KLM diz que vai honrar passagens confirmadas e não emitidas também

Após um erro fazer com que viagens aéreas fossem anunciadas no site da KLM a preços muito baixos, a companhia informou na quinta-feira da semana passada (4) que os clientes que efetuaram a compra e tiveram os bilhetes emitidos ou receberam confirmações de disponibilidade e do recebimento do pagamento pela empresa terão suas passagens honradas. 

No último dia 3, a KLM havia informado que iria honrar as compras dos clientes brasileiros que chegaram a ter as suas passagens emitidas, garantindo apenas os voos dos consumidores que chegaram a receber o e-ticket, com o número da passagem.

"Além de honrar os bilhetes já emitidos, demonstrando mais uma vez sua total e indiscutível boa-fé e indo além da razoabilidade esperada, a KLM decidiu ainda finalizar todos os processos de emissão de bilhetes que tivessem atingido os requisitos para isso: confirmações de disponibilidade e do recebimento do pagamento pela KLM", diz a empresa em comunicado.

"Os únicos passageiros que podem não ter o bilhete emitido são aqueles que não conseguiram atingir os requisitos mínimos – falta de disponibilidade de lugares em um dos voos, problemas com a forma de pagamento ou qualquer outra razão, que não será de forma alguma uma decisão unilateral de cancelamento por parte da KLM. Asseguramos que essa hipótese não ocorrerá." (confira a íntegra da nota no final da reportagem)

Na quarta-feira (3), a empresa havia divulgado comunicado diferente, em que dizia: "lamentamos informar aos que fizeram uma reserva em 01 de dezembro de 2014 e para os quais o bilhete não foi emitido, que devido à tarifa não estar mais disponível, o bilhete não será emitido e sua reserva será cancelada. Isso inclui aqueles que receberam um e-mail de confirmação automático, mas não o número do bilhete emitido", afirma a empresa.

A KLM está oferecendo também para os clientes as opções de reembolso e remarcação da data do voo mediante o pagamento de uma taxa de alteração de US$ 350. Questionada pelo G1, a KLM não informou o número de compras canceladas ou o total de bilhetes emitidos com a tarifa "incorreta". Disse apenas que os preços tentadores ficaram disponiveis "por um curto período de tempo".

Na quarta, a companhia já havia divulgado um adendo ao comunicado oficial, informando que os clientes que compraram as passagens através do site www.klm.com.br terão os bilhetes emitidos e confimados em até 72 horas, mesmo nos casos em que os consumidores ainda não tenham recebido o e-ticket. Para aqueles que fizeram a compra por outros sites a única orientação da KLM é que os clientes entrem em contato diretamente com a agência de viagem.

Procon diz que reserva não pode ser cancelada

A Fundação Procon-SP informou que acompanha o caso e que já entrou em contato com a empresa para saber as medidas que estão sendo tomadas. Segundo a assessora ténica do Procon-SP, Marta Aur, até mesmo os consumidores que receberam apenas a confirmação da reserva tem direito ao cumprimento da oferta com "erro".

"Quem cancelou o bilhete não foi o consumidor, que cumpriu com todas as fases da compra. Se a pessoa efetuou o pagamento e passou da tela de pagamento, cumpriu com a sua obrigação", afirma.

O Procon orienta que os consumidores que se sintam prejudicados procure os órgãos de direito do consumidor para garantir o cumprimento da compra.

O site Reclame Aqui informou ter recebido 26 reclamações contra a KLM entre segunda e terça, com consumidores alegando propaganda enganosa e cancelamentos. A média de registros contra a empresa no site no ano é de 8,7 reclamações por mês.

Para diretor de operações do Reclame Aqui, Diego Campos, “o consumidor pode sim abrir queixa, pois a oferta de passagens é um serviço que não tem preço padrão, não sendo raro encontrar passagens a este preço".

A coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci, explica que a empresa deve sempre informar rapidamente o público sobre eventuais erros em ofertas. "A empresa já demorou para vir a público e dizer qual foi o problema e o que vai fazer", avalia. "Tem a questão de equilíbrio econômico e financeiro da empresa. Mas, se ela cometeu algum equívoco, tem que assumir a responsabilidade de honrar a venda uma vez que não veio a público dizer que houve falha e os consumidores continuaram comprando", afirma.

"Estamos em uma semana de descontos, de promoções e de ofertas agressivas. Então o consumidor pode ter entendido que seria uma preço promocional e ter sido induzido ao erro", acrescenta Marta Aur, do Procon-SP.

ENTENDA O CASO

Passagens de ida e volta para diversos destinos da Europa foram oferecidas na noite do último dia 1º por menos de R$ 500. Voos saindo do Rio de Janeiro em Janeiro em direção a Amsterdã, por exemplo, chegaram a ser encontrados pelo valor de R$ 282 ida e volta. Passagens de ida e volta para Madri com saída em fevereiro eram vendidas por R$ 333. Nesta terça-feira, o mesmo trajeto custava mais de R$ 2.500.

As ofertas tentadoras fizeram com que o site da KLM apresentasse instabilidade durante a noite de segunda-feira.

Na terça-feira (2), consumidores inundaram a páginas da companhia e de sites que vendem passagens para reclamar que tiveram a compra ou a reserva cancelada. Muitos deles ameaçam entrar na Justiça caso a empresa não honre a venda. Até mesmo operadores de turismo questionaram o cancelamento de reservas feitas para clientes.

Confira o comunicado divulgado pela KLM no último dia 4:

"Uma tarifa muito baixa entre Brasil e Europa foi acidentalmente carregada no sistema por um curto período de tempo na segunda-feira, 1º de dezembro de 2014. A tarifa era incorreta, não está mais disponível e não pode mais ser reservada.

Embora a tarifa fosse claramente errada, a KLM decidiu honrar todos os bilhetes emitidos durante o período em que ela esteve disponível, acreditando na boa-fé de seus clientes que encontraram uma tarifa muito baixa e decidiram realizar a compra.

Além de honrar os bilhetes já emitidos, demonstrando mais uma vez sua total e indiscutível boa-fé e indo além da razoabilidade esperada, a KLM decidiu ainda finalizar todos os processos de emissão de bilhetes que tivessem atingido os requisitos para isso: 

confirmações de disponibilidade e do recebimento do pagamento pela KLM.

Acreditando também na razoabilidade de todos os envolvidos, a KLM informa que os únicos passageiros que podem não ter o bilhete emitido são aqueles que não conseguiram atingir os requisitos mínimos – falta de disponibilidade de lugares em um dos voos, problemas com a forma de pagamento ou qualquer outra razão, que não será de forma alguma uma decisão unilateral de cancelamento por parte da KLM. Asseguramos que essa hipótese não ocorrerá.

Opções alternativas

Sabendo que uma tarifa muito baixa pode ter causado impulsividade nos clientes para a compra de bilhetes, sem a devida preparação para uma viagem de longa distância, a KLM, sendo uma companhia aérea comprometida e flexível, gostaria de oferecer aos clientes que obtiveram um bilhete as seguintes opções:

• Remarcação para um voo/data alternativos

Os clientes podem remarcar para um voo alternativo ou alterar a data da viagem de ida e/ou volta, mantendo a mesma rota original, contanto que a nova data de viagem seja entre 23 de fevereiro de 2015 e 30 de novembro de 2015. A remarcação é possível se voos e assentos estiverem disponíveis na classe de reserva emitida como consta no bilhete original. Uma taxa de alteração de US$ 350 será cobrada.

• Reembolso integral

É permitido aos clientes o reembolso integral da tarifa e taxas desta errônea tarifa baixa, além da escolha de uma das seguintes opções:

- Um voucher reembolsável de US$ 100,00 – este voucher pode ser reembolsado online pelo site www.klm.com.br.

- Um voucher de viagem não-reembolsável de US$ 250,00 válido para futuras viagens com a KLM, Air France ou Delta Air Lines – este voucher deve ser trocado por um bilhete dentro de um ano a partir de sua emissão.

- 30.000 milhas Flying Blue.

• Clientes podem viajar conforme o bilhete emitido

Contato:

Caso os consumidores queiram alterar ou ter o seu bilhete reembolsado, podem entrar em contato com sua agência de viagem ou com a Central de Reservas da KLM o mais breve possível até 19 de dezembro de 2014 pelos telefones 4003 1888 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 888 1888 (outras localidades), de 2ª a 6ª feira, das 8h às 19h e sábados, das 9h às 15h.

A KLM está e continuará mantendo linhas diretas de comunicação, atualizando todos os passageiros e interessados a respeito de suas medidas, e se coloca à inteira disposição para qualquer esclarecimento que se faça necessário."

Fonte: Portal G1