A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou
nesta segunda-feira, 10 de março, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor
de Serviços Telecomunicações (RGC), no Diário Oficial da União, com a intenção
de aumentar a transparência nas relações entre usuários e prestadoras de
serviços de telefonias fixa e móvel, internet e televisão por assinatura. As
novas regras entram em vigor, na sua maioria, no próximo dia 8 de julho.
Presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das
Relações de Consumo – Seção Goiás (Ibedec-GO), Wilson Cesar Rascovit comemora a
publicação, já que os consumidores vêm sofrendo com a má prestação de serviços das
operadoras, principalmente quando há necessidade de cancelar ou alterar algum
tipo de serviço. “Com a publicação do RGC, o usuário terá mais facilidades para
cancelar a prestação de serviços automaticamente. Se a ligação cair enquanto o
consumidor estiver falando com a operadora, ela deverá retornar a ligação ou
mandar mensagem de texto ao cliente com o intuito de finalizar o pedido”,
destaca. “Os consumidores também encontrarão facilidades para contestar
cobranças, com até três anos de emissão; terão acesso à validade de 30 dias
para créditos de celular pré-pago; e não receberá cobranças antecipadas; entre
outras”, cita Rascovit.
Apesar disso, o presidente do Ibedec Goiás critica os prazos
que foram dados para que as operadoras possam se adequar. “Conforme
Regulamento, a maioria tem prazo de 120 dias, após a publicação do RGC, ou
seja, até 8 de julho de 2014. Esta regra abre brechas para que os serviços
sejam cumpridos em até 18 meses depois da mesma publicação, porque tudo
dependerá do porte da operadora: - aquelas com até 5 mil consumidores, as que
têm de 5 mil a 50 mil e aquelas que contam com mais de 50 mil consumidores.
Confira as
principais inovações do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços
Telecomunicações (RGC):
1) Cancelamento
automático
Ficará mais simples para o consumidor cancelar um serviço de
telecomunicações. Mesmo sem falar com um atendente da operadora, ele poderá
cancelar seu serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção
no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento
automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis.
O cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente, se o cliente
assim desejar, e nesse caso se dá no momento da solicitação. Prazo para
implementação da medida: 120 dias após a publicação do Regulamento.
2) Call center: se a ligação
cair, operadora deve retornar para o consumidor
A prestadora será obrigada a retornar a ligação para o
consumidor caso a mesma sofra descontinuidade durante o atendimento no seu call
center. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de
texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos
demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e
deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas
gravações. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.
3) Facilidade para
contestar cobranças
Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de
uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não
responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura
(caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado
(caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com
até três anos de emissão. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação
do Regulamento.
4) Validade mínima de
30 dias para crédito de celular pré-pago
Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de
pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos
com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As operadoras
deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de
90 e 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias
como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora
(supermercados, por exemplo). O usuário também deverá ser avisado pela prestadora
sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar. Os pré-pagos
representam 78% da base de acessos móveis do País. Prazo para implementação:
120 dias após a publicação do Regulamento.
5) Promoções passam a
valer para todos: novos e antigos assinantes
Atualmente, muitas operadoras fazem ofertas promocionais
(com preços mais baixos, ou mesmo com algumas gratuidades) para captar novos
assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os
seus serviços. Com o novo regulamento, qualquer um - assinante ou não - tem
direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área
geográfica da oferta. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano
precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu
plano atual. Prazo para implementação: 120 dias a contar da publicação do
Regulamento.
6) Mais transparência
na oferta dos serviços
Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as
operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e
organizada, um sumário com as informações sobre a oferta. As empresas devem
informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção - e, caso seja
promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela
terminar. Também devem deixar claros, entre outros pontos, os seguintes: quanto
tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o
que está fora delas, e; quais velocidades mínimas e médias garantidas para
conexão, no caso de internet. Prazo para implementação: 120 dias após a
publicação do Regulamento.
7) Contrato, faturas
antigas e históricos de consumo poderão ser baixados da internet
Com o uso de senha individual, os consumidores terão acesso
via internet às informações mais importantes sobre sua relação com a operadora,
entre elas: o contrato em vigor; as faturas e os relatórios detalhados de
consumo dos últimos seis meses; um sumário que, de forma simples, informe para
o consumidor quais são as características do contrato: qual é a franquia a que
ele tem direito, o que entra e o que não entra na franquia, qual é o valor de
cada item contratado? O usuário tem direito a acessar suas informações até seis
meses depois de eventual rescisão do contrato. Prazo para implementação: 12
meses após a publicação do Regulamento.
8) Site de operadora
permitirá acesso a protocolos e gravações do atendimento
Pela internet, o consumidor também terá acesso ao histórico
de todas as demandas (reclamações, pedidos de informação, solicitações, etc.)
que fez à operadora, por qualquer meio, nos últimos seis meses. Também será
possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por meio de
central telefônica. O acesso às informações também deverá ser permitido até
seis meses após eventual rescisão. Prazo para implementação: 12 meses após a
publicação do Regulamento.
9) Mais facilidade na
comparação de preços
A Anatel quer facilitar a tarefa de comparação de preços e
ofertas para o consumidor. Para tanto, o regulamento prevê que todas as
operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma padronizada,
os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições
de oferta. Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do Regulamento.
10) Fim da cobrança
antecipada
Hoje, algumas operadoras fazem a cobrança da assinatura dos
serviços antes de eles serem utilizados pelos consumidores. Por exemplo: no
começo de fevereiro, já é feita a cobrança dos serviços que serão prestados até
o final deste mesmo mês. Nesses casos, se o consumidor cancelar o serviço no
meio de um mês que ele já pagou, tem que esperar até receber de volta os
valores já pagos. Com o novo regulamento, a cobrança só poderá ser feita após a
fruição dos serviços. Assim, se o cliente quiser cancelar o serviço no meio do
mês, pagará em sua próxima fatura apenas o valor proporcional ao período em que
efetivamente usou o serviço. Prazo para implementação: 120 dias após a
publicação do Regulamento.
11) Unificação de
atendimento no caso de combos
Com o novo regulamento, os consumidores de pacotes combo
(que unem telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, por exemplo) poderão
resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em contato com
uma única central de atendimento telefônico. Prazo para implementação: 18 meses
após a publicação do Regulamento.
Publicado pela Assessoria de Comunicação do Ibedec Goiás
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