que, em apenas três dos 30 setores abarcados pela entidade, foram perdidos mais de R$ 24 bilhões em 2012, prejudicados pela clandestinidade.

Segundo o presidente do fórum, Edson Vismona, o brasileiro comum não percebe que comete um crime ao ter uma TV por assinatura pirata: "A população aceita aceita essa prática. Nas pesquisas que temos acompanhado, geralmente as pessoas respondem: 'Que mal tem?', 'Qual é o problema?'. Elas falam como uma autodefesa, porque 'todo mundo faz'".

Fonte: Fátima News

Quebra de sigilo que revelou traição conjugal gera indenização, determina TJDF

A violação do sigilo bancário é notoriamente um ato ilícito que ofende o direito à privacidade e à inviolabilidade de dados, garantidos pela Constituição. A 2ª Turma Cível do Tribunal de Justiça do Distrito Federal (TJDF) condenou o Banco de Brasília a pagar indenização de R$ 30 mil por danos morais a um cliente, cuja companheira teve acesso a seus dados e, com isso descobriu uma suposta traição conjugal.

O autor da ação relata que sua companheira, por meio de uma funcionária do banco, teve acesso aos seus extratos bancários e descobriu despesas que geraram dúvidas quanto à fidelidade. O casal se separou, o que, ainda de acordo com o homem, o levou à depressão e ao uso de medicamentos controlados.

O próprio banco, por meio de auditoria interna, constatou o acesso não autorizado. “A funcionária identificada foi demitida, não exercendo mais qualquer atividade nesta instituição financeira. Pedimos desculpas pelo ocorrido, pois sempre zelamos pela segurança e sigilo das informações bancárias de todos os nossos clientes”, afirmou, em comunicado.

O homem ajuizou ação de indenização, na qual pedia R$ 500 mil por danos morais. O banco, por sua vez, sustentou que o comportamento do autor motivou o rompimento do relacionamento e não a quebra do sigilo bancário.

A 8ª Vara da Fazenda Pública do DF julgou o pedido procedente. A instituição recorreu, sem sucesso ao TJDF. Além das garantias constitucionais, os desembargadores da corte citaram a Lei Complementar 105/01 que, em seu artigo 1º, afirma: “as instituições financeiras conservarão sigilo em suas operações ativas e passivas e serviços prestados”. A quebra do sigilo bancário do autor constitui de forma inequívoca falha na prestação do serviço bancário passível de reparação. O dano moral é evidente”, concluíram os desembargadores.

* Fonte: Portal do Consumidor Moderno/UOL com informações da assessoria de imprensa do TJDF

Comitê de Boas Práticas e Segurança do Paciente defende maior transparência na relação entre usuários, hospitais e planos de saúde

Participaram do encontro: Haikal Helou (ao centro/presidente
da Ahpaceg), Amadis Lotrário (esq/ diretor Executivo da Ahpaceg);
Woshington Luiz dos Reis, da Comissão de Direito do Consumidor
da OAB; Wilson Cesar Rascovit (presidente Ibedec); Lorena
Telles (Hospital Santa Mônica);  Bernardo Teles (Comissão de Direito
Médico, Sanitário e Defesa da Saúde) e Sinair Fernandes (Unimed Goiânia)

Com o objetivo de definir ações conjuntas para melhorar a segurança e a qualidade da assistência prestada aos pacientes e com a participação de representantes da Ahpaceg, da seção goiana da Ordem dos Advogados do Brasil (Comissões de Direito do Consumidor e de Direito Médico, Sanitário e Defesa da Saúde), do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), do Procon Estadual, da Secretaria Estadual de Saúde e da Unimed Goiânia, foi realizada, no dia 5 de agosto, a primeira reunião do Comitê de Boas Práticas e Segurança do Paciente.

O encontro aconteceu na Ahpaceg e os participantes foram unânimes ao afirmar que transparência e informação são fundamentais para a boa relação entre o paciente, os prestadores de serviços de saúde e as operadoras de planos de saúde. Segundo eles, o paciente bem informado saberá cobrar seus direitos, cumprir seus deveres, escolher o hospital mais seguro, buscar maior resolutividade e exigir melhor atendimento.

“O comitê vai trabalhar para melhorar a transparência nesta relação”, afirmou o presidente em exercício da Ahpaceg, Haikal Helou, idealizador da reunião inédita em Goiás, que colocou lado a lado representantes dos hospitais, dos consumidores/pacientes e das operadoras de planos de saúde. Haikal Helou está confiante que o trabalho do comitê trará muitos ganhos à sociedade com a melhoria dos serviços de saúde em Goiás.

Para o representante da Unimed Goiânia, Sinair Fernandes, o comitê reúne instituições diferentes, mas todas com a mesma proposta: melhorar a qualidade do atendimento ao paciente. O advogado Woshington Luiz dos Reis, da Comissão de Direito do Consumidor da OAB; o presidente do Ibedec, Wilson Cesar Rascovit, e os representantes do Procon Estadual, Dário Augusto Silva e André Luiz Santos, observaram que as ações do comitê devem contribuir para reduzir os conflitos entre pacientes, hospitais e planos de saúde.

Os advogados Bernardo Teles e Ana Lúcia Boaventura, da Comissão de Direito Médico, Sanitário e Defesa da Saúde da OAB, acrescentaram que ao levar informação ao paciente, o comitê vai ajudar a diminuir demandas judiciais na área da saúde. A próxima reunião, que deve definir as primeiras ações conjuntas, será realizada ainda em agosto na sede da OAB.

Amadis Lotrário (esq/ diretor Executivo da Ahpaceg); Woshington
Luiz dos Reis, da Comissão de Direito do Consumidor da OAB; Wilson
Cesar Rascovit (presidente Ibedec); Lorena Telles (Hospital Santa
Mônica);  Maria Inês Costa (Secretaria Estadual de Saúde); Dário
Augusto Silva e André Luiz Santos (Procon Estadual); Bernardo
Teles e Ana Lúcia Boaventura ( Comissão de Direito Médico, Sanitário
e Defesa da Saúde) e Sinair Fernandes (Unimed Goiânia)

Comitê deve divulgar ranking dos planos de saúde

Uma das primeiras ações do Comitê de Boas Práticas e Segurança do Paciente deve ser a divulgação de um ranking dos planos de saúde, para orientar os pacientes na hora da contratação deste serviço.  Com a classificação dos planos, o usuário poderá escolher, por exemplo, aquele com melhor cobertura e que respeita os contratos firmados. A classificação dos planos seguirá critérios técnicos, como a http://www.ahpaceg.com.br/classificacao-acreditacao-da-ahpaceg%3facm%3d4_51" target="_blank">classificação dos hospitais já feita pela Ahpaceg.

NA MÍDIA 

Em entrevista à TV Metrópole, no dia 5 de agosto, o presidente em exercício da Ahpaceg, Haikal Helou, falou sobre o trabalho do comitê, assunto abordado também em entrevistas à Fonte TV e à Rádio CBN. Acesse o link e confira a entrevista ao vivo à TV Metrópole: http://metropole360.com.br/jornal-metropole/jornal-metropole-edicao-05082014/#.U-I3z_ldWDA (entre 21 e 35').

Também participaram do encontro: Gustavo Clemente (esq./Hospital
da Criança), Haikal Helou e Gustavo Gabriel Rassi (Hospital Anis Rassi)

Fonte: Assessoria de Comunicação da Ahpaceg

Dia dos Pais: Procon Goiás divulga pesquisa de preços e ações de fiscalização

Planejar os gastos! Esta é a palavra chave para quem pretende comprar o presente dos pais sem descontrolar o orçamento doméstico. Isto porque, de acordo com economistas da Serasa Experian, em nota divulgada nesta semana, o poder de compra dos consumidores está reduzido em virtude da alta da inflação e das altas taxas de juros.

Para os consumidores que estão com a conta no azul e pretendem presentear neste dia dos pais, o Procon Goiás realizou um levantamento de preços de 30 (trinta) itens sugestivos como perfumes importados, celulares, notebooks, camisas oficiais de time de futebol e barbeadores. A coleta foi realizada em 13 estabelecimentos da capital, do dia 4 a 6 de agosto.

Operação Dia dos Pais

Aliado à coleta de preços, o Procon Goiás também iniciou um trabalho de fiscalização, visando coibir as práticas abusivas no comércio da capital. Este trabalho, que começou no mesmo dia do início da coleta de preços, ainda será reforçado até a véspera do dia dos pais, sendo que este tipo de ação faz parte da rotina diária da equipe de fiscalização, tendo reforço no segmento onde há acréscimo de consumidores em virtude de datas comemorativas.

Durante o trabalho de fiscalização, várias práticas abusivas são verificadas como a cobrança de preço diferenciado para pagamento com cartão, e, dentre outras ações, há uma grande preocupação com as informações sobre preços e condições de pagamento, se estas estão claras, de fácil visualização e que não induza o consumidor ao erro.

Neste último quesito, os consumidores devem ter atenção redobrada. Foi lavrado Auto de Infração pela equipe de fiscais do Procon Goiás em loja de eletrodomésticos, justamente pela falta de informações adequadas quanto ao preço, bem como, pelo fato da informação induzir o consumidor ao erro.

Um exemplo prático encontrado pelos fiscais, foi a venda de um forno de 31 litros da marca Britânia, com informações por meio de cartaz, onde demonstra o valor à vista do produto (R$ 229,00), com parcelas mensais de R$ 22,90. Como pode ser visto na figura à esquerda, a quantidade de parcelas está praticamente invisível (12 vezes), além de não informar o valor a prazo, nem tão pouco a taxa de juros, valor do IOF, bem como o CET – Custo Efetivo Total do financiamento.

E justamente pelo valor da parcela ser parecida com o valor do produto, onde não é informado o valor total a prazo, dá a falsa impressão ao consumidor de que o produto está sendo vendido com parcelamento sem juros, quando na realidade terá um aumento de 20% no final do parcelamento.

Por este fato, foram lavrados Termos de Constatação e, consequentemente, Auto de Infração que, após o período de defesa, poderá resultar em multa que varia entre R$ 474,00 até R$ 7.110.000,00.

Até o momento, foram fiscalizados sete estabelecimentos, resultando em dois relatórios de visita e cinco Termo de Constatações que podem, após análise, resultar em autuações.

Principais variações entre menor e maior preço

Com variação de 27,68%, a compra de um perfume importado como o Hugo Boss de 100 ml, pode ser encontrado ao menor preço de R$ 289,00 e o maior podendo chegar a R$ 369,00;

Outro perfume com variação considerável foi o Kouros – Yves Saint Laurent de 100 ml, com preços oscilando entre R$ 260,00 e R$ 309,00, variação de 18,85%.

Uma camisa oficial do Atlético Goianiense, considerando o menor preço em cada estabelecimento visitado, teve preços entre R$ 129,90 e R$ 179,90, variação de 38,49%.

Já a do Corinthians a variação foi de 46,61%, com preços oscilando entre R$ 149,99 a R$ 219,90.

No caso dos notebooks, dependendo do gosto e do bolso do consumidor, poderá ser encontrado entre um modelo menos sofisticado, como o Notebook Philco 2Gb com HD de 320, custando R$ 979,00, ou, dependendo da escolha do consumidor, pode chegar a custar até R$ 1.890,00, como no caso de um notebook Samsung 4 Gb com HD de 500 i3 Windows 8. Se considerarmos os preços dentre os dois modelos, a variação chega a 93,06%;

Já o barbeador da marca Philips modelo AT 751, foi encontrado ao menor preço de R$ 169,00 e o maior a R$ 199,90, variação de 18,28%.

Perfumes importados mais caros

Tomando como parâmetros os preços médios dos produtos que figuraram nesta pesquisa, com o último levantamento realizado em agosto de 2013, os perfumes foram os produtos com maior aumento médio anual apurado.

E o caso do perfume Ferrari Black de 75 ml em que o preço médio em agosto de 2013 era de R$ 140,00e, atualmente, custa em média, R$ 205,67, um aumento de (+ 46,90%).

Conheça os direitos e deveres do consumidor

Troca de produtos por motivo de gosto (roupas e calçados)

O lojista não será obrigado a efetuar a troca. No entanto, caso seja dado essa possibilidade, peça que esta condição seja feita por escrito, de preferência na própria nota fiscal, com o prazo previsto para a troca. Sendo assim, dentro do período e nas condições pré estabelecidas, o lojista será obrigado a cumprir com o que foi acordado.

Troca de produtos por vício (defeito de fabricação)

Em se tratando de produtos eletroeletrônicos, sempre que possível, peça para que seja feito o teste do produto antes de efetuar a compra, pois, chegando em casa, percebe-se que o produto apresenta vício, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, este deverá ser encaminhado à assistência técnica (dentro do período de garantia) que terá um prazo de até 30 dias pra solucionar o problema. Apenas se esse prazo não for cumprido, dentre as opções do consumidor, este poderá exigir a troca do produto por um novo ou a devolução do valor pago, devidamente corrigido.

Compras com cartão de crédito, débito ou cheque

O lojista (fornecedor) não é obrigado a aceitar outra forma de pagamento senão em espécie. No entanto, ao aceitar cheque ou cartão como forma de pagamento, não poderá impor restrições como, por exemplo, valor mínimo pra aceitação do cartão ou tempo mínimo de abertura de conta corrente para aceitação do cheque. Esta prática deve ser denunciada pelo consumidor pelo fone 151.

Vale presente: opção de presente em caso de dúvida

Ao optar pelo “vale presente”, uma alternativa pra quem está em dúvida sobre que presente comprar, deve acertar, por escrito, com o lojista, como será feita eventual restituição de valores, caso o presenteado adquire um produto com valor inferior ao vale presente.

Sites de compras coletivas: atenção redobrada

Apesar de haver frequentes ofertas tentadoras, o consumidor deve ter atenção redobrada ao adquirir o presente por meio destes sites. Principalmente quando se tratar de uma prestação de serviço (spa, beleza, etc), atente-se ao prazo em que o cupom de desconto será utilizado e, principalmente, se terá que ter um agendamento prévio, pois, caso haja muitas compras, pode ser que o serviço a ser presenteado aos pais, só seja de  fato utilizado, muito depois do desejado. Em caso de dúvidas, entre me contato com a empresa que está ofertando o produto ou serviço. Caso haja algum problema, tanto a empresa que está anunciando, quanto o site de compras coletivas, é responsável por solucionar o problema do consumidor.

Atenção ao recebimento do produto em domicílio!

No momento da entrega, examine bem o estado da mercadoria e só assine o documento de recebimento do produto, após esta checagem. Se constatado alguma irregularidade, descreva-as no próprio documento e devolva o produto de imediato ao entregador.

Acesse o RELATÓRIO completo da pesquisa.

Acesse a PLANILHA completa da pesquisa.

Fonte: Procon Goiás

Mudança na lei da arbitragem no Brasil pode prejudicar o consumidor

“O consumidor, diante das empresas, é reconhecido por lei como
vulnerável”, diz titular da Senacon, Juliana Pereira, que defende
exclusão direito do consumidor no âmbito da arbitragem

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça pretende solicitar à Presidência da República que vete o projeto de lei 406/2013, de autoria do senador Renan Calheiros, caso ele seja aprovado no Congresso Nacional. 

A razão é que esse projeto pretende alterar as regras atuais da Lei da Arbitragem (Lei nº 9.307/96), geralmente aplicada na solução de conflitos entre empresas, que envolvem grandes somas de dinheiro, ampliando sua atuação, entre outras questões, também para resolver problemas entre consumidores e empresas. As grandes companhias geralmente escolhem a arbitragem em vez de levar suas questões à Justiça por se tratar de um mecanismo mais rápido para a solução de disputas.

A titular da Senacon, Juliana Pereira, entende que seria um retrocesso incluir o direito do consumidor no âmbito da arbitragem, pois esta forma de solução de conflitos deve ser feita apenas onde há igualdade entre as partes. “O consumidor, diante das empresas, é reconhecido por lei como vulnerável”, diz.

Juliana destaca que o projeto de lei contraria o Código de Defesa do Consumidor e também a Constituição. “Além disso, contratar uma câmara arbitral para solucionar um problema é uma escolha cara, você tem que pagar à instituição e aos árbitros. Outro aspecto é que essa lei, se aprovada, vai prejudicar tudo o que temos feito para ampliar o reconhecimento e o poder de defesa dos direitos dos consumidores”, argumenta Juliana, exemplificando com a recém-lançada plataforma www.consumidor.gov.br, elaborada pela Senacon, para solução de conflitos pela internet. “Nosso objetivo, com esse lançamento, é alcançar maior harmonia e redução de conflitos entre consumidores e empresas”.

A arbitragem surgiu para desafogar o Judiciário. Ao contrário da Justiça, é sigilosa, e não é possível conferir qual o resultado dos processos ao final. Essa é uma razão para que algumas pessoas não confiem tanto na arbitragem, comenta o sócio-proprietário da Bady Curi Advocacia Empresarial, Bady Curi. “Quando se leva uma ação à Justiça, já se tem noção do que pode acontecer pelas sentenças que já foram dadas para casos semelhantes. No caso da arbitragem, como ela é sigilosa, não é possível prever”. 

Fonte: O Tempo - MG

Direito do consumidor: rede social escancara insatisfação do brasileiro

O bom e velho telefone segue sendo o principal meio de relacionamento do consumidor. Tanto é assim que, entre 2013 e 2014, houve um aumento das ligações telefônicas registradas nos canais de atendimento ao consumidor. Pelo segundo ano consecutivo, o telefone é o canal prioritário na preferência do cliente.

O e-mail aparece em segundo lugar, seguido de mensagens nas redes sociais, que surgem como alternativa quando o cliente não é atendido ou não tem o problema solucionado, mesmo após contatos em outros canais. Os dados fazem parte de uma pesquisa realizada pelo Ipsos em parceira com a G4 Solutions sobre o comportamento do consumidor no relacionamento com as empresas.

“O telefone é o canal mais utilizado, mas existe um aumento da relevância das redes sociais e do e-mail. Quando o consumidor tenta duas ou três vezes o contato, por telefone ou email,  e não tem a questão resolvida, a estratégia é se manifestar nas redes sociais para que o assunto se torne público ou até mesmo para um desabafo. Isso mostra a necessidade de as empresas buscarem inovações, além de estruturar e qualificar o atendimento” analisa o diretor de marketing e vendas da G4, Erik Mazzei.

Do total de consumidores que entram em contato com as empresas a partir dos canais de atendimento avaliados, a maioria (88%) prefere ligar e falar com o atendente e 8% acessam o site por meio de chat ou mensagem de email. A pesquisa ainda mostra que 4% optam por mais independência, ao usar um aplicativo para dispositivos móveis.

“O consumidor tem a necessidade de falar com alguém quando entra em contato com a empresa. O fato de o canal telefônico ser o mais utilizado confirma esse posicionamento, ainda assim, o índice de resolução das solicitações no primeiro contato neste canal é baixo. Isso explica os 4% que preferem resolver por meio de aplicativos”, avalia Mazzei.

A pesquisa, realizada em nível com mil brasileiros, em 70 cidades de nove regiões metropolitanas, contemplou aspectos como preferências no formato de atendimento, dificuldade na resolução das solicitações e influência da qualidade do atendimento na decisão de compra de produtos e serviços. Do total de entrevistados na edição deste ano, 28% optaram pelo telefone como meio para contatar as empresas, sendo que, em 2013, este índice era de 20%. Em segundo lugar, aparece o e-mail, com 9%, seguido de mensagens nas redes sociais (6)% e formulário de contato no site ou fale conosco, com 3%.

RESOLUÇÃO

Com relação à resolução de assuntos, do total de pessoas que utilizaram telefone no último ano (28%),  aproximadamente um terço (31%)  resolveu a questão no primeiro contato, 23% no segundo e 15%, no terceiro. Mas 6% dos entrevistados só conseguiram a solução no quarto contato e 7%, no quinto ou depois disso. A conclusão é de que 28% dos participantes da pesquisa tiveram que ligar três vezes ou mais para resolver o assunto, sendo que 18% afirmaram que não ter conseguido solucionar a demanda.

Quanto à utilização de e-mails para fazer contato com as empresas, entre o universo de participantes que declararam usar este canal (9%), metade (50%) obteve êxito no primeiro contato. Cerca de 17% dos participantes resolveram no segundo contato e 11%, no terceiro contato. Já 4% só conseguiram algum resultado positivo no quarto contato e 2%, no quinto contato ou depois disso. O percentual de entrevistados que não conseguiu nenhuma resposta satisfatória por e-mail foi de 16%.

“O índice de não resolução absoluta é alto, o que favorece a utilização de aplicativos para solução de demandas de forma mais autônoma e independente por parte do consumidor”, avalia Mazzei.
A pesquisa mostrou ainda que a qualidade do atendimento nos canais interfere na decisão de compra de produtos e serviço.  Para 20% dos participantes, houve desistência da compra ao identificar que os sistemas de vendas por telefone eram ruins (principalmente da capital e regiões metropolitanas). Com relação à precariedade de atendimento pelo SAC, 17%  dos entrevistados afirmaram que evitaram compra.

“A baixa qualidade dos serviços de atendimento ao cliente é confirmada pelas complicações dos call centers em resolver no primeiro contato. Isso impacta negativamente na imagem de marca e leva o consumidor pensar duas vezes antes de comprar produtos e produtos e serviços”, analisa Erik.

O diretor de marketing e vendas da G4 diz que, diante deste cenário, as soluções que proporcionam autonomia e independência aos usuários tornam-se uma esperança para melhorar a qualidade no atendimento das empresas. “Os aplicativos mobile, por onde o consumidor pode resolver sozinho as demandas, já representam 4% da preferência do brasileiro como canal de relacionamento com as empresas”, completa.

Fonte: Convergência Digital/UOL - Com informações do IPSOs