Reclamações ao Ibedec Goiás contra construtoras cresceram 30% em 2013

O Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo – Seção Goiás (Ibedec-GO) registrou um aumento de 30% nas reclamações de consumidores/mutuários contra construtoras (2.795 atendimentos), de janeiro a dezembro de 2013 em relação a igual período do ano anterior. As consultas por e-mail e presenciais eram de aproximadamente cem reclamações semanais em média, até 2012, e saltaram para cerca de 130, em 2013.

“Depois do casamento, a compra do imóvel próprio é o segundo ato civil mais importante na vida do brasileiro. O problema é que, com o acesso ao crédito cada vez mais fácil e rápido e o boom no setor imobiliário ocorrido de 2008 para cá”, ressalta Wilson Cesar Rascovit, presidente do Ibedec Goiás. “As pessoas passaram a ter acesso a uma gama de feirões de bancos e construtoras, estandes de venda montados em prédios em construção, bairros e condomínios fechados. Muitas vezes, eles já saem destas visitas com um contrato assinado, sem fazer as contas sobre sua real capacidade de pagamento e sem submetê-lo à análise de um advogado, o que é imprescindível”, orienta.

Para ajudar o consumidor/mutuário, o Instituto destaca alguns dos exemplos mais comuns de problemas nas compras:

Contratos:

- Cobrança indevida de juros e correção monetária: Durante a construção o reajuste das parcelas só pode ser por INCC. Após a entrega do imóvel a correção pode ser feita por índice inflacionário (INPC, IGPM, etc) e os juros podem ser cobrados até o limite de 1% ao mês.

- Juros Capitalizados: A forma de cálculo dos juros nas parcelas deve ser simples. A capitalização é proibida e infla o preço pago pelo consumidor em mais de 20% no preço final do imóvel.

- Venda casada: Obrigar o consumidor a comprar o mobiliário interno dos imóveis ou acessórios de uma empresa previamente escolhida é ilegal.

- Cláusula Mandado: Obrigar o consumidor a outorgar procuração para a construtora representá-lo na instituição de condomínio ou na contratação de outros serviços é ilegal.

- Falta de Memorial de Incorporação: É o documento que prevê todos os detalhes da obra e deve estar registrado na matrícula antes da venda dos imóveis. Sua falta implica em multa de 50% do valor pago em favor dos consumidores.

- Atraso na entrega dos imóveis: o prazo estabelecido em contrato não pode ser excedido sem que o consumidor seja compensado. Cláusulas de carência de 60 a 180 dias são comuns nos contratos e são ilegais, quando deixam ao livre arbítrio da empresa os motivos deste atraso, já que não há direito do consumidor atrasar os pagamentos pelo mesmo prazo sem penalidades.

Problemas Internos dos Imóveis:

- Rachaduras: trincas que podem ter origem no reboco ou na própria estrutura do prédio;

- Infiltrações: decorrente de problemas no reboco, secagem da alvenaria ou mesmo incorreta aplicação de materiais na pintura;

- Vazamento acústico: Quando o som passa pelas paredes, de um apartamento para o outro ou para o corredor, de forma a comprometer a privacidade dos proprietários;

- Altura do pé direito: Existe uma altura mínima estabelecida pela ABNT para cada tipo de construção, sendo que seu desrespeito pode prejudicar a circulação de ar do apartamento e comprometer seu uso normal;

- Aplicação de Material Diverso do Constante no Memorial Descritivo: Azulejos, pias, batentes de portas, armários, fiação elétrica e encanamento de marcas diferentes das constantes do Memorial Descritivo ou mesmo de qualidade inferior;

- Falhas de impermeabilização: Em áreas sujeitas a contato externo com água, a aplicação incorreta ou não aplicação do impermeabilizante pode gerar infiltrações que com o passar do tempo podem comprometer a segurança da obra;

- Nivelamento do piso: A falta de nivelamento do piso pode causar acúmulo de água em pontos indevidos e causar infiltrações e danos ao próprio apartamento e aos apartamentos vizinhos;

- Invasão do espaço aéreo: Construção de sacadas ou uso de sacada como cômodo não previsto no memorial descritivo da obra;

- Metragem: embora o apartamento seja vendido como unidade, o cálculo de seu preço é feito em metros quadrados, portanto qualquer diferença caracteriza vício e pode ser objeto de indenização.

- Mau cheiro vindo de tubulações hidráulicas mal instaladas ou mal dimensionadas para o prédio.

 Problemas das áreas comuns:

 - Insuficiência de elevadores: Existe norma para o cálculo da quantidade de elevadores necessários a atender aos moradores e esta norma muitas vezes não é respeitada, gerando transtornos aos moradores principalmente em horários de pico;

 - Fluxo de garagem: O fluxo de veículos que transitam na garagem, bem como os locais de entrada e saída têm de obedecer a normas técnicas que permitam seu uso com conforto;

 - Tamanho das garagens: Também há normas para o tamanho mínimo das garagens, bem como para o seu acesso que devem ser respeitadas na construção;

 - Segurança dos equipamentos de diversão e lazer: Os equipamentos de lazer: balanços, escorregadores, gangorra, piscina, sauna, salão de festas, banheiros sociais, etc., todos devem respeitar normas de segurança para que seu uso não seja prejudicial a saúde ou a vida das pessoas;

 - Existência dos itens de lazer prometidos: Quadras poliesportivas, piscinas, pistas para caminhada, sala de ginástica, churrasqueira, cobertura coletiva, etc., quando constam do Memorial Descritivo e devem existir no imóvel;

- Instalações adequadas para funcionários: Existem normas na legislação trabalhista quanto às instalações necessárias para o desempenho do trabalho dos funcionários do condomínio, como banheiros, refeitório, iluminação adequada, vestiários, que tem que ser respeitadas;

- Aplicação de materiais diversos nas áreas comuns: Pisos, instalações elétricas, metais e hidráulica das áreas comuns devem respeitar o contido no Memorial Descritivo e caso não respeitem, estarão em desacordo com a lei;

- Escoamento de águas pluviais: Deve o prédio dispor de encanamento, bombas e ralos suficientes a escoar a água das chuvas mesmo em caso de tempestades.

Prazos para reclamação

Estes vícios podem estar ocultos ou serem de fácil identificação. Para os vícios ocultos (que só aparecem com o tempo), o prazo de garantia é de 90 dias após a sua constatação. Já para os vícios de fácil identificação, o prazo de garantia é de 90 dias após a entrega do imóvel.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura os seguintes direitos, nestes casos: o consumidor pode pedir a rescisão contratual; ou a reparação de todos os problemas em 30 dias; ou solicitar um abatimento no preço do imóvel.

Feita quaisquer das opções acima, o consumidor ainda tem até cinco anos para pedir indenização por danos materiais e morais, com base no CDC, embora a responsabilidade do construtor sobre a obra e sua segurança seja de dez anos para imóveis entregues após 11 de janeiro de 2003, e 20 anos para imóveis entregues antes desta data, conforme entendimento do Superior Tribunal de Justiça (STJ).

Cartilha orienta Consumidores

O Ibedec Goiás disponibiliza no site www.ibedecgo.org.br uma Cartilha do Consumidor – Edição Especial Construtoras, onde os temas acima e muitos outros são abordados. O download é gratuito. O texto é atualizado, conforme o momento em que vive o País.

Para quem vai comprar um imóvel a cartilha traz dicas para que a pessoa possa traçar um perfil próprio de sua capacidade econômica para compra do imóvel, ensinando também como escolher a construtora e o imóvel adequado às necessidades de cada família, além é claro de listar quais os documentos necessários para o fechamento do negócio.

Para quem já comprou um imóvel de construtora e está enfrentando algum tipo de problema quanto ao imóvel ou ao contrato de compra e venda, a cartilha também lista uma série de situações e como enfrentá-las. Por exemplo: quais os direitos do comprador em casos de entrega de um imóvel com atraso; prazo de garantia do imóvel; imóvel com infiltrações ou rachaduras; rescisão de contrato; entre outros.

Convocação para ações coletivas:

O Ibedec Goiás convoca todos os consumidores que tenham problemas de atraso na entrega dos imóveis, de vícios nos contratos ou nos imóveis a entrar em contato para promover ações coletivas.

A ação coletiva é um tipo de processo pelo qual o grupo de consumidores lesados por uma empresa entra com uma única ação, por meio do Ibedec, para questionar os problemas ou cobrar as indenizações cabíveis. Para isto basta que os consumidores reúnam documentos e provas dos fatos e se associem ao Instituto.

A ação coletiva goza de isenção de custas e colabora com a celeridade do Judiciário, pois uma única ação pode representar 200, 300 proprietários de imóveis no mesmo prédio.

Por Assessoria de Comunicação do Ibedec Goiás

STJ: Recusa injusta de seguro saúde gera danos morais

Ministra do STJ, Nancy Andrighi julgou nula cláusula
contratual que excluiu da cobertura de plano de saúde
materiais ligados à cirurgia, como próteses e órteses

A injusta recusa de cobertura de seguro saúde gera compensação dos danos morais. Isso porque, o fato agrava a situação de aflição psicológica do segurado que pediu autorização da seguradora em momento de dor e com a saúde debilitada, além do abalo psicológico. Com esse entendimento, a ministra Nancy Andrighi do Superior Tribunal de Justiça julgou nula a cláusula contratual que excluiu da cobertura materiais diretamente ligados ao procedimento cirúrgico como próteses e órteses.

No caso, a segurada entrou na Justiça com ação de obrigação de fazer contra um convênio que negou cobertura para implantação de prótese ortopédica importada, no momento da cirurgia. A jurisprudência do STF é no sentido de que no contrato de trato sucessivo é possível verificar a abusividade das cláusulas diante das normas consumeristas, mesmo que firmado antes da vigência do Código de Defesa do Consumidor. 

Segundo a ministra, entretando, o entendimento do STJ é pacífico no que concerne à nulidade de cláusula contratual que exclua da cobertura órteses, próteses e materiais diretamente ligados ao procedimento cirúrgico a que se submete o consumidor. Dessa forma, mesmo que o inadimplemento contratual não seja causa para gerar danos morais, é reconhecido o direito à compensação dos danos morais advindos da injusta recusa de cobertura de plano de saúde.

O juízo de primeiro grau declarou a ilegalidade da negativa de cobertura da prótese e determinou que a seguradora arque com todas despesas da cirurgia, incluindo o implante de prótese. Além disso, condenou a seguradora a pagar R$ 8 mil de danos morais. Entretanto, em segunda instância, o pedido de indenização foi negado.

A segurada entrou com recurso especial alegando que a exclusão da cobertura relativa à prótese de quadril utilizada em procedimento cirúrgico configura prática abusiva e gera dano moral. Em resposta, a ministra manteve o valor estabelecido pela sentença de R$ 8 mil por danos morais. A decisão foi acompanhada pela maioria da 3ª Turma do Tribunal.

Fonte: Consultor Jurídico

Deputados podem revogar calote de R$ 7 bi das distribuidoras de energia elétrica

População de todo o País pagou cerca de R$ 1 bi a
mais por ano em tarifas de energia, de 2002 a 2009

A Câmara dos Deputados pode votar na quarta-feira, 19 de fevereiro, o Projeto de Decreto Legislativo (PDL) 10 de 2011, que suspende o ato da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) que negou o ressarcimento de R$ 7 bilhões pagos indevidamente pelos brasileiros nas contas de energia elétrica, entre 2002 e 2009. Se aprovado, o decreto abre a possibilidade de retomar a discussão e exigir da Aneel uma forma de as distribuidoras de energia devolverem o valor à população, por exemplo, com descontos nas contas futuras.

O problema do cálculo das tarifas nas contas de energia elétrica foi descoberto pelo Tribunal de Contas da União (TCU), em uma auditoria realizada em 2009, durante os trabalhos da Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) criada para investigar irregularidades na cobrança. O erro permitiu um ganho irregular de R$ 1 bilhão ao ano pelas empresas.

A agência reconheceu o erro em 2010. E determinou aditivos contratuais para corrigi-lo. Mas considerou que os valores pagos a mais não deviam ser ressarcidos, pois os reajustes não seriam ilegais, já que seguiram as normas existentes nos contratos.

Em 2012, a Frente de Defesa dos Consumidores de Energia Elétrica – formada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a Fundação Procon-SP, a Proteste (Associação de Defesa de Consumidores) e a Federação Nacional dos Engenheiros – entregaram uma petição ao TCU pedindo que se posicionasse favoravelmente aos consumidores. E determinasse a devolução.

Porém, em decisão tomada no dia 10 de dezembro de 2012, o tribunal definiu que não era sua competência regular a relação entre os consumidores e as distribuidoras. "Isso é atribuição da Justiça.”

O PDL, de autoria dos deputados Weliton Prado (PT-MG) e Eduardo da Fonte (PP-PE), não determina diretamente a devolução dos valores. Mas inibe o despacho nº 3.872, de 14 de dezembro de 2010, através do qual a agência sustenta a posição de não ressarcir os consumidores.

EQUÍVOCOS

O documento apresenta uma série de equívocos na decisão da Aneel. Primeiro, porque as distribuidoras de energia elétrica devem responder, de acordo com a legislação do setor, por todos os prejuízos que causarem aos consumidores, independentemente de dolo ou culpa, conforme a Lei nº 8.987, de 1995.

A decisão contrariou o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que garante a todos os consumidores o direito à reparação dos danos patrimoniais ou morais causados por empresas no fornecimento de energia elétrica.

A norma também contrariou as resoluções da própria Aneel (nº 456/2000 e 414/2010) que estabelecem os direitos dos usuários de energia elétrica e obrigam as distribuidoras a providenciar a devolução ao consumidor de quantias recebidas indevidamente. O que contempla a situação de tarifas cobradas a partir de um cálculo incorreto.

A Proteste avalia que o valor a ser devolvido, corrigido monetariamente, já está em R$ 12 bilhões. Para a entidade, as concessionárias de energia elétrica de todo o país poderiam conceder descontos para abater os valores diretamente nas contas, até atingir o total cobrado a mais.

Fonte: RBA - Rede Brasil Atual

Atualização do Código de Defesa do Consumidor está parada no Senado

A atualização do Código de Defesa do Consumidor (CDC) está parada no Senado. São três propostas que tem origem numa minuta da comissão de juristas, coordenada pelo ministro do Superior Tribunal de Justiça (STJ), Hermann Benjamin. O prazo para a comissão criada para discutir as propostas já foi adiado para 31 de março deste ano, mas nada anda. Uma queda de braço entre o governo, os parlamentares e o setor produtivo impede que as discussões andem.

O andar da proposta vai ser lento se não houver pressão popular. Assim pensa o senador Paulo Paim (PT), que participa da comissão que  discute a atualização do código. “As forças políticas trabalham de acordo com o interesse de alguns e o interesse no momento não é o direito do consumidor. Por isso que alguns dizem que propostas que tratam de direitos do consumidor ou trabalhistas são peleias do Último dos Moicanos”, comentou. Segundo ele, propostas como essa só andam se forem acompanhadas de forte pressão popular.

O senador Pedro Simon (PMDB-RS) elogiou a lei atual e afirmou que nem a União Europeia tem regras tão avançadas. “O Brasil tem uma legislação avançada de defesa dos direitos dos consumidores. A rigor, não necessitaria de revisão alguma. A não ser para incluir de forma clara, aspectos do comércio eletrônico, por exemplo. Com relação ao projeto em exame no Senado, acredito que deve permanecer a proibição de assédio a contratação de crédito ou de propaganda que induza a contratação sob ilusão de juro zero”, comentou o parlamentar.

Fonte: Repórter Brasília/Jornal do Comércio

Com o fim do horário de verão, saiba o que fazer para economizar na conta de luz

Com o fim do horário de verão, o consumidor deve redobrar a atenção para não ver a conta de luz disparar em março. Confira algumas dicas:

Aparelhos elétricos:

* Assista à televisão junto com a família.
* Desligue a TV, rádios e vídeo games quando ninguém estiver usando.
* Evite deixar aparelhos em stand by (ligados na tomada).
* Lembre-se que quanto maior o diâmetro das hélices dos ventiladores, maior o consumo.
* Evite dormir com a televisão ligada. Se ela tiver recursos de programação, use o timer.
* Não deixe aparelhos como celular, câmera e notebooks "dormirem" carregando. Retire da tomada quando a bateria estiver carregada.
* Ao comprar lâmpadas e eletrodomésticos, dê preferência aos que possuam o Selo Procel de economia de energia (Programa Nacional de Conservação de Energia Elétrica).

Ar-condicionado:

* Mantenha o filtro sempre limpo e o termostato regulado.
* A potência do ar (BTUs) deve ser adequada ao tamanho do ambiente.
* Mantenha portas e janelas bem fechadas ao usar.
* Não bloqueie a grade de ventilação.
* Ao sair do ambiente, desligue o aparelho.

Chuveiro elétrico:

* Evite banhos demorados e em horários de pico.
*A posição "verão" reduz o consumo em até 30%.
* Ao ensaboar-se, desligue o chuveiro.

Geladeira e freezer:

* Instale em locais afastados da parede, sol e fogão.
* Arrume os alimentos para que sejam rapidamente encontrados e deixe espaço entre eles para o ar poder circular
* Não deixe a porta aberta sem necessidade ou por tempo prolongado
* Tire e guarde alimentos de uma só vez.
* Não guarde alimentos quentes e nem sem tampas.
* Não forre as prateleiras, pois dificulta a circulação do ar.
* Regule o termostato.
* Não coloque roupas para secar na parte de trás.
* Descongele regularmente.
* Ao viajar, esvazie e desligue da tomada.
* Mantenha a borracha em bom estado (Faça o teste: coloque uma folha entre a porta e feche. * Puxe o papel. Se sair facilmente é sinal de vedação em mal estado).

Lavar e passar:

* Junte grande quantidade de roupas e passe/lave de uma só vez.
* Controle a quantidade de sabão para evitar repetir o enxágue.
* Mantenha o filtro da máquina de lavar roupas sempre limpo.
* Desligue o ferro quando for interromper o serviço.
* Use a temperatura indicada para cada tipo de tecido e comece pelas mais leves.

Iluminação:

* Substitua lâmpadas incandescentes por fluorescentes, que consomem até 30% a menos.
* Durante o dia, aproveite a iluminação natural, abrindo janelas e cortinas.
* Apague as lâmpadas de ambientes desocupados.
* Procure pintar paredes e tetos com cores claras, que refletem melhor a luz e diminuem a necessidade da iluminação artificial.

Bomba d'água:

* Evite ligar a bomba várias vezes.
*Elimine vazamentos.
* Regule o tempo das válvulas de descargas.* Verifique o funcionamento da boia.

Instalação elétricas:

* Elimine emendas mal feitas, fios ou cabos desencapados, ou com isolamento comprometido.
* Evite o uso de benjamins. Eles provocam sobrecarga nas tomadas e podem causar acidentes.

* Elimine sobrecarga nos circuitos para evitar o aquecimento dos condutores.
* Ao adquirir equipamentos elétricos, confira a voltagem para saber se a fiação suporta a nova carga.

Computador:

* Utilize os recursos de economia de energia para desligar o monitor e colocar o computador em estado de espera se eles permanecerem sem uso após um determinado tempo;
* Não deixe monitor, impressora, caixas de som, estabilizador e outros acessórios do computador ligados sem necessidade.

Divulgação: Site do jornal Extra On-line / Fontes: Eletrobras e Light

Com IOF em alta e sem planejamento, sonho das férias pode virar pesadelo

Férias é sempre uma época de muitos gastos, principalmente, quando se decide viajar. O ano virou e uma notícia piorou ainda mais a situação de quem estava planejando sair do país: o Imposto sobre Operações Financeiras (IOF) incidente nos pagamentos em moeda estrangeira feitas com cartão de débito, saques em moeda estrangeira no exterior, compras de cheques de viagem (traveller checks) e carregamento de cartões pré-pagos com moeda estrangeira se igualou ao do cartão de crédito, indo de 0,38% para 6,38%.

 
Se precisar de dólar então, fica mais complicado, uma vez que a moeda está em alta – R$2,33. Isso é um sinal bem claro de que, para quem não havia se programado corretamente, essa talvez não seja a melhor hora para se fazer essa viagem; é melhor adiar ou mudar de destino. Para saber o que fazer com segurança, é recomendada fazer um diagnóstico da vida financeira, sabendo exatamente quais são seus ganhos e gastos do mês, estando ciente de quanto poderá gastar nesse período.
 
É muito provável que tenha que cortar alguns passeios e compras da lista, para que o aumento do IOF e a alta do dólar não pesem tanto no orçamento, correndo o risco de cair em um endividamento. Um conselho que sempre dou é respeitar o padrão de vida, pois só assim é possível realizar sonhos sem precisar entrar em desespero depois para bancá-los, podendo até se tornar um inadimplente.

É preciso tomar cuidado para não gastar o que não temos, com coisas que não precisamos, para impressionar, muitas vezes, pessoas que nem sequer conhecemos. Respeitar o dinheiro que passa por nossas mãos é o ponto principal para não perder o controle das finanças pessoais. Caso, depois de uma análise minuciosa do orçamento, você perceber que só será possível realizar a viagem tendo que parcelar tudo, é melhor nem fazer. O que era um sonho pode se tornar um verdadeiro pesadelo em poucos dias. 
 
Então, reúna a família – inclusive as crianças – para falar sobre a situação financeira, para que todos possam colaborar nesse momento. Peça a ajuda de todos para pesquisar preço de pacotes de viagem e passagens de avião em, pelo menos, três lugares físicos e virtuais. Acredite, uma simples busca pelo menor preço pode diminuir significativamente os gastos. Se resolverem passear Brasil e de carro, não se esqueçam de fazer uma revisão completa e verificar documentação e seguro, pois, além de evitar acidentes, também ajudará a economizar com possíveis problemas que possam ocorrer.
 
Mas se decidirem ir para fora mesmo, com o aumento do IOF para cartões pré-pagos, vale mais a pena levarem 20% em espécie e o resto gastarem no cartão de crédito mesmo, pois, dessa forma, pode-se conseguir algumas vantagens, como o acúmulo de milhas para a próxima viagem ou para desconto em alguns produtos. No entanto, aconselho levar, no máximo, dois cartões de crédito, com vencimentos próximos e posteriores à data da viagem. 

Não se esqueça de informar a operadora, para que saiba que estará fora do país durante esse período. E por último, um ponto muito importante: ninguém está livre de imprevistos, e passar aperto em outro país não é nada agradável. Por isso, procure levar de reserva de 30% a 50% do total do valor do passeio.

Fonte: Consumidor Moderno/UOL

Reclamações contra instituições bancárias ao Banco Central quase dobraram no ano passado

As reclamações de clientes contra os bancos feitas ao Banco Central cresceram 97,4% de 2012 para 2013, segundo levantamento feito pelo G1 com base nos dados do próprio BC. Os dados levam em conta só as queixas contra instituições com mais de 100 milhões de clientes em que o órgão considerou haver descumprimento de regras do Conselho Monetário Nacional (CMN) ou do BC.

Foram 23.443 reclamações em 2013, quase o dobro das 11.874 recebidas no ano anterior. Os principais motivos de descontentamento se repetem todos os meses: débitos não autorizados (4.741 queixas no ano), prestação de conta salário de forma irregular (3.167) e cobrança irregular de serviços não contratados (2.864).

Sem resposta do banco em que tinha conta e do BC para ajudar a resolver o problema, a chefe de seção Tatiane Raupp de Sena, de 38 anos, teve de desistir de trocar de apartamento no ano passado. Ela quitou um financiamento pelo Minha Casa Minha Vida, na Caixa Econômica Federal, mas o banco não deu baixa no sistema, o que a impediu de financiar outro imóvel por parecer ter a renda comprometida.

“Queria trocar de imóvel e acabei continuando no mesmo em que estava. A gente estava com tudo programado, no novo tinha opção de terceiro quarto e já tinha falado com a construtora”, diz.

Após tentar resolver o problema com a Caixa, ela fez duas reclamações ao BC, que deu prazo de 9 dias para uma solução que nunca veio. “Queria que o BC fizesse com que a Caixa entrasse em contato comigo, já que não sabiam como tirar meu nome do sistema. Pelo BC, creio que fizeram a parte deles, mas a Caixa não deu retorno”, avalia.

O banco diz que não houve a quitação do financiamento, mas a transferência para o comprador do imóvel dela. Com isso, a "baixa" do financiamento de Tatiane teria sido a aprovação e efetivação do financiamento em nome do novo comprador.
Fiscalização

Considerando todas as reclamações recebidas em 2013 – incluindo aquelas em que o BC não viu infração – a alta foi de 76,3% em relação a 2012, para 152.650.

O aumento das queixas, para o BC, tem relação com a inclusão financeira, maior número de clientes das instituições, a educação financeira e a complexidade de produtos bancários. O BC também diz que a divulgação de suas ações na mídia e a criação da diretoria de relacionamento institucional e cidadania também teriam contribuído para mais pessoas reclamarem.

De acordo com o levantamento do G1, o número de clientes das instituições subiu 7,3% de 2012 para o ano passado – abaixo do crescimento de 97% nas reclamações. No Santander, banco em que as queixas mais cresceram, a alta foi de 329% nas reclamações e 0,4% no número de clientes.

O Banco Central, que fiscaliza os bancos do país, tem canais (veja aqui quais) para receber reclamações dos clientes em relação às instituições e faz o meio de campo com elas para resolver os problemas.

"Não tem punição por descumprir normas", diz a economista do Idec Ione Amorim, que defende uma fiscalização "mais enérgica até financeiramente" para haver melhoria dos serviços e atenção às normas.

O instituto vê a fraca vigilância – e não o maior número de clientes dos bancos – como o maior argumento para justificar a alta das queixas. "Talvez a questão seja mais fiscalização e urgência das instituições em reverter isso. O sistema de cobrança tem de ser aperfeiçoado, mas o mundo ideal é que as reclamações não sejam tão frequentes. Verificamos que há descumprimento por parte dessas instituições", diz Ione.

Na avaliação da Proteste, falta transparência às informações sobre o setor e resposta do BC ao consumidor sobre as reclamações.

“Encontramos muitos casos em que o BC não consegue resolver e há reincidência das mesmas instituições, dos mesmos problemas. Queremos que a solução seja mais rápida para que as reclamações caiam, não sejam as mesmas nem aumentem em quantidade”, diz a coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci.

Respostas às reclamações

O encarregado de contas a pagar Sérgio de Lima também ficou sem resposta à reclamação no BC e só conseguiu desbloquear seu cartão de crédito depois de quase dois meses e de tanto incomodar a equipe da agência do Itaú.

“Não ajudaram nada (no BC). Liguei para falar com a ouvidoria e disseram que tinha que aguardar para resolver com o banco, mas o que resolveu foi negociar”, diz ele, que já tinha feito outra reclamação ao BC anteriormente e recebido ajuda da instituição.
O Itaú afirma que a dificuldade do cliente não teve ligação com o desbloqueio da função crédito do cartão, mas da ativação da senha pessoal, "o que dependia de uma ação específica do cliente”.

O Banco Central diz dar “atenção especial” aos “assuntos mais graves e mais recorrentes” e que as demandas registradas são usadas no planejamento e na supervisão às instituições fiscalizadas. “As ações de supervisão de conduta podem resultar em medidas punitivas”, diz o BC, sem especificar que punições seriam possíveis e quais já foram aplicadas.
A autarquia diz que monitora as demandas que chegam e conversa constantemente com as ouvidorias dos bancos, que geralmente são responsáveis pelas respostas, para melhorarem seus processos de solução de conflitos com os clientes e para que atuem internamente como indutoras da melhoria do relacionamento do banco com o seu cliente.

O Santander diz que "vem fazendo uma revisão completa" dos processos, ofertas e atendimento para que fiquem "mais simples e ágeis". O banco afirma ser comprometido com o cliente e que "continuará investindo intensamente" para melhorar a satisfação dos consumidores.

O Itaú disse que as reclamações dos clientes "são tratadas com atenção, visando a solução consensual" e que as demandas são analisadas para aprendizado e melhoria dos produtos, procedimentos e comunicação. O banco também afirmou que vai continuar a se esforçar para o cliente "solucionar, cada vez mais, suas demandas junto à própria Instituição".
A Caixa Econômica Federal diz estar entre os bancos "que mais tempo esteve fora do ranking" mensal do BC, tendo estado "cinco vezes entre as cinco instituições mais reclamadas nos últimos 30 meses". O banco afirma atender rapidamente e com qualidade e investir em treinamentos para reduzir o número de ocorrências.

Fonte: Portal G1