Direito do consumidor: rede social escancara insatisfação do brasileiro

O bom e velho telefone segue sendo o principal meio de relacionamento do consumidor. Tanto é assim que, entre 2013 e 2014, houve um aumento das ligações telefônicas registradas nos canais de atendimento ao consumidor. Pelo segundo ano consecutivo, o telefone é o canal prioritário na preferência do cliente.

O e-mail aparece em segundo lugar, seguido de mensagens nas redes sociais, que surgem como alternativa quando o cliente não é atendido ou não tem o problema solucionado, mesmo após contatos em outros canais. Os dados fazem parte de uma pesquisa realizada pelo Ipsos em parceira com a G4 Solutions sobre o comportamento do consumidor no relacionamento com as empresas.

“O telefone é o canal mais utilizado, mas existe um aumento da relevância das redes sociais e do e-mail. Quando o consumidor tenta duas ou três vezes o contato, por telefone ou email,  e não tem a questão resolvida, a estratégia é se manifestar nas redes sociais para que o assunto se torne público ou até mesmo para um desabafo. Isso mostra a necessidade de as empresas buscarem inovações, além de estruturar e qualificar o atendimento” analisa o diretor de marketing e vendas da G4, Erik Mazzei.

Do total de consumidores que entram em contato com as empresas a partir dos canais de atendimento avaliados, a maioria (88%) prefere ligar e falar com o atendente e 8% acessam o site por meio de chat ou mensagem de email. A pesquisa ainda mostra que 4% optam por mais independência, ao usar um aplicativo para dispositivos móveis.

“O consumidor tem a necessidade de falar com alguém quando entra em contato com a empresa. O fato de o canal telefônico ser o mais utilizado confirma esse posicionamento, ainda assim, o índice de resolução das solicitações no primeiro contato neste canal é baixo. Isso explica os 4% que preferem resolver por meio de aplicativos”, avalia Mazzei.

A pesquisa, realizada em nível com mil brasileiros, em 70 cidades de nove regiões metropolitanas, contemplou aspectos como preferências no formato de atendimento, dificuldade na resolução das solicitações e influência da qualidade do atendimento na decisão de compra de produtos e serviços. Do total de entrevistados na edição deste ano, 28% optaram pelo telefone como meio para contatar as empresas, sendo que, em 2013, este índice era de 20%. Em segundo lugar, aparece o e-mail, com 9%, seguido de mensagens nas redes sociais (6)% e formulário de contato no site ou fale conosco, com 3%.

RESOLUÇÃO

Com relação à resolução de assuntos, do total de pessoas que utilizaram telefone no último ano (28%),  aproximadamente um terço (31%)  resolveu a questão no primeiro contato, 23% no segundo e 15%, no terceiro. Mas 6% dos entrevistados só conseguiram a solução no quarto contato e 7%, no quinto ou depois disso. A conclusão é de que 28% dos participantes da pesquisa tiveram que ligar três vezes ou mais para resolver o assunto, sendo que 18% afirmaram que não ter conseguido solucionar a demanda.

Quanto à utilização de e-mails para fazer contato com as empresas, entre o universo de participantes que declararam usar este canal (9%), metade (50%) obteve êxito no primeiro contato. Cerca de 17% dos participantes resolveram no segundo contato e 11%, no terceiro contato. Já 4% só conseguiram algum resultado positivo no quarto contato e 2%, no quinto contato ou depois disso. O percentual de entrevistados que não conseguiu nenhuma resposta satisfatória por e-mail foi de 16%.

“O índice de não resolução absoluta é alto, o que favorece a utilização de aplicativos para solução de demandas de forma mais autônoma e independente por parte do consumidor”, avalia Mazzei.
A pesquisa mostrou ainda que a qualidade do atendimento nos canais interfere na decisão de compra de produtos e serviço.  Para 20% dos participantes, houve desistência da compra ao identificar que os sistemas de vendas por telefone eram ruins (principalmente da capital e regiões metropolitanas). Com relação à precariedade de atendimento pelo SAC, 17%  dos entrevistados afirmaram que evitaram compra.

“A baixa qualidade dos serviços de atendimento ao cliente é confirmada pelas complicações dos call centers em resolver no primeiro contato. Isso impacta negativamente na imagem de marca e leva o consumidor pensar duas vezes antes de comprar produtos e produtos e serviços”, analisa Erik.

O diretor de marketing e vendas da G4 diz que, diante deste cenário, as soluções que proporcionam autonomia e independência aos usuários tornam-se uma esperança para melhorar a qualidade no atendimento das empresas. “Os aplicativos mobile, por onde o consumidor pode resolver sozinho as demandas, já representam 4% da preferência do brasileiro como canal de relacionamento com as empresas”, completa.

Fonte: Convergência Digital/UOL - Com informações do IPSOs

Consumidores brasileiros estão mais propensos a trocar de operadora de celular

No Brasil, os consumidores estão mais propensos a trocar de operadora de celular em comparação com clientes de outros países, apontou estudo da Nokia. No levantamento, 67% dos usuários brasileiros mudaram de empresa nos últimos cinco anos enquanto 48% mostraram-se dispostos a tal nos próximos 12 meses.

No mundo, essa taxa é inferior a 40%. Em países como Rússia e Estados Unidos, está em cerca de 27%. A pesquisa ouviu 12 mil usuários de 11 países.

De acordo com Fernando Carvalho, diretor de estratégia e desenvolvimento de negócios da Nokia para a América Latina, a percepção de qualidade é fator determinante para a decisão de trocar de operadora. Ao mesmo tempo, o consumidor está ficando mais exigente. 41% dos entrevistados se enquadram nesta situação.

Fora isso, a categoria preço e cobrança foi apontada como mais importante para 33% dos usuários. "Desde a privatização, as operadoras no Brasil estão em uma batalha por público. Então, a briga por qualidade é nova”, acredita Carvalho, explicando que os consumidores estão dispostos a pagar mais por isso, algo inédito no contexto brasileiro.

Segundo o executivo, é mais fácil para as operadoras disputarem usuários no quesito preço, já que para ter mais qualidade são necessários investimentos maiores em rede, que levam anos para serem concluídos.

A pesquisa apontou, ainda, que o percentual de usuários constantes de dispositivos móveis, os chamados "heavy users", subiu de 57% para 64%, na comparação 2012/2013. Em 2011, o índice era ainda menor, representando 46%.

Na Inglaterra, esse número é semelhante ao brasileiro, cerca de 66%. Estados Unidos e Coréia do Sul contabilizam 75% e 84%, respectivamente.

Entre os heavy users, 24% utilizam downloads, uploads e streaming quase diariamente; três em cada cinco usuários usam apps variados e um terço do consumo de dados ocorre por meio de banda larga móvel.

No total, foram ouvidos 1,08 mil usuários de smartphones, feature phones e tablets. Brasil, Itália, Espanha, Canadá, Coreia do Sul, Reino Unido, Estados Unidos, Rússia, China, Quênia e México participaram do levantamento.

Fonte: B2B Magazine via Reuters

TAM tem bens penhorados por desacato a sentença por voo atrasado

A TAM Linhas Aéreas S/A está com seus bens ativos parcialmente bloqueados desde o dia 28 de julho, devido ao não cumprimento de uma sentença julgada pelo magistrado Danilo Mansano Barioni, da 3ª Vara Civil do Fórum do Jabaquara, que indeniza, por dano moral, um casal de passageiros que tiveram atrasos em seus voos, tanto na ida quanto na volta em uma viagem para o exterior.

A penhora está estipulada no valor de R$ 12.643,68, que é resultante da condenação julgada procedente em  23 de maio de 2014, determinando que a ré fizesse o pagamento de R$ 5 mil por autor a título de indenização, computados juros mensais de 1% a partir da citação do processo.

De acordo com o juiz Danilo Mansano Barioni é “obrigação da empresa aérea era ter a aeronave disponível para fazer o vôo que vendeu na hora exata prevista para a decolagem, sem espaço para manutenções tardias ou problemas técnicos de última hora, sem “overbookings”, sem tergiversações, informações desencontradas, escalas e desembarques não previstos”.

 Na própria decisão, também cita outro caso julgado procedente pelo Tribunal  de Justiça, que diz que não basta que o transportador leve o transportado ao destino contratado. É necessário que o faça nos termos avençados (dia, horário, loca de embarque e desembarque, acomodações, aeronave, etc).

Como não houve cumprimento voluntário por parte da ré, o advogado responsável pela ação, Fábio Scolari, da Scolari, Garcia & Oliveira Filho, não identificou outra possibilidade a não ser recorrer à penhora eletrônica. “ Tivemos bastante cautela junto ao processo, ao munirmos de provas significativas, que pudessem fazer com que alcançássemos o êxito desta ação”.

A TAM tem 15 dias, a partir da decisão do juiz, para, caso não esteja de acordo, impugnar a decisão que determinou o bloqueio da conta.

Fonte: Consumidor Moderno/UOL

Código de Defesa do Consumidor prevê renegociação de dívidas em caso de desemprego

Por João Luiz Agner Regiani

Com o crescente número de consumidores que vêm perdendo o emprego ou que se encontram em situação de superendividamento e que, por isso, não conseguem dar continuidade ao pagamento em dia das parcelas dos produtos ou financiamentos contratados, as  entidades que defendem consumidores orientam que o consumidor que se encontra nestas condições procure rapidamente seu credor para renegociar o contrato. 

O que a maioria das pessoas desconhece é que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante a este o direito de pleitear a renegociação das suas dívidas em situações imprevisíveis e que alterem prejudicialmente as suas condições econômicas.

Existe previsão legal no CDC que traz a possibilidade de renegociação quando o consumidor é surpreendido por alterações econômicas que lhe impeçam de dar seguimento ao cumprimento do contrato pactuado, colocando-o em desequilíbrio financeiro e desvantagem demasiada em relação ao fornecedor.

A renegociação de dívidas nestas circunstâncias tem por objetivo resguardar o reequilíbrio contratual. Se trata de um direito do consumidor de realizar a tentativa de renegociação da sua dívida, que, contudo, não obriga o fornecedor a aceitá-la. No entanto, é crescente o entendimento de que a manutenção da saúde financeira do consumidor, mantendo-o ativo no mercado de consumo, interessa a todos, sem exceção, por isso a alternativa de renegociação das dívidas dos consumidores sempre deve ser visto com bom olhos pelos fornecedores de produtos ou serviços.

* João Luiz Agner Regiani é advogado graduado pela Universidade Estadual de Maringá (PR), diretor do Procon de Maringá e orientador na área do Direito do Consumidor e de Relações de Consumo.

Fonte: Radar do Consumidor

Ahpaceg definirá política de ações do 'Comitê de Boas Práticas e Segurança do Paciente'

A primeira reunião do comitê será no dia 5 de agosto com a participação dos hospitais associados, OAB-GO, Ibedec, Ipasgo e Unimed Goiânia, que vão debater a melhoria da segurança e da assistência aos pacientes


Com o objetivo de definir uma política de ações que proporcione a melhoria contínua da segurança e da qualidade da assistência prestada aos pacientes, a Associação dos Hospitais Privados de Alta Complexidade do Estado de Goiás (Ahpaceg) criou seu Comitê de Boas Práticas e Segurança do Paciente. O comitê é formado pelos hospitais associados da Ahpaceg e por representantes da secção goiana da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB-GO) e do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo - Seção Goiás (Ibedec).

O novo comitê tem a tarefa de avaliar permanentemente a relação entre os usuários, hospitais e operadoras de planos de saúde e buscar soluções para os problemas detectados, sempre visando garantir o melhor atendimento médico-hospitalar aos pacientes. A primeira reunião do Comitê de Boas Práticas e Segurança do Paciente acontecerá no próximo dia 5, às 14h30, na sede da Ahpaceg – Rua Teresina, 380, salas 2103/2104, Edifício Evidence Office, Setor Alto da Glória, em Goiânia.

Além dos membros da Ahpaceg, do Ibedec e da Comissão de Direito Médico, Sanitário e Defesa da Saúde da OAB-GO, vão participar da reunião representantes da Unimed Goiânia e do Instituto de Assistência dos Servidores Públicos do Estado de Goiás (Ipasgo), dois dos maiores compradores de serviços de saúde em Goiás, que juntos contam com cerca de 1 milhão de usuários. Ipasgo e Unimed Goiânia foram convidados a integrar o comitê.

O presidente em exercício da Ahpaceg, Haikal Helou, ressalta que a criação do Comitê de Boas Práticas e Segurança do Paciente faz parte da política de qualidade da Associação, que visa sempre oferecer aos pacientes o melhor atendimento, com maior resolutividade e segurança. Para ele, a ação conjunta com a OAB-GO, o Ibedec e a parceria com as operadoras de planos de saúde vão fortalecer esse trabalho da Ahpaceg e a maior beneficiada será a sociedade.

Oi é multada em mais de R$ 3 millhões por violar direitos dos consumidores

A empresa de telefonia Oi foi multada em R$ 3,5 milhões pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) por violação ao direito à informação, à proteção contra a publicidade enganosa, além do direito à privacidade e intimidade.

De acordo com o DPDC, órgão vinculado ao Ministério da Justiça, o serviço Navegador, disponibilizado aos consumidores do Velox, serviço de banda larga da Oi, mapeava dados de usuários para compor um perfil de navegação.

Segundo as investigações, esses perfis eram comercializados com anunciantes, agências de publicidade e portais da web, para oferecer publicidade e conteúdo personalizados.

Em nota, o departamento informou que houve "violação aos princípios da boa-fé e transparência, além de publicidade enganosa". O documento informa ainda que a Oi, "com o pretexto de melhorar a experiência de navegação, omitiu do consumidor informações essenciais sobre o serviço e suas implicâncias para a privacidade e segurança de dados pessoais."

De acordo com o DPDC, o serviço da Oi violou também princípios fundamentais definidos pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil, como a neutralidade da rede e o princípio da padronização e interoperabilidade. "A tecnologia do Navegador redireciona o tráfego do consumidor na internet e filtra seus dados, de modo a compor seu perfil de navegação, contrariando padrões da rede", diz nota do departamento.

O valor da multa foi calculado, de acordo com o departamento, considerando critérios do Código de Defesa do Consumidor, como a "vantagem econômica auferida, a condição da empresa e a gravidade da conduta".

O valor deverá ser depositado no Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD) e será revertido para ações de proteção do meio ambiente, do patrimônio público e da defesa dos consumidores.

A reportagem da Agência Brasil tentou contato com a empresa Oi, mas não obteve resposta.

Fonte: Agência Brasil

Exemplo: loja é condenada a pagar quase R$ 11 mil por negativar nome de consumidor indevidamente

Bemol é condenada a pagar R$ 10.860,00
a título de danos morais a um consumidor

O juiz de Direito Ilisir Bueno Rodrigues, da 7ª Vara Cível de Porto Velho, condenou a loja Bemol a pagar R$ 10.860,00 a título de danos morais a um consumidor que teria tido seu nome inserido nos órgãos de proteção ao crédito de forma indevida. Cabe recurso. 

Versão do consumidor 

O autor da ação alegou em juízo ter sido surpreendido com a informação de que a Bemol inscreveu seu nome nos cadastros de inadimplentes em razão de débito cuja contratação afirmou desconhecer. 

Argumentou ainda ter sido informado que, além do débito contestado, havia outros relativos ao mesmo contrato, ainda não inscritos nos cadastros de inadimplentes.

Informou a existência de outras inscrições, cuja regularidade está sendo objeto de demanda judicial, uma vez que, segundo ele, também são oriundas de fraude.

Afirmou que a inscrição indevida lhe impôs transtornos e dificuldades, causando-lhe abalo moral. 

Versão da Bemol 

A empresa contestou as alegações do autor da ação alegando, resumidamente, a regularidade da inscrição. Afirmou que ao firmar o contrato que originou o débito inscrito, tomou todas as cautelas de praxe a fim de evitar a ocorrência de fraude. 

Mencionou inclusive que as compras que originaram o débito foram realizadas pelo consumidor e, na hipótese de fraude, os danos a ele causados se deram em razão de culpa exclusiva de terceiro, o que exclui sua responsabilidade nos fatos ocorridos. 

Argumentou estarem ausentes, no caso, os pressupostos da responsabilidade civil, diante de que não se pode falar em reparação de quaisquer danos. 

E ao fim citou que o autor da ação não comprovou que as demais inscrições são objetos de demanda judicial.

Decisão 

Antes de condenar a empresa, o juiz Ilisir Bueno foi enfático ao salientar que a loja não trouxe aos autos do processo qualquer prova que pudesse justificar a inscrição do consumidor nos órgãos de proteção ao crédito. 

“A análise dos autos permite acolher a pretensão deduzida pelo autor (consumidor), uma vez que não foi apresentada prova pela requerida (Bemol) no sentido de que havia débito capaz de justificar a inscrição promovida. Tendo o requerente expressamente afirmado desconhecer a contratação que originou a inscrição nos cadastros de inadimplentes, cabia a requerida demonstrar a existência de pendência capaz de justificar a inscrição promovida, entretanto, não há demonstração disso nos autos”, destacou o magistrado. 

E sacramentou: “Incorrendo em conduta ilícita, por negligência, a requerida está obrigada a ressarcir o dano moral a que deu causa, este verificável pela simples inscrição, que, nos termos de pacífica jurisprudência, é causa de dano moral puro, dispensando qualquer comprovação”, também mencionou. 

Fonte: Rondônia Dinâmica