Após um erro fazer com que viagens aéreas fossem anunciadas
no site da KLM a preços muito baixos, a companhia informou na quinta-feira da
semana passada (4) que os clientes que efetuaram a compra e tiveram os bilhetes
emitidos ou receberam confirmações de disponibilidade e do recebimento do
pagamento pela empresa terão suas passagens honradas.
No último dia 3, a KLM havia informado que iria honrar as
compras dos clientes brasileiros que chegaram a ter as suas passagens emitidas,
garantindo apenas os voos dos consumidores que chegaram a receber o e-ticket,
com o número da passagem.
"Além de honrar os bilhetes já emitidos, demonstrando mais
uma vez sua total e indiscutível boa-fé e indo além da razoabilidade esperada,
a KLM decidiu ainda finalizar todos os processos de emissão de bilhetes que
tivessem atingido os requisitos para isso: confirmações de disponibilidade e do
recebimento do pagamento pela KLM", diz a empresa em comunicado.
"Os únicos passageiros que podem não ter o bilhete emitido
são aqueles que não conseguiram atingir os requisitos mínimos – falta de
disponibilidade de lugares em um dos voos, problemas com a forma de pagamento
ou qualquer outra razão, que não será de forma alguma uma decisão unilateral de
cancelamento por parte da KLM. Asseguramos que essa hipótese não ocorrerá." (confira
a íntegra da nota no final da reportagem)
Na quarta-feira (3), a empresa havia divulgado comunicado diferente, em que
dizia: "lamentamos informar aos que fizeram uma reserva em 01 de dezembro
de 2014 e para os quais o bilhete não foi emitido, que devido à tarifa não
estar mais disponível, o bilhete não será emitido e sua reserva será cancelada.
Isso inclui aqueles que receberam um e-mail de confirmação automático, mas não
o número do bilhete emitido", afirma a empresa.
A KLM está oferecendo também para os clientes as opções de
reembolso e remarcação da data do voo mediante o pagamento de uma taxa de
alteração de US$ 350. Questionada pelo G1, a KLM não informou o número de
compras canceladas ou o total de bilhetes emitidos com a tarifa
"incorreta". Disse apenas que os preços tentadores ficaram
disponiveis "por um curto período de tempo".
Na quarta, a companhia já havia divulgado um adendo ao
comunicado oficial, informando que os clientes que compraram as passagens
através do site www.klm.com.br terão os bilhetes emitidos e confimados em até
72 horas, mesmo nos casos em que os consumidores ainda não tenham recebido o
e-ticket. Para aqueles que fizeram a compra por outros sites a única orientação
da KLM é que os clientes entrem em contato diretamente com a agência de viagem.
Procon diz que
reserva não pode ser cancelada
A Fundação Procon-SP informou que acompanha o caso e que já entrou em contato
com a empresa para saber as medidas que estão sendo tomadas. Segundo a
assessora ténica do Procon-SP, Marta Aur, até mesmo os consumidores que
receberam apenas a confirmação da reserva tem direito ao cumprimento da oferta
com "erro".
"Quem cancelou o bilhete não foi o consumidor, que cumpriu
com todas as fases da compra. Se a pessoa efetuou o pagamento e passou da tela
de pagamento, cumpriu com a sua obrigação", afirma.
O Procon orienta que os consumidores que se sintam
prejudicados procure os órgãos de direito do consumidor para garantir o
cumprimento da compra.
O site Reclame Aqui informou ter recebido 26 reclamações
contra a KLM entre segunda e terça, com consumidores alegando propaganda
enganosa e cancelamentos. A média de registros contra a empresa no site no ano
é de 8,7 reclamações por mês.
Para diretor de operações do Reclame Aqui, Diego Campos, “o
consumidor pode sim abrir queixa, pois a oferta de passagens é um serviço que
não tem preço padrão, não sendo raro encontrar passagens a este preço".
A coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci,
explica que a empresa deve sempre informar rapidamente o público sobre
eventuais erros em ofertas. "A empresa já demorou para vir a público e
dizer qual foi o problema e o que vai fazer", avalia. "Tem a questão
de equilíbrio econômico e financeiro da empresa. Mas, se ela cometeu algum
equívoco, tem que assumir a responsabilidade de honrar a venda uma vez que não
veio a público dizer que houve falha e os consumidores continuaram
comprando", afirma.
"Estamos em uma semana de descontos, de promoções e de
ofertas agressivas. Então o consumidor pode ter entendido que seria uma preço
promocional e ter sido induzido ao erro", acrescenta Marta Aur, do
Procon-SP.
ENTENDA O CASO
Passagens de ida e volta para diversos destinos da Europa foram oferecidas na
noite do último dia 1º por menos de R$ 500. Voos saindo do Rio de Janeiro em
Janeiro em direção a Amsterdã, por exemplo, chegaram a ser encontrados pelo
valor de R$ 282 ida e volta. Passagens de ida e volta para Madri com saída em
fevereiro eram vendidas por R$ 333. Nesta terça-feira, o mesmo trajeto custava
mais de R$ 2.500.
As ofertas tentadoras fizeram com que o site da KLM apresentasse instabilidade
durante a noite de segunda-feira.
Na terça-feira (2), consumidores inundaram a páginas da companhia e de sites
que vendem passagens para reclamar que tiveram a compra ou a reserva cancelada.
Muitos deles ameaçam entrar na Justiça caso a empresa não honre a venda. Até
mesmo operadores de turismo questionaram o cancelamento de reservas feitas para
clientes.
Confira o comunicado divulgado pela KLM
no último dia 4:
"Uma tarifa muito
baixa entre Brasil e Europa foi acidentalmente carregada no sistema por um
curto período de tempo na segunda-feira, 1º de dezembro de 2014. A tarifa era
incorreta, não está mais disponível e não pode mais ser reservada.
Embora a tarifa fosse
claramente errada, a KLM decidiu honrar todos os bilhetes emitidos durante o
período em que ela esteve disponível, acreditando na boa-fé de seus clientes
que encontraram uma tarifa muito baixa e decidiram realizar a compra.
Além de honrar os
bilhetes já emitidos, demonstrando mais uma vez sua total e indiscutível boa-fé
e indo além da razoabilidade esperada, a KLM decidiu ainda finalizar todos os
processos de emissão de bilhetes que tivessem atingido os requisitos para isso:
confirmações de disponibilidade e do recebimento do pagamento pela KLM.
Acreditando também na
razoabilidade de todos os envolvidos, a KLM informa que os únicos passageiros
que podem não ter o bilhete emitido são aqueles que não conseguiram atingir os
requisitos mínimos – falta de disponibilidade de lugares em um dos voos,
problemas com a forma de pagamento ou qualquer outra razão, que não será de
forma alguma uma decisão unilateral de cancelamento por parte da KLM.
Asseguramos que essa hipótese não ocorrerá.
Opções alternativas
Sabendo que uma tarifa muito baixa pode ter causado impulsividade nos clientes
para a compra de bilhetes, sem a devida preparação para uma viagem de longa
distância, a KLM, sendo uma companhia aérea comprometida e flexível, gostaria
de oferecer aos clientes que obtiveram um bilhete as seguintes opções:
• Remarcação para um
voo/data alternativos
Os clientes podem remarcar para um voo alternativo ou alterar a data da viagem
de ida e/ou volta, mantendo a mesma rota original, contanto que a nova data de
viagem seja entre 23 de fevereiro de 2015 e 30 de novembro de 2015. A
remarcação é possível se voos e assentos estiverem disponíveis na classe de
reserva emitida como consta no bilhete original. Uma taxa de alteração de US$
350 será cobrada.
• Reembolso integral
É permitido aos clientes o reembolso integral da tarifa e taxas desta errônea
tarifa baixa, além da escolha de uma das seguintes opções:
- Um voucher reembolsável de US$ 100,00 – este voucher pode ser reembolsado
online pelo site www.klm.com.br.
- Um voucher de viagem não-reembolsável de US$ 250,00 válido para futuras
viagens com a KLM, Air France ou Delta Air Lines – este voucher deve ser
trocado por um bilhete dentro de um ano a partir de sua emissão.
- 30.000 milhas Flying Blue.
• Clientes podem
viajar conforme o bilhete emitido
Contato:
Caso os consumidores queiram alterar ou ter o seu bilhete reembolsado, podem
entrar em contato com sua agência de viagem ou com a Central de Reservas da KLM
o mais breve possível até 19 de dezembro de 2014 pelos telefones 4003 1888
(capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 888 1888 (outras localidades), de
2ª a 6ª feira, das 8h às 19h e sábados, das 9h às 15h.
A KLM está e
continuará mantendo linhas diretas de comunicação, atualizando todos os passageiros
e interessados a respeito de suas medidas, e se coloca à inteira disposição
para qualquer esclarecimento que se faça necessário."