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quarta-feira, 5 de novembro de 2014

Parece mentira, mas acontece: consumidora recebe tijolo no lugar de videogame

No lugar de um videogame Xbox 360 para os filhos, comprado no
site Submarino, Karem Teixeira de Lima recebeu um tijolo

A chegada do entregador à casa de Karem Teixeira de Lima, no fim do ano passado, em Quintino, Zona Norte do Rio, causou um alvoroço. O casal de gêmeos, então com seis anos, e a outra filha, de oito, aguardavam ansiosos o presente de Natal, um videogame Xbox 360, comprado no Submarino. Com o pacote em mãos, Karem reuniu as crianças na sala, mas, em minutos, a euforia deu lugar à decepção. Em vez do brinquedo, encontraram um tijolo dentro da caixa.

— Levei o pacote para a sala toda empolgada. Quando abri o saco deu pra ver que a parte debaixo tinha sido aberta e depois fechada com fita adesiva. Ao ver o tijolo achei que fosse uma pegadinha. Corri para a rua na esperança que o entregador ainda estivesse por ali, mas tinha ido embora. Meus filhos ficaram sem entender nada — conta.

Karem procurou o Procon Carioca para resolver o problema. O órgão entrou em contato com a empresa, que ligou para a consumidora e encaminhou um novo videogame.

— A empresa explicou que isso já havia ocorrido com outros clientes, porque a entrega é terceirizada e a fraude ocorre depois que o produto sai do depósito. Fiquei apreensiva, com medo de vir outro tijolo, mas, dessa vez, o videogame chegou direitinho.

Carlos Humberto da Silva Filho, morador de Santa Teresa, viveu outra situação absurda. Mês passado, ele comprou um colchão na Ricardo Eletro da Rua Uruguaiana. Além de a entrega ter atrasado, deixaram em seu apartamento um produto inferior ao comprado. No dia da troca, Carlos estava trabalhando e deixou a chave com um amigo para receber os entregadores. Quando ele chegou em casa, à noite, veio a surpresa: além de recolherem o colchão, os entregadores tinham levado a cama, que nada tinha a ver com a compra. O colchão correto só seria entregue depois.

— Liguei para um número de celular que tinha ficado gravado em meu aparelho, porque os entregadores tentaram contato mais cedo. O mais absurdo é que o entregador atendeu, reconheceu que tinha levado a cama, mas falava como se não tivesse feito nada errado. E bateu o telefone na minha cara. No outro dia, esperei até meio-dia. Como não devolveram meu móvel fui à loja, que informou que nada poderia fazer porque a entrega era terceirizada - conta.

Carlos Humberto comprou um colchão, mas recebeu,
além de atrasado, um produto inferior. Foto: O GLOBO

Decepcionado, Carlos procurou o Procon-RJ e foi orientado a fazer um boletim de ocorrência na Delegacia do Consumidor (Decon). Na polícia, explicaram que o incidente com a cama não poderia ser caracterizado como roubo. Era “só má qualidade na prestação do serviço”. Não registraram a ocorrência.

— No dia seguinte, abandonaram a cama em frente à portaria do meu prédio, sem avisar, e eu a encontrei quando cheguei do trabalho à noite. Depois, a empresa entrou em contato e optei por receber o dinheiro de volta, em vez do colchão - explica. 

Casos como esses estão longe de ser exceção. Eduardo Pedrosa, morador da Tijuca, comprou um celular Galaxy Note 3 no site da Fast Shop, por R$ 2 mil, e recebeu um produto usado, com direito a cabelo grudado no adesivo de proteção da tela. Já Fábio Barros, também do Rio, precisou sacar dinheiro da poupança que tem na Caixa e, ao chegar ao banco, a conta não foi encontrada. Saiu de mãos vazias e sem explicações. 

Paulo Coutinho de Figueiredo, de Brasília, comprou um micro system no Extra.com e, no lugar do produto, recebeu quatro tijolos. Carlos Andrade de Oliveira, de Uberlândia (MG), também recebeu um tijolo, só que de isopor, no lugar da panela elétrica adquirida no site do Magazine Luiza. Todos foram ressarcidos após procurarem o Procon ou enviarem carta para a Defesa do Consumidor do GLOBO.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que, numa relação de consumo, a obrigação de provar a falsidade da reclamação é do fornecedor. Portanto, nos casos relatados, é a empresa que deve atestar que o produto foi entregue devidamente ao cliente, caso recuse repará-lo.

— De qualquer forma, o consumidor deve se resguardar tirando fotos do incidente, pegando os dados das testemunhas, e o que mais for possível — orienta o subsecretário de Defesa do Consumidor do Procon Carioca, Fábio Ferreira.

O ideal é verificar se a mercadoria está de acordo com o pedido no recebimento, diante do entregador, acrescenta a assessora técnica do Procon-SP Leila Cordeiro. Se identificar algum problema, o cliente deve recusar o produto, anotar no recibo o motivo e, depois, procurar a loja.

O CDC determina que, quando há mais de um agente causador do problema, todos respondem solidariamente pela reparação. Mas, nos casos relatados, o principal responsável é o fornecedor.

— A loja não pode se eximir de resolver o problema, pois tem responsabilidade solidária com a empresa terceirizada, e por ser a fornecedora está obrigada a garantir a entrega do bem. Assim, ela responde pela totalidade do dano — diz Ferreira.


Empresas prometem melhorar serviços

O primeiro contato do consumidor deve, então, ser com a loja. Não havendo solução, pode procurar um órgão de defesa ou a Justiça, quando se tratar de dano moral. O consumidor é encaminhado para delegacia especializada somente quando o conflito estiver previsto entre os artigos 61 e 80 do CDC, que estabelecem os crimes pelos quais o fornecedor pode cumprir pena de prisão, complementa o subsecretário Ferreira. Entre os principais estão a publicidade enganosa e a venda de produtos sem nota fiscal ou certificado de garantia. E também na Lei Federal 8.137/90, que define crimes contra as relações de consumo, como favorecer ou preferir um freguês sem justa causa ou induzir o consumidor a erro.

— Tendo a acreditar que esses casos são exceção, não o espírito das empresas. Uma coisa é um produto chegar com atraso, trocado. Outra é comprar um videogame e receber um tijolo — analisa o advogado Vinicius Zwarg, especialista em Direito do Consumidor.

Sobre o sumiço da cama de Carlos Humberto, a Ricardo Eletro informou, em nota, que vai investigar o que ocorreu e “tomar as medidas cabíveis para que não se repita”. Disse, ainda, que o treinamento dos funcionários é rotineiro, e que são orientados a terem conduta ética e transparente. Sobre o mesmo caso, o delegado Pablo Sartori, da Decon do Rio, explicou que o sumiço da cama trata-se de um equívoco, não um furto ou qualquer outro crime de consumo. “Desacordo comercial não é crime”, afirmou em nota. Por isso a ocorrência não foi registrada.

A Caixa não explicou o que levou a conta do cliente a ficar inacessível no momento que ele precisou fazer o saque. Apenas informou que a conta e o saldo estão inalterados e disponíveis. O Magazine Luiza garantiu que, após tomar conhecimento do problema, entregou o produto em cinco dias. Afirmou, ainda, tratar-se de um caso isolado e ter tomado todas as medidas para identificar os responsáveis e evitar uma nova ocorrência. 

O Extra.com informou ter instaurado investigação interna para melhorar seus serviços. O Submarino não quis comentar sobre o sistema de entrega. Limitou-se a afirmar que “trabalha intensamente para resolver as questões que impactam seus clientes, e que em todas as áreas da companhia há comprometimento”. A Fast Shop informou ter feito a troca um dia depois de receber a queixa do cliente.


Fonte: O GLOBO

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