Consumidor que procura Ouvidoria quer melhorias do serviço de atendimento da empresa

“O consumidor que procura a ouvidoria, depois de passar por um atendimento de balcão, acredita na empresa. Por isso é importante ouvir o que ele tem a dizer. Quando ele encontra o Ouvidor, ele mostra claramente que não quer sair por ai processando a empresa. Ele quer a melhoria do serviço. E não ouvi-lo, é matar a crença de melhoria.”

Essa foi a mensagem de Juliana Pereira da Silva, titular da Secretaria de Defesa do Direito do Consumidor, no evento realizado pela CNseg para comemorar o Dia Nacional do Ouvidor no último dia 16 e também o Dia do Consumidor, comemorado no dia 15 de março passado. Para Juliana, ouvir é diferente de escutar.

“É preciso ter a capacidade de ouvir o ponto de vista do consumidor. Trata-se de uma consultoria gratuita dentro da empresa por captar as queixas dos consumidores que procuram os órgãos de defesa”, destaca em seu discurso. Segundo ela, 90% dos consumidores que chegam aos Procons procuraram a ouvidoria das empresas. Entre os desafios dos ouvidores é mostrar à população aonde está a ouvidoria dentro das organizações.

“É imprescindível que essa comunicação seja feita, tanto pelas empresas privadas como pelas públicas”, enumerou. Para Marco Antonio Rossi, presidente da CNseg e da Bradesco Seguros, “este é um canal cada dia mais importante para nós, pois ele contribui para a democratização dos direitos dos consumidores”, disse ele, em um vídeo virtual para marcar a abertura do evento, que conta com a presença dos principais ouvidores de seguros e também do Banco Central, bancos e da Federação Nacional do Bancos (Febraban). 

O mercado segurador completa neste ano 10 anos de investimentos no canal de atendimento de Ouvidoria. Esse é um marco histórico para o setor, que em 2005 estabeleceu a implementação das ouvidorias de forma facultativa e contou com a adesão de um grande número de empresas, que representavam mais de 90% do faturamento do setor.

Há dois anos, a Superintendência de Seguros Privados (Susep) tornou a ouvidoria obrigatória. “Desde então, o papel do ouvidor tem sido cada dia mais presente no dia a dia das seguradoras, que usam as queixas dos clientes para aprimorar processos e produtos, destacou Solange Beatriz, diretora da CNseg, ao comentar a Carta de Compromisso dos Ouvidores de Seguros, Previdência Privada, Saúde Suplementar e Capitalização aos Consumidores, divulgada hoje.

“A carta deixa claro que a ouvidoria mantém seu compromisso de isenção e ética na resolução de conflitos”. Segundo ouvidores presentes no evento, o setor recebe cerca de 35 mil queixas por meio das ouvidorias das companhias por ano, sem considerar o DPVAT, que conta com estatísticas à parte. O principal produto que ainda gera conflito com os consumidores é o seguro automóvel, o mais vendido no segmento de seguros gerais, seguido pelas apólices simplificadas comercializadas com o carimbo “massificados”, por meio de canais alternativos, como varejo e cartões de crédito, por exemplo. 

“Reafirmo o compromisso do setor segurador em privilegiar o relacionamento com o consumidor”, finalizou Silas, RIvielle Jr, presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg e executivo da Unimed.

Fonte: Segs