Quais são os direitos do consumidor que tem seu nome negativado?

Frequentemente, o Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo – Seção Goiás (Ibedec-GO) atende consumidores com problemas de negativação de seu nome. “A maioria também demonstra o descrédito em utilizar o Poder Judiciário para fazer valer o seu direito”, revela o presidente Wilson Cesar Rascovit.

Antes de qualquer situação, é importante entender que a negativação do nome traz muita “dor de cabeça”, porque existe a possibilidade de um crédito que havia sido aprovado anteriormente ser negado; a possibilidade de suspensão de emissão de talões de cheques; a redução de crédito na praça, entre outros entraves.

“O consumidor, que tem o nome negativado indevidamente, pode ingressar com ação de indenização contra a empresa (fornecedor), além de poder recorrer aos órgãos de proteção ao crédito, como SPC (Serviço de Proteção ao Crédito) e Serasa”, orienta Rascovit.

“Essas ações, mesmos sendo demoradas em algumas localidades, pode gerar uma indenização em favor do consumidor e tranquilamente vai forçar a empresa (fornecedor) a tomar mais cuidados em seu controle de recebimentos e cobranças, favorecendo, desta forma, o cliente.”

De acordo com o presidente do Ibedec Goiás, o “Poder Judiciário, por sua vez, tem o papel de arbitrar valores que façam o fornecedor a zelar por seus clientes, evitando assim a inclusão indevida do nome do consumidor junto ao órgão de proteção ao crédito”.

Antes de ingressar com alguma ação, orienta Rascovit, o consumidor deve saber contra quem vai entrar com o processo judicial, pois hoje se discute quem é o culpado pela negativação indevida, diante da não notificação do consumidor.

Conforme Rascovit, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) tem o entendimento de que “a instituição credora é quem deve providenciar o cancelamento do registro negativo do devedor, quando da quitação do débito”.

A notificação prévia do consumidor está estabelecida e vigente por meio do artigo 43, § 2º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC). “Além disto, quando ele quita o débito, é obrigação da empresa baixar a negativação do consumidor em prazo razoável, normalmente em até 24 horas”.

Segue abaixo alguns problemas frequentes que são levados ao Poder Judiciário, envolvendo a negativação de consumidores em bancos de dados:

- Negativação não comunicada – é o mais comum dos problemas. Se o consumidor recorrer ao Judiciário e a empresa não comprovar que mandou o aviso antes do registro, vai ter a negativação anulada, poderá ser multada e ainda será obrigada a indenizar o consumidor.

- Negativação indevida – é também muito comum o consumidor ser negativado por uma conta paga ou não devida. Tais casos geram indenizações que vão de R$ 1.000,00 a R$ 50.000,00, dependendo da condição financeira da empresa e dos danos causados ao consumidor.

- Negativação comunicada após o registro – é muito comum as empresas enviarem a comunicação ao consumidor só após a efetivação do registro. Tal procedimento é ilegal e sujeita a empresa à multa e indenização ao consumidor.

- Negativação feita com base em dados clonados – tem sido bastante comum estelionatários usarem documentos perdidos ou furtados de consumidores para abrir cadastro, efetuar compras e contratar empréstimos e serviços como telefonia e energia. Se a empresa negativa o consumidor e envia o comunicado para um endereço que não é o seu verdadeiro, também fica sujeita a multa e a indenizar o consumidor lesado.

Para os casos acima elencados, alertamos tanto a fornecedor e ao consumidor que:

- a obrigação de notificar o consumidor previamente é da empresa mantedora do banco de dados, porém a responsabilidade é solidária entre a empresa de banco de dados e o fornecedor se esta comunicação não for feita, se os dados não forem verdadeiros ou se a comunicação não foi antes do registro negativo.

- se o consumidor for negativado sem comunicação, pode recorrer ao Judiciário para questionar a validade do registro, bem como pedir a inversão do ônus da prova para que a empresa comprove o envio.

- a negativação tem prazo máximo de 5 (cinco) anos ao fim dos quais deve ser cancelada, mesmo que a dívida não for paga.

- negativar dívida já prescrita, por exemplo, vencida há mais de 5 (cinco) anos em caso de contratos escritos, é ilegal e sujeita o fornecedor a indenizar o consumidor.

- a obrigação de tirar o nome do consumidor dos bancos de dados é do fornecedor e deve ser feita imediatamente ao pagamento ou no prazo que a Justiça tem entendido razoável de até 48 (quarenta e oito) horas. Se o consumidor permanecer negativado mesmo após pagar a dívida, o fornecedor fica sujeito a multa e a indenizar o consumidor em danos morais.

Postado por Marjorie Avelar

Assessora de Comunicação do Ibedec Goiás

Redes sociais não influenciam consumidores, conclui Gallup; mas há divergências

* Por Cassio Politi

Redes sociais não influenciam os consumidores. A afirmação é do estudo “O Mito das Mídias Sociais“, publicado (em inglês) na semana passada pelo instituto de pesquisa Gallup, um dos mais importantes no Estados Unidos.

O estudo fez barulho por duas razões: destoa do discurso comum e diz respeito a uma massa de internautas. De cada dez adultos, sete usam pelo menos uma rede social ― a maioria, mais de uma vez por dia. Resultado: o volume de postagens nas redes é gigantesco. A cada dia, as pessoas:

• Postam 4,75 bilhões de atualizações no Facebook.
• Publicam 400 milhões de tuítes.
• Curtem 1,2 bilhões de fotos no Instagram.
• Assistem a 4 bilhões de vídeos no YouTube.

Para marcas, a pergunta é: com quem essas pessoas estão falando? Não causa surpresa o fato de que 94% usam as plataformas sociais para se relacionar com amigos e familiares. E uma quantidade bem menor (29%) busca informações e reviews sobre produtos.

Ok, 29% não deixa de ser um percentual significativo. Mas é aí que entra o dado principal da pesquisa, que perguntou aos consumidores se eles consideram que as mídias sociais influenciam as suas decisão de compra. Eis o resultado:

O estudo foi além da mera constatação de que 62% das pessoas não se sentem influenciadas. Eis o que diz o estudo:

“Enquanto muitas empresas correlacionam o número de fãs e seguidores com seu sucesso em redes sociais, o Gallup constata também que essas métricas talvez sejam ilusórias. Dos consumidores que reportaram que curtem ou seguem uma empresa, 34% disseram que mídias sociais não tiveram nenhuma influência em seu comportamento de compra, e 53% dizem que houve apenas alguma influência.”

Reação
A conclusão do Gallup vai de encontro a estudos como o recentemente dado pelo Mobile Donky, de que 74% dos consumidores usam as redes sociais no processo de tomada de decisão de compra. É justamente esse o argumento mais usado por profissionais de marketing digital.

Por isso mesmo, houve reações contrárias à pesquisa do Gallup. À maioria, porém, faltou argumento que fosse além da mera opinião. Até que entrou no debate Roger Dooley, colunista da imponente revista Forbes. Ele publicou um post intitulado “Por que Gallup, Wall Street Journal e TIME estão completamente errados sobre o Facebook” (em inglês), fazendo menção aos dois veículos que publicaram artigos baseados nos resultados da pesquisa do Gallup.

Embora o tom do artigo tenha um quê de ardência, seu argumento é muito válido do ponto de vista técnico. Dooley questiona se perguntar para as pessoas os motivos que as levam a comprar constitui um método válido. Afinal, as compras são um processo complexo, quase sempre mais emocional do que racional.

Faz sentido, pois existem essencialmente dois tipos de pesquisa: a quantitativa, que busca responder o “o que” das coisas; e a qualitativa, que sai atrás dos porquês. O Gallup talvez tenha misturado tudo, como argumenta Dooley:

“Questionários não são sempre ruins. Você pode obter estatísticas razoavelmente precisas para questões como ‘você comeu cereal no café da manhã de hoje?’. Infelizmente, questões sobre o porquê são mais difíceis. Pergunte a bebedores da Budweiser por que eles escolhem essa cerveja. Suponho que a maioria citaria o ‘sabor’. Poucos (ou ninguém) citariam ‘anúncio da marca’, apesar de os grandes gastos anuais serem sem dúvida um fator maior do que o quase indistinguível sabor da cerveja.”

O que fazer, então?
Uma divergência entre pesos-pesados é sempre enriquecedora, mas você deve neste momento estar se perguntando como, afinal, pode tirar proveito dela. Bem, vamos lá. Em 2012, assisti no Content Marketing World, em Columbus, nos Estados Unidos, a uma palestra de Mark Bonchek, chief catalyst da ORBIT & Co. e estudioso de redes sociais desde 1997. Para ele, o desafio das marcas é influenciar os diálogos, e não as pessoas, como ilustra a figura abaixo.

Modelo proposto por Mark Bonchek.

O conceito de Bonchek estabelece o ponto de convergência entre os dois discursos divergentes. Vejamos como isso é possível:

• Tentar influenciar as pessoas nas redes sociais pode ser perda de tempo, pois elas estão lá para conversar entre si, e não com as marcas. O risco de a empresa se tornar invasiva é enorme. Elas não querem ser influenciadas por marcas. Portanto, Gallup tem razão.
• À medida que gera conteúdos interessantes, que as pessoas compartilham com seus amigos, a marca influencia os diálogos. Sem que o consumidor perceba, no momento da compra, ele terá sido influenciado pelas conversas que teve (ou que leu) sobre produtos e serviços. Portanto, a Forbes também tem razão.

O próprio relatório do estudo do Gallup chega a uma conclusão parecida:

“Se as empresa quiserem conquistar novos clientes, a melhor aposta é engajar os consumidores atuais e inspirá-los a advogar  a seu favor.”

O fato de dar mais atenção a amigos não significa que as pessoas sejam avessas à presença de marcas em redes sociais. Pelo contrário. Também na semana passada, o site Conversion XLcompilou dados sobre comportamentos online em um artigo. Esse, inclusive: 78% das pessoas dizem que postariam mensagens sobre serviços e produtos dos quais gostam. Portanto, as conversas são influenciáveis.

Portanto, quando for planejar seu conteúdo, você deve se esforçar para influenciar as conversas e seguir uma máxima do content marketing, que diz que conteúdo é a pólvora e redes sociais são a faísca.∞

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Cassio Politi é diretor de content marketing da Tracto. É autor do livro Content Marketing - O Conteúdo que Gera Resultados. Já prestou consultoria e ministrou cursos em 25 estados. Twitter: @tractoBR. 

Fonte: Tracto